關(guān)于管理思維與創(chuàng)新的心得體會(huì)
當(dāng)我們對(duì)人生或者事物有了新的思考時(shí),通常就可以寫一篇心得體會(huì)將其記下來(lái),這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。到底應(yīng)如何寫心得體會(huì)呢?下面是小編為大家整理的關(guān)于管理思維與創(chuàng)新的心得體會(huì),希望對(duì)大家有所幫助。
關(guān)于管理思維與創(chuàng)新的心得體會(huì)1
在本學(xué)期的“創(chuàng)新思維”課程中,時(shí)東兵老師分別向我們介紹了發(fā)散思維,逆向思維以及集中思維等創(chuàng)新思維方法。一學(xué)期的學(xué)習(xí)讓我受益匪淺。下面我將對(duì)老師上課所講的發(fā)散思維與我自身感受進(jìn)行闡述。
發(fā)散思維是思維形式呈發(fā)散狀的一種思維模式。其特點(diǎn)表現(xiàn)為思維視野廣闊,在思維的過(guò)程中尋求多種條件和多種結(jié)果。
在“如何僅用一盒大頭針將蠟燭固定在門上?”,“一塊磚頭有多少種用途?”這兩個(gè)問(wèn)題上我深刻的感受到自身思維模式的局限性。思考問(wèn)題時(shí)總是將重點(diǎn)過(guò)于集中在物體的主要屬性上,而常常忽略其他屬性。仔細(xì)思考看來(lái),生活中許多問(wèn)題無(wú)法得到解決,多數(shù)也是因?yàn)椴荒艹浞值耐卣棺约旱乃季S。
由于我現(xiàn)在也是學(xué)校學(xué)生會(huì)的干部,所以對(duì)學(xué)生會(huì)的工作也有所了解。在學(xué)生工作中也正是充分利用了發(fā)散思維,才使得許多問(wèn)題得以圓滿解決。正如前幾天,由學(xué)生會(huì)舉辦、權(quán)益部主要負(fù)責(zé)的黃絲帶活動(dòng),使得一根小小的黃絲帶風(fēng)靡整個(gè)校園。5月12日發(fā)生在汶川的8級(jí)大地震,使汶川人民遭受了慘重的損失。同濟(jì)大學(xué)號(hào)召所有師生為災(zāi)區(qū)人民募捐,獻(xiàn)出自己的一份愛(ài)心。而作為愛(ài)心的回饋,工作人員會(huì)在募捐同學(xué)的手腕上或書包上系上小小的黃絲帶,于是校園里到處都是黃絲帶的身影。其實(shí)一根黃絲帶的主要用途只是系或捆扎東西,最多也是用作裝飾品。可是當(dāng)我們賦予它新的含義時(shí)它又增添了一條新的屬性,那就是代表對(duì)災(zāi)區(qū)人民的一份愛(ài)心。正如用大頭針將裝大頭針的盒子釘在門上才得以讓蠟燭“立在門上”。
在學(xué)習(xí)方面,倘若我們實(shí)事求是地認(rèn)真思考一下,我們不得不承認(rèn),其實(shí)我們現(xiàn)在努力學(xué)習(xí)并奉為真理的科學(xué),還沒(méi)有人們想的盡善盡美。它還存在局限性、甚至錯(cuò)誤。因?yàn)榭茖W(xué)產(chǎn)生于人類對(duì)世界的認(rèn)識(shí),而人類對(duì)世界的認(rèn)識(shí)又基于人類認(rèn)識(shí)上的局限性。同時(shí),我們認(rèn)識(shí)的世界,也僅是我們通過(guò)現(xiàn)有所有方法,認(rèn)識(shí)世界的一部分,并不是一個(gè)完整的世界。例如關(guān)于月球來(lái)歷的研究,人們通過(guò)分析從月球采集來(lái)的巖石樣本成分,發(fā)現(xiàn)與地球相同,就得出結(jié)論月球與地球來(lái)自同一宇宙塵埃團(tuán)。甚至大膽推測(cè)月球是地球分離出的一部分?墒俏覀冇脕(lái)監(jiān)測(cè)月球成分的儀器是我們根據(jù)地球巖石成分而發(fā)明的,已經(jīng)事先設(shè)定好了元素的檢測(cè)范圍,只能檢測(cè)出與地球相同的元素,不能檢測(cè)出其他東西。面臨一個(gè)這樣發(fā)展階段的科學(xué),我深刻的.感受到發(fā)散思維的必要性。在解決實(shí)際問(wèn)題時(shí)不妨大膽地提出新的解決方法,也許那正是人類思維盲點(diǎn)。
由于中醫(yī)至今也無(wú)法被西醫(yī)理論解釋清楚,雖然療效是顯而易見(jiàn)的,但是中醫(yī)仍然無(wú)法得到一些其他國(guó)家醫(yī)學(xué)研究者的信服,發(fā)展甚是緩慢,甚至被冠以偽科學(xué)之名。中醫(yī)的神奇就在于我們只知道結(jié)論,卻無(wú)從找到原因。并且中醫(yī)典籍中許多重要器官在西醫(yī)的解剖中根本找不到,有的即使找到,在位置等基本的描述中也存在許多偏差。正如中醫(yī)中所謂的“氣”。更是將人體解剖由具體實(shí)物提升到精神層次。由于文化差異,這也是西方研
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一個(gè)企業(yè)的良好發(fā)展,離不開(kāi)優(yōu)秀的管理思維方式,企業(yè)中的中高層管理思維尤為關(guān)鍵。應(yīng)該說(shuō)中高層管理思維的創(chuàng)新能夠決定企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的方向。所以,針對(duì)公司的未來(lái)發(fā)展,也為全面提升中層管理人員的思維方式,公司領(lǐng)導(dǎo)專門安排了這次《中高層管理人員—重塑管理思維》的培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)。公司能夠給予這次機(jī)會(huì),參加培訓(xùn)學(xué)習(xí),感覺(jué)非常榮幸。通過(guò)此次培訓(xùn),收獲頗多,感悟也很多,F(xiàn)就個(gè)人所學(xué)到的心得與感悟,與大家分享如下:
我覺(jué)得,這次的培訓(xùn)方式,完全顛覆了以往那種"傾灌式"的培訓(xùn)模式。此次培訓(xùn),不像原來(lái)那種按部就班的灌輸學(xué)習(xí),也就是講師把制定好的具體管理方法直接講出來(lái),大家做筆記,回去照搬使用。這次不同,是讓大家積極地參與其中,踴躍發(fā)言,用自己的思維方式,針對(duì)性格各異的"員工"案例,進(jìn)行客觀事實(shí)地分析,然后得出自己的選擇答案交予老師,進(jìn)行比較。當(dāng)然有些答案與講師的答案有所不同,但正是因?yàn)槿绱,才能更好的發(fā)現(xiàn)自己在處理問(wèn)題時(shí),思維方式上還存在哪些不足,有哪些方法是更好、更優(yōu)的選擇。
正是通過(guò)學(xué)習(xí)這些有趣的培訓(xùn)課程,使我們的邏輯思維更加條理化、清晰化;也更多的了解,如何對(duì)下屬進(jìn)行有效的工作指導(dǎo)。其中,印象最深的一句話,是課程中所講的:"完全不懂的下屬,比懂但做的不好的下屬,好教太多。"因?yàn)橥耆欢,所以,在接受工作時(shí),只要對(duì)其按照合理的步驟進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo),通過(guò)"說(shuō)、教、練、贊、跟"的幾種指導(dǎo)方式,順其自然就會(huì)達(dá)到既定的預(yù)期效果。
1、要注意在指導(dǎo)的過(guò)程中,要做到循序漸進(jìn)性的指導(dǎo),盡量站在學(xué)習(xí)者的角度著想;
2、指導(dǎo)過(guò)程中,注意對(duì)方的反應(yīng),并及時(shí)給予正面的回饋;
3、配合對(duì)方的快慢程度,有效調(diào)整指導(dǎo)速度;
4、提供大量練習(xí)的機(jī)會(huì),并從旁觀察、適時(shí)協(xié)助。通過(guò)此次學(xué)習(xí),讓我對(duì)此類部屬的工作指導(dǎo),有了全新的認(rèn)識(shí),簡(jiǎn)單幾句話概括就是:"說(shuō)給他聽(tīng),做給他看,讓他試試,給他指導(dǎo)。"這是一種非常簡(jiǎn)潔明了的,對(duì)下屬的工作指導(dǎo)方法。當(dāng)然,因人而異,情況不同,則另當(dāng)別論。
再如,課前作業(yè)的內(nèi)容,讓我們每個(gè)人先清楚自己的角色,并且了解自己所管理的5位部屬,所具有的完全不一樣的性格特征、做事風(fēng)格等。然后,針對(duì)這些部屬在工作過(guò)程中,所表現(xiàn)出的各類問(wèn)題,進(jìn)行分類解決,即進(jìn)入"情境管理"的核心。
首先,如果碰到像"普京"的性格類似的部屬,要如何管理。如何應(yīng)對(duì)部屬的特殊請(qǐng)求?要先了解他,普京是創(chuàng)業(yè)期的第一批員工。
1、年紀(jì)比你大,年限比你長(zhǎng),對(duì)你態(tài)度冷漠,覺(jué)得各方面都比你優(yōu)秀;
2、喜歡到處指導(dǎo)別人,固執(zhí)己見(jiàn),不易溝通協(xié)調(diào),有時(shí)與人爭(zhēng)吵,別人反對(duì)他的意見(jiàn)及做事風(fēng)格,但他仍我行我素;
3、自己工作認(rèn)真,對(duì)公司貢獻(xiàn)良多,仍泰然自處;
4、有個(gè)穩(wěn)定的家庭。以上就是他的所有特征,F(xiàn)在他請(qǐng)求,在每周二和周四,提前1小時(shí)送獨(dú)生子去補(bǔ)習(xí)班。針對(duì)這種情況,應(yīng)該如何處理呢?如果按照制度規(guī)定,是不可能被允許的。因?yàn)橥ㄟ^(guò)制度去管人,是對(duì)事項(xiàng)進(jìn)展的過(guò)程控制,而他的性格特征,顯然不適合直接用制度制約。如果那樣會(huì)顯得非常制度化,從而可能忽略了對(duì)人性的把握,不能有效洞察人心,不能完全做到善解人意。當(dāng)然也不能直接允諾,以防成為別人效仿的"惡例"。
所以通過(guò)本次學(xué)習(xí),在管理過(guò)程中,如遇應(yīng)對(duì)部屬提出的特殊請(qǐng)求時(shí),要做到,先檢視這件事是否有其他的更完美的方法來(lái)解決,最好是制度范圍外的,而且不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響的方式。更要做到不能輕易使用權(quán)利。作為領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)著示弱,讓管理示強(qiáng)。在解決問(wèn)題的過(guò)程中,要充分強(qiáng)調(diào)對(duì)事情的重視和了解,及時(shí)溝通,但不一定要違反制度去解決。最終目的,則是達(dá)到大家都能認(rèn)可的方式,把問(wèn)題完美解決掉。
作為中層管理者,需要注意的方方面面有很多。針對(duì)不同部屬的表現(xiàn),更要注意"正面強(qiáng)化"與"負(fù)面制約"的作用。部屬有訴怨,應(yīng)該說(shuō)是正常的現(xiàn)象。但是,如果面對(duì)訴怨的存在,卻置之不理,任其自由發(fā)展。那么,必然會(huì)引起不良后果,猶如"冰山理論",看著表面問(wèn)題不大,但隱藏的內(nèi)在問(wèn)題,將會(huì)更加難以解決。所以,在管理過(guò)程中,一定要從正面的角度看待訴怨,充分了解對(duì)方需求。以不破壞關(guān)系,不違反規(guī)定為前提,予以必要的協(xié)助,解開(kāi)其心結(jié),訴怨定會(huì)迎刃而解。即為先處理"心",再處理"事",把"負(fù)面制約"逐步瓦解。針對(duì)部屬良好的工作表現(xiàn),也要進(jìn)行適時(shí)的贊美,因?yàn)榫窈蛯?shí)質(zhì)是并重的,適當(dāng)?shù)募?lì),有時(shí)會(huì)對(duì)工作目標(biāo)產(chǎn)生意想不到的效果。
部門所有工作的目的,直接對(duì)應(yīng)的就是年度目標(biāo)的完成。對(duì)于部門目標(biāo)的具體落實(shí),是需要部門成員共同來(lái)面對(duì)的。所以,在管理過(guò)程中,又會(huì)遇到目標(biāo)管理。針對(duì)目標(biāo)管理的分解,即為部屬設(shè)定目標(biāo),需要根據(jù)部門工作計(jì)劃中輕重緩急的程度,通過(guò)相互溝通,使部屬對(duì)所要承擔(dān)的目標(biāo)任務(wù)做出承諾,對(duì)完成部門目標(biāo)而付出個(gè)人的努力。為確保目標(biāo)的順利完成,對(duì)目標(biāo)實(shí)施的過(guò)程,必須進(jìn)行有效的督導(dǎo)管理。指導(dǎo)部屬按計(jì)劃進(jìn)行目標(biāo)分配,解決部屬為完成目標(biāo)而遇到的不可控的因素,從而使部屬有效快捷的`把目標(biāo)完成。
作為一名中層管理者,也要時(shí)刻注意,做到與部屬改善關(guān)系。首先,要把握做人的精髓,就如俗語(yǔ)講的"先做人,再做事",遇事身先士卒,做事誠(chéng)實(shí)守信,為人謙虛寬容、嚴(yán)于律己、寬以待人。
1、不要自視清高,要明白天外有天、人外有人,要淡泊明志、才可寧?kù)o而致遠(yuǎn),以身作則,方能使人信服;
2、把握說(shuō)話的要領(lǐng),學(xué)會(huì)講"好話",即不讓人厭煩的話,能聽(tīng)進(jìn)心里的話;
3、彼此更要建立信任的基礎(chǔ),設(shè)身處地的站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,認(rèn)可對(duì)方并不吝嗇地贊美對(duì)方的優(yōu)勢(shì)。如果做到以上幾點(diǎn),相信與部屬的關(guān)系肯定能有很大的改善。當(dāng)然,最重要的是,部門人員關(guān)系和諧,對(duì)部門的工作進(jìn)展,將會(huì)起到事半功倍的效果。
在管理的過(guò)程中,對(duì)部屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)也是至關(guān)重要的。但是一定要掌握住授權(quán)的合理性,才能達(dá)到預(yù)定的效果。所以,要掌握好具體的授權(quán)步驟,首先要表達(dá)對(duì)部屬的充分信任;對(duì)部屬明確說(shuō)明目標(biāo)的重要性;并且針對(duì)目標(biāo)的實(shí)際需求,給予適當(dāng)?shù)臋?quán)限;再詳細(xì)征詢部屬對(duì)此目標(biāo)的未來(lái)構(gòu)想;對(duì)部屬在工作過(guò)程中遇到的困難,提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助;并適時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和考核,確保順利完成授權(quán),使部門工作進(jìn)一步開(kāi)展。
通過(guò)學(xué)習(xí)了這么多的情境管理方式,雖然說(shuō)講得不是具體的管理方法,但是感覺(jué)卻勝過(guò)那種一成不變的管理方法;一個(gè)個(gè)鮮活的案例,似乎就像我們自己正在面對(duì)著一個(gè)個(gè)不同的員工,所表現(xiàn)出的各種不同的問(wèn)題,要我們來(lái)一一解決。由于每個(gè)人的性格迥異,所以在管理上不能搞一刀切;按照學(xué)習(xí)內(nèi)容來(lái)看,依靠制度制約是最基本的管理方式,而在具體的管理過(guò)程中,則需要我們用獨(dú)特而創(chuàng)新的思維方式,進(jìn)行變通的管理。在管理過(guò)程中,學(xué)習(xí)并借鑒別人的有效方法,要把學(xué)到的知識(shí)變成見(jiàn)識(shí),更要有膽識(shí)地加以實(shí)踐,從而使各項(xiàng)管理工作順利開(kāi)展。
誠(chéng)如講師在課程中所說(shuō),作為一名中層管理者來(lái)講,這個(gè)職位是最不好做的,既要接受任務(wù),又要分配任務(wù),做"老好人"是肯定不能很好完成上級(jí)安排的工作的,但做"壞人"也有可能完成不好任務(wù)。這個(gè)職位,又屬于最不可或缺的一個(gè)職位,它起著承上啟下的作用,普通員工流失可能不會(huì)影響大局,但中層管理者如果頻繁更替,則會(huì)影響一個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)行。這些也說(shuō)明了,一名中層管理者的重要性。所以,在以后的管理工作中,只有在所擔(dān)任的崗位上,靈活運(yùn)用所學(xué)到的思維方式,合理處理平時(shí)遇到的各類問(wèn)題,為部門的發(fā)展做出應(yīng)有的努力。在管理工作要求上一視同仁,對(duì)性格不同的部屬管理方法上做好分類區(qū)別,才能為公司的進(jìn)一步發(fā)展,提供更完善的后備力量!
關(guān)于管理思維與創(chuàng)新的心得體會(huì)3
打破自己的意思是,否定當(dāng)前的自己,離開(kāi)舒適區(qū),去蛻變,去成長(zhǎng),成長(zhǎng)為更好的自己。沉溺于自己的意思是,以自我為中心,患得患失,懦弱,不敢改變,怕失去已經(jīng)擁有的一切,希望保持自己的既有優(yōu)勢(shì)。
我們當(dāng)然都希望打破自己,不想沉溺于自我當(dāng)中。但我們做的事情中,大多數(shù)還是在沉溺而不是打破。
人總是說(shuō)得容易,做起來(lái)就難。
一個(gè)公司的改革,一個(gè)國(guó)家的改革,最大的阻撓,是人。是那些既得利益者。變革了,以前有的就沒(méi)有了,所以他們會(huì)竭力阻撓。人類也不是總是進(jìn)步的,有時(shí)候會(huì)退步。阻力太強(qiáng)了,創(chuàng)新的力量被扼殺了。但是拉長(zhǎng)了看,還是革新的能量要更強(qiáng)一些。
說(shuō)回我自己,我是在打破自己還是在沉溺于自己呢?我覺(jué)得更多的是打破自己。我自己本來(lái)就一無(wú)所有,沒(méi)有權(quán)力,沒(méi)有得利,所以就無(wú)所謂沉溺了。我也會(huì)發(fā)現(xiàn)自己很多毛病,有些毛病在改,有些毛病居然已經(jīng)改了。經(jīng)常反思,下決心改變,總會(huì)有些變化的。
有次我給竇總講,我說(shuō)我想修整一下,好好學(xué)點(diǎn)東西,我不能止步不前。我打算像幾年前一樣,專注下來(lái),學(xué)習(xí)。竇總說(shuō),那時(shí)候你啥也沒(méi)有,你現(xiàn)在和那時(shí)候不一樣了啊,最起碼,你背后有一個(gè)公司可以支持你一下啊。我當(dāng)時(shí)愣了一下,想我需要支撐嗎?需要是肯定的,但是并不強(qiáng)烈,從來(lái)不寄希望于外界的支撐,如果是那樣,我可能老早就向世界妥協(xié)了。
我從來(lái)不拒絕世界的'幫助,但我不把希望寄托在這上面。我自己幫助自己,這樣外界幫助我,才能事半功倍。
打破自己,是說(shuō)打破當(dāng)前的自己;打破了,自己還是自己,只是不一樣了。沉溺于自己,是說(shuō)沉溺于過(guò)去以及當(dāng)下的自己,想要變成另一個(gè)樣子,也是一種沉溺。但方向是向上的,心態(tài)是謙卑的,就是好的。
打破,起初看起來(lái)是一種損傷,但是經(jīng)年累月后,你就會(huì)變得更強(qiáng)。痛苦是成長(zhǎng)的養(yǎng)料,如果你正逆境成長(zhǎng),總有一天你會(huì)感謝這逆境的。
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市場(chǎng)經(jīng)理崗位的設(shè)置,是為了充分發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理的工作職能,是網(wǎng)絡(luò)全面提升的要求。也是進(jìn)一步健全和完善服務(wù)體系,突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì),更好滿足市場(chǎng)的需要。其主要職責(zé)包括營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、客戶經(jīng)理管理三項(xiàng)職能。主要任務(wù)是協(xié)調(diào)、組織、管理;指導(dǎo)客戶經(jīng)理做好市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作。我是河?xùn)|片區(qū)的一名市場(chǎng)經(jīng)理,我叫安永峰,下面我向大家介紹一下我做市場(chǎng)經(jīng)理的一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
市場(chǎng)經(jīng)理是營(yíng)銷服務(wù)工作的一線組織者、管理者,如何帶好隊(duì)伍?如何使客戶經(jīng)理隊(duì)伍的工作更具實(shí)效?作為市場(chǎng)經(jīng)理要加強(qiáng)六個(gè)方面的管理。
一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)管理,發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理指導(dǎo)作用
如何貫徹落實(shí)省、市局的指示精神,如何處理復(fù)雜多變的市場(chǎng)情況,如何為性格各異的零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這要求客戶經(jīng)理必須熟知行業(yè)的各項(xiàng)政策精神,掌握熟練的營(yíng)銷理論、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧!鞍从唵谓M織貨源、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)”等工作,對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理是一個(gè)全新的事物。因此,對(duì)我來(lái)說(shuō),一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理不僅要自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),更關(guān)鍵的是要指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握并有效開(kāi)展工作,提高客戶經(jīng)理獨(dú)立分析、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。
在需求預(yù)測(cè)工作開(kāi)展初期,部分客戶經(jīng)理在預(yù)測(cè)省內(nèi)有效貨源時(shí),樣本店設(shè)定不合理,集中在某一個(gè)業(yè)態(tài)規(guī)模,預(yù)測(cè)過(guò)程單憑在零售客戶處聽(tīng)到的情況,導(dǎo)致許多小規(guī)模樣本戶緊俏貨源數(shù)據(jù)失真。為解決這一問(wèn)題,我立刻召集這些客戶經(jīng)理了解情況,發(fā)現(xiàn)他們的誤區(qū)是:需求預(yù)測(cè)只要把零售戶所要卷煙數(shù)據(jù)收集上來(lái)就可以了。我立刻意識(shí)到他們?cè)趯W(xué)習(xí)中沒(méi)有掌握需求預(yù)測(cè)工作的要領(lǐng),我便找出了有關(guān)需求預(yù)測(cè)工作的學(xué)習(xí)資料,組織他們進(jìn)行再次學(xué)習(xí),對(duì)樣本店的定點(diǎn)與篩選、預(yù)測(cè)工作的方法與技巧進(jìn)行了重點(diǎn)講解,又拿出自己的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行講解,再帶領(lǐng)他們至客戶處進(jìn)行實(shí)地操作,使他們明確要點(diǎn),掌握了方法,月末預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)上報(bào)時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)的真實(shí)性都有較大進(jìn)步。
二、強(qiáng)化思想作風(fēng)管理,發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理激勵(lì)作用
面對(duì)日復(fù)一日的宣傳解釋、數(shù)據(jù)分析、客戶維護(hù)等重復(fù)性工作,面對(duì)客戶對(duì)貨源不滿的抱怨,面對(duì)物價(jià)上漲、工資不漲的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,客戶經(jīng)理的工作熱情受到了影響,從而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽黠L(fēng)拖拉、工作被動(dòng)、心理逆反。如何幫助客戶經(jīng)理調(diào)整情緒、擺正心態(tài),如何讓不同類型的客戶經(jīng)理保持高度的工作熱情是市場(chǎng)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。今年10月,在檢查一位客戶經(jīng)理工作時(shí)發(fā)現(xiàn)他每天下午電話簽到的時(shí)間都比較早,而來(lái)自這一片區(qū)客戶的咨詢、投訴問(wèn)題又有所增加,經(jīng)過(guò)電話檢查、實(shí)地走訪、痕跡檢查發(fā)現(xiàn),該客戶經(jīng)理因年輕生活自理能力差,駐點(diǎn)后過(guò)得不好,且零售戶對(duì)有效貨源提出的問(wèn)題多而自己無(wú)力解決,覺(jué)得不好意思去見(jiàn)客戶,因此感到工作壓力大。于是我決定當(dāng)天就在那里過(guò)夜,對(duì)他進(jìn)行開(kāi)導(dǎo),讓他重拾工作自信。當(dāng)晚我并沒(méi)有給予他任何批評(píng),而是與他一起做晚飯,坐在一起聊了起來(lái),從李嘉誠(chéng)如何白手起家故事講起,教他如何合理支配自己的收入,對(duì)比了同樣是這么多錢,人家是養(yǎng)活一家人,而自己僅僅是養(yǎng)自己,幫他分析了感到工作壓力大的原因,通過(guò)一夜的促膝長(zhǎng)談,使他重拾了信心。接下來(lái)的2天我都與他工作生活在一起,幫他把工作進(jìn)行疏理,把要點(diǎn)技巧一一傳授,臨走時(shí)看到他臉上自信的笑容,我知道這個(gè)片區(qū)很快會(huì)有新的起色。
三、強(qiáng)化工作過(guò)程管理,發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理監(jiān)督作用
指導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的拜訪,避免日常拜訪流于形式是提高業(yè)務(wù)技能、發(fā)揮客戶經(jīng)理隊(duì)伍作用重要的環(huán)節(jié)。我從每月?tīng)I(yíng)銷思路制定開(kāi)始,對(duì)每一項(xiàng)工作任務(wù)都擬定了詳細(xì)的工作措施和考核指標(biāo),對(duì)每月的宣傳內(nèi)容,都制定統(tǒng)一的宣傳口徑,對(duì)上級(jí)的每一份文件和精神都組織認(rèn)真學(xué)習(xí)。同時(shí),全面采用了痕跡化管理,我們結(jié)合客戶經(jīng)理手冊(cè)為客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)發(fā)放三個(gè)工作本。拜訪登記本,包括了拜訪前應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)信息,拜訪時(shí)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展的工作與收集的信息等;月度工作本,包括了月度拜訪分天安排、周度信息流轉(zhuǎn)、月度情況分析、四員聯(lián)動(dòng)反饋登記等;學(xué)習(xí)記錄本,用于學(xué)習(xí)筆記,我們對(duì)這三個(gè)本子實(shí)行定期檢查、考核掛鉤的形式進(jìn)行管理,啟用了“1234”的管理方式,即每月1次考核兌現(xiàn)表彰,每片區(qū)每月檢查不少于2次,每天對(duì)客戶經(jīng)理電話抽查戶數(shù)不少于3戶,每月對(duì)工作痕跡檢查不少于4次,每周的檢查情況報(bào)部門審核批閱。同時(shí),我們制定了服務(wù)客戶“五步曲”,規(guī)范了客戶經(jīng)理服務(wù)每一位客戶的服務(wù)行為,使不同的客戶經(jīng)理都能夠完成一次有效的拜訪。
四、強(qiáng)化內(nèi)外協(xié)作管理,發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)作用
每位市場(chǎng)經(jīng)理都分管幾個(gè)片區(qū),這些片區(qū)的'銷售特點(diǎn)各有不同,如何將每個(gè)片區(qū)的消費(fèi)特點(diǎn)加以利用轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶蹜衾麧?rùn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)?在我擔(dān)任市場(chǎng)經(jīng)理以后,就開(kāi)始對(duì)每個(gè)片區(qū)的消費(fèi)特點(diǎn)加以掌握,并要求客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)要將零售戶的各類銷售困難與貨源需求進(jìn)行記錄,通過(guò)周度例會(huì)的形式收集上來(lái),用筆記本專門做好記錄,漸漸發(fā)現(xiàn)如溫塘、田坪、白溪等地因經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)對(duì)高檔省外煙需求要多一些,而一些中低檔的省外品牌庫(kù)存又積壓較多,其他片區(qū)的零售戶所訂購(gòu)的高檔省外品牌又有積壓低檔品牌動(dòng)態(tài)速度又較好,我都一一進(jìn)行記錄,并在例會(huì)中要求客戶經(jīng)理都互通情況,把消息反饋給客戶,指導(dǎo)、幫助零售戶進(jìn)行貨源調(diào)節(jié),使零售戶覺(jué)得客戶經(jīng)理越發(fā)務(wù)實(shí)了。同時(shí),如何調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性,我經(jīng)過(guò)認(rèn)真思索與探討,根據(jù)每個(gè)片區(qū)的客戶經(jīng)理都有自己的特長(zhǎng)和愛(ài)好,使客戶經(jīng)理的工作特長(zhǎng)和興趣得以發(fā)揮,讓他們能夠快樂(lè)工作、快樂(lè)生活,把沉悶的工作氛圍活躍起來(lái)。我將每位客戶經(jīng)理的特長(zhǎng)愛(ài)好都進(jìn)行了解,發(fā)現(xiàn)部分客戶經(jīng)理很上進(jìn),希望能夠在工作過(guò)程中自身素質(zhì)能夠得到提高,部分客戶經(jīng)理愛(ài)好運(yùn)動(dòng),希望能夠多參加各類活動(dòng)。為此,我在網(wǎng)上收集了很多高級(jí)營(yíng)銷師的授課視頻、辦公軟件應(yīng)用提高的課程,拷貝后分發(fā)給了客戶經(jīng)理,讓他們?cè)诠ぷ髦噙M(jìn)行學(xué)習(xí),在市局組織的各類演講活動(dòng)中我們?yōu)楦愫醚葜v專門聘請(qǐng)了老師進(jìn)行指導(dǎo),我們抓住種種類似這樣的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì),組織想學(xué)習(xí)的客戶經(jīng)理都去聽(tīng)課,并建議領(lǐng)導(dǎo)輪流安排他們出席各類上臺(tái)展示活動(dòng)。在領(lǐng)導(dǎo)的支持下,我們與兄弟部門其他單位開(kāi)展了多次籃球比賽,并組織了籃球隊(duì)、羽毛球隊(duì),豐富他們業(yè)余生活,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察,隊(duì)伍的凝聚力變強(qiáng)了,業(yè)務(wù)能力提高了,整個(gè)工作氛圍也活躍了起來(lái)。
五、強(qiáng)化績(jī)效考核管理,發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理管理作用
績(jī)效考核有很好的激勵(lì)作用,利用得當(dāng)能夠督促工作人員更好地落實(shí)工作。市場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)常要與客戶經(jīng)理一道服務(wù)市場(chǎng),一起工作生活,如何避免在考核過(guò)程中出現(xiàn)不公平公正的現(xiàn)象,如何發(fā)揮績(jī)效考核的應(yīng)有作用,是我經(jīng)常思考的問(wèn)題。我總結(jié)了三條經(jīng)驗(yàn):第一,要將工作與生活區(qū)分開(kāi)來(lái);我認(rèn)為在紀(jì)律和制度面前要人人平等,在工作上一定要嚴(yán)把標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格管理,在生活中我們是朋友,要像兄長(zhǎng)般多與他們溝通,讓他們認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的必要性,取得他們的理解,引導(dǎo)他們樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。第二,考核要注意方法,在工作作風(fēng)方面一定要嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待,不能手軟。在偶爾的工作失誤方面,更多的給予指導(dǎo)和幫助。第三,考核要與做思想工作并重,不能夠按規(guī)章制度考核扣完錢了就了事,而是考核后要幫助客戶經(jīng)理找出問(wèn)題解決問(wèn)題。還有,勤于檢查把問(wèn)題消滅在萌牙狀態(tài)比考核扣分更加重要。
六、強(qiáng)化三員互動(dòng)管理,發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)理紐帶作用。
服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置之后,客戶經(jīng)理與專賣管理員職責(zé)進(jìn)行進(jìn)一步整合,如何更有效發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效應(yīng),我作為市場(chǎng)經(jīng)理的體會(huì)是:以信息為紐帶,做到信息共享,信息及時(shí)處理,三員聯(lián)動(dòng)機(jī)制應(yīng)用于服務(wù)站,市場(chǎng)經(jīng)理在信息流轉(zhuǎn)中的紐帶作用非常明顯。工作中,我們總結(jié)出這樣的工作流程:對(duì)客戶經(jīng)理提交的信息維護(hù)事項(xiàng),屬資料變更、客戶等級(jí)變化、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息等職責(zé)范圍內(nèi)的工作,我及時(shí)登記進(jìn)行處理;對(duì)客戶經(jīng)理提出的調(diào)整品牌投放節(jié)奏、調(diào)整客戶業(yè)態(tài)規(guī)模、以及因歇業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)而提出封存請(qǐng)求等重大變更事項(xiàng),不能自行處置的,及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)分部領(lǐng)導(dǎo),等待答復(fù)處理;對(duì)收集的假、私、非等違法線索,以及煙葉、煙絲違法行為的舉報(bào),能夠迅速向站長(zhǎng)反映,及時(shí)組織力量調(diào)查取證,大大提高了工作效率。
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