細節服務融入護士長管理意識

細節服務融入護士長管理意識

　　細節服務   融入護士長管理意識

　　大連大學附屬中山醫院 116001 李芷菁  王凱君  張建吉

　　精細化管理、細節服務來源于發達國家的一種管理理念，主要是用于大型企業。通過細化管理優化生產、服務流程。隨著醫學模式的轉變，細化管理、細節服務逐漸應用于醫學領域，受到了明顯的效果。我院護理流程的制定就充分體現了細化管理，但在具體執行過程中，仍會出現細節不到位而引起病人不悅、不滿、投訴事件。細分析起來，主要是不能將護理工作與細節服務管理結合起來。2007年，循環內科護士長科室根據上一年度在服務上存在的薄弱環節，引進細節管理法，現報告如下：

　　1.對象和方法：

　　選擇科室本年度全部住院患者，運用細節管理的辦法，改善重組護理服務流程；選擇患者特殊檢查、服務中的稱謂、一日清單及患者入院流程四個部分重組的細節管理進行臨床觀察；并組織觀察小組，由小組人員對實施細節管理工作流程進行全程跟蹤，并在實施過程中，不斷發現問題不斷改進。自制患者問卷調查表，患者出院時，由責任護士進行無記名調查，最后進行前后比較。

　　1.2方法：

　　1.2.1檢查、處置流程：

　　（1）.患者特殊檢查流程：由原來的患者特殊檢查頭一天，夜班護士口頭通知患者第二天檢查的時間、內容、禁食水，再護士外聯送檢，改為夜班護士在口頭通知患者檢查的同時，在其床頭桌上放一提示卡，提示患者檢查的內容、時間及注意事項。在外聯護士帶領患者去檢查的同時，取回提示卡。

　　（2）由原來統一規定時間注射胰島素、測血糖，改為按個性化需求服務，在患者床頭桌置一提示卡：“您每餐前30分鐘需注射胰島素”，根據每位患者的就餐時間來進行處置。

　　（3）效果評價：以觀察前后的漏檢、漏注率為評價標準。

　　1.2.2“稱謂”重組：

　　（1）在服務過程中，對患者的稱謂選擇由原來的先年齡、再職務、后職業的習慣性稱謂排序，改為先職業、再職務、后年齡的排序要求。如“王老師”、“趙處長”、“李大姐”等。

　　（2）通過征詢患者意見，歸納出年齡稱謂種類，規劃出年齡段，年齡小于本人17－20歲以內，則以同輩稱謂。改變過去以自己的父母年齡為參照數來稱謂患者的習慣。

　　（3）稱謂要按個性化服務，特別對離開崗位的老干部、老教授、老工程師要使用病人在崗時的職業稱謂。

　　1.2.3一日清單管理流程：

　　（1）由原來的護士發放一日清單，患者接到清單后簽字，如有疑義來詢問時做好解釋，改為護士在發放一日清單時，現教會患者如何看懂清單，并提示患者臨時改變的費用及可引起患者疑問費用的產生情況，患者表示無疑義時再簽字。

　　（2）一日清單產生前，要由夜班護士進行認真的電腦審核，確定無誤后按病人床號順序整理好清單。次日上午，由指定護士發放清單。

　　（3）當日出現的費用變化要當日解決，不可拖延到下日，如極特殊情況，要提前與患者解釋。

　　1.2.4.患者入院流程再造：

　　由原來的主班護士接到患者后，詢問有無過敏史等情況，辦理住院手續，送到病房同時介紹其他情況，再通知醫生、責任護士。改為“首接負責制”即第一位見到患者的護士為首接護士，負責接受患者。與護送患者入院護士進行交接，即送患者到病房，安置好病人、獲取相關信息后，馬上通知醫生，再辦理住院手續。可保證患者在第一時間內見到醫生。

　　采取自行編制的10項滿意度調查表進行調查及評價，以觀察期間前后總體護理品質為評價手段，與實施細節管理密切相關的其他因素，包括年輕護士與患者溝通技巧的掌握；運用“木桶理論”對科室弱勢群體的培訓；巡視病房是否及時；健康教育落實情況等。

　　2.結果：

　　2.1根據觀察前后統計：2006年 收治病人數749，特殊檢查1204    人次，未能及時禁食水造成漏檢,延誤檢查114人，漏檢率占9.5 %。

　　2007年收治病人數985，需要特殊檢查 1423人次，使用溫馨提示卡后只有1人漏檢，漏檢率0.07%(漏檢原因:患者家屬起床后將提示卡挪位于搶救車上,離開了患者及家屬的視野)。

　　2.2患者滿意度的比較

　　2006年共收治的784名患者中,經護士長調節或經護士長了解患者不悅，不滿事件共9例，患者滿意度88.9%。2007年實施細節管理后發放自制測評表985份，收回985份，患者滿意率達100%。患者滿意度調查表共有10項內容，與實施細節管理密切相關的項目，如：患者入院時間，稱為是否得體，特殊檢查是否放置提示性服務卡，發一日清單是否提前解釋等；年輕護士的服務質量，巡視病房是否及時，健康教育是否落實等。

　　討論：

　　21世紀是多元化的世紀，隨著精細化管理的到來，細節決定品質，也成就完美。醫療管理者已經認識到，未來醫療市場的競爭將是細節品質的競爭，以完善的細節和真誠的服務，來贏得患者及家屬的滿意，已成為醫療管理者共同的目標。作為科室的護士長，必須將細節服務納入管理意識，在工作中不斷發現服務中存在的薄弱環節，跟進服務流程重組，真正總結出具有細節管理模式的理念。將服務細節納入護士長管理意識后，以提示性服務，得體稱謂，一日清單的發放的流程，病人入院流程重組等護理流程取得了良好的效果，拉進了護患的距離，贏得了患者的信任，提高了患者的滿意率。

　　服務流程的制定必須建立在“以人為本”，“以病人為中心”的基礎上，滿足病人的心理需求，如果不能以病人的實際需求出發，就達不到好的效果。本研究發現，護士在通知病人第二天有特殊檢查時，恰恰忽略了老年病人的特點，本病房入住的病人60歲以上占80%左右，老年病人的特點是記憶力差，聽視力減弱，反應遲鈍，很容易忘記護士的通知未禁食水，同時由于未記住重要的檢查事項很容易導致老年病人自卑甚至自責，給病人造成很重的心理負擔。我們只在床頭桌上增加了一個帶有檢查內容和時間的提示卡，便徹底消除了患者漏檢的現象，同時我們在服務中注重現代病人的心理活動特點，將年齡—職務—職業的稱謂選擇改為職業—職務—年齡新式選擇，滿足了病人的心理，受到了意想不到的效果。同時，一日清單發放流程的重組，入院患者服務流程的再造，能從患者的角度出發，使工作更貼近患者。細節服務不在事情的大小，而在于是否到位，到位的細節服務才是贏得患者的砝碼。（已投至《護理研究雜志》待發表）

　　參考文獻：

　　1李美華  譚惠儀—細節管理對護理服務流程再造效果的影響

　　中華護理雜志  2006.4（9）  826

　　2 錦波  周桂萍等—精細化管理在二級綜合醫院護理工作中的作用

　　護理研究     2005.19（3）  552

　　3 何志成  鄭南南—注重醫療服務細節管理

　　中華醫院管理雜志   2006  22（11）   753

　　4吳秀媛  王玉玲  全面流程管理在病房管理中的實施

　　中華護理雜志  2005. 40（3）  208

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