銀行優質服務心得體會
某些事情讓我們心里有了一些心得后,寫一篇心得體會,記錄下來,這樣能夠給人努力向前的動力。怎樣寫好心得體會呢?以下是小編收集整理的銀行優質服務心得體會,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行優質服務心得體會1
銀行作為服務行業,是否為客戶提供了優質服務,是我們業務發展的基石。做好優質文明服務,我們可以從以下幾方面做好:
一、微笑是文明優質服務的引言。
微笑,是無聲的語言,傳遞著友好的信息。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的.精神面貌代表著銀行的形象;微笑是員工心靈的窗口,是職業風范有效的展示形式。只有發自內心的微笑,才可能與客戶進行最真誠有效的溝通。
二、技能是提升服務水平的基礎。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網點的一線員工,沒有過硬的業務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務,就干不好本職工作。技能是提升服務水平的基礎,只有掌握熟練的業務技能,才能在工作中得心應手,更好的為寬敞客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提升工作效率,贏得客戶的信賴。
三、專業知識是提升服務能力的堅強保證。
銀行優質服務心得體會2
臨柜工作是最平凡的,曾經有許多人問過我是否后悔選擇臨柜工作,而每次我總是不假思索地回答:”不后悔”。都說干一行,愛一行。我想,既然我選擇了臨柜工作,我就要腳踏實地、一絲不茍地干好它,力爭做一名優秀的臨柜人員。因此,在臨柜工作中,我以優質的服務、熟練的操作、團結敬業的精神贏得了客戶和領導的好評
作為臨柜人員,我深知臨柜工作的重要性,因為它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此,使我產生了強烈的職業榮譽感。在臨柜工作中,我始終堅持要做一個“有心人”。虛心學習業務,用心鍛煉技能,耐心辦理業務,熱心對等客戶。在銀行業競爭日趨激烈的形勢下,我們都很清楚地意識到:只有更耐心、周到、快捷的優質服務才能為我行爭取更多的客戶,贏得更好的社會形象,吸取更多的存款。
客戶總是形形色色的,而我總是以客戶為中心,努力滿足客戶的合理需求,在維護銀行利益的前提下,多為客戶謀利益。比如辦理定期存單取現時,我總是特別留意存單的`到期日,若未到期,就看是否可以辦理不提,能不提的,就盡量替客戶辦理不提;若存單快要到期,就及時提醒客戶是否到期后再來支取,使客戶存單利息損失降到最低點。
說真的,以我們臨柜人員的一份耐心,換來顧客的一份滿足就是我最大的滿足,下班后客戶來存取款是常有的事,而我總是來者不拒,不敷衍或怠慢客戶,總是耐心辦好每一筆業務。
有一次,已過了下班時間,最后一扇大門即將拉上,我正準備軋帳。這時,一位客戶急匆匆地走進來,詢問是否還可以存款,見他走近我柜臺,我忙起身招呼,并立即請他填好存款憑條,他向我們訴說他已經拿著現金跑過其他幾家銀行,對方都說已下班不能存,無奈之下,他只好拿著現金回家,但覺得始終不妥,于是抱著試試看的心情又跑到工行,沒想到竟然還可以存。我從客戶手里接過現金,快速地辦理了存款業務,臨走前,他由衷地說了一句:“這下我總算無后顧之憂,真是謝謝你們了”。
我聽了也感到很高興,其實,我只是做了一個臨柜人員應該做的工作。然而,在臨柜工作中不僅需要一份耐心,而且還需要一份熱心,想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂,用行動詮釋“竭盡我能,感動你心”的服務理念。創新服務,為特殊群體的銀行卡激活、密碼重置提供上門服務,讓客戶十分感動。整理客戶的硬幣6000多枚,為客戶解決零幣難存的憂愁,在平時的工作中,為攬存陪同客戶去他行辦理取款事宜,為辦理掛失等特殊業務的老人提供熱情、周到、便捷的服務等事例還有很多很多,早已將文明服務、規范化服務融入到了自己工作的每一天,融入到了自己服務的每一位客戶身上!
銀行優質服務心得體會3
6月9日,我有幸參加了由省行舉辦的柜員優質服務第一期培訓課程。課程為期兩天,由“柜員陽光心態與情緒壓力管理”和“柜員高效服務技能提升”兩個主題貫穿。培訓過后不僅加深了我對優質服務的認識,更延伸至工作生活中,切實地理解如何以樂觀的態度看待問題、積極進行自我情緒調節、巧妙地進行話術營銷、真誠提供優質服務,每一個板塊的學習都令我受益匪淺,感觸良多。
作為一名入行即將期滿一年的新員工,如何接受封閉式柜員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰。每天要面對不同的客戶,笑臉相迎、笑臉相送,有時換來的卻是客戶的不理解甚至是謾罵,工作任務也隨著業務的熟練程度逐漸增加。一年的時間快要過去了,日復一日不斷重復的高壓工作確實讓我有些迷茫。上崗之前培訓的陽光心態總是顯得“心有余而力不足”,每當遇到無理取鬧的客戶時總希望拿出這個法寶,卻往往失效。
與以往不同,在本次培訓過程中,老師并沒有通過講大道理的方式一一列舉如何塑造陽光心態的點點條條,而是形象生動地講述親身經歷的故事,從而引導我們該如何看待問題、如何有效的進行自我調節。在學習過程中,最讓我受益的一句話是:“在這個世界上,每一個人對我不好都是應該的,每一個人對我好都是不應該的。”期望越高,失望越大,正是因為我們在與客戶交流的過程中總是期望對方給予積極的正面反饋,才會有心理落差。我們總以為當自己對別人好的時候別人也應當以同樣的好來回饋自己,恰恰相反,每個客戶都有自己的價值觀和利益考量,并不是每一個客戶都會認為你是在為他著想,也并不是每一個人都能理解你的好,所以當客戶或者身邊的人對自己產生負面影響時,我們往往都會習慣性的“自殘”——生氣、沮喪、難過,但是當你學會換一種心態去看待問題時就會收獲很多。與人交往不要抱有太大的'期望,因為別人對自己的不好都是應該的,不要一直耿耿于懷,沒有人有義務一定要對你好。幸福是由思想造成的,當你學會轉換思想去看待問題的時候心態也就自然得到了良好的釋放,人生總是甘于沉下去才能浮上來。
在柜員高效服務技能提升的主題學習中,老師通過教學情境模擬的方式分組進行演練。雖然很多情境都是柜員在工作中經常遇到的,卻很少有人可以圓滿地解決客戶的不滿,其中最根本的原因還是在于我們本身。在解決問題的時候我們往往站在自身的角度去思考與解決問題,并沒有以客戶為主去尋找問題的突破點,聆聽與適當的語言才是最好解決客戶不滿的關鍵所在。這就要求柜員在與客戶的交談過程中要學會運用以肯定型語言代替否定型語言、請求代替命令、拒絕時以對不起和請求并用、不下斷語讓客戶做決定等語言技巧。讓客戶感受到自己的真誠,從而實現陌生—認識—熟悉—信任的關系發展,進一步實現柜面優質服務的營銷一體化。
短短兩天的培訓課程結束了,但卻讓我實現了巨大的轉變。我知道以什么樣的態度去對待工作與生活,它們就會以什么樣的方式回饋給你,當我們學會用樂觀積極的工作態度去對待客戶,找到適合的方式進行自我減壓的時候你會發現其實輕松和快樂并不是那么難的。“堅信任何事情到了最后都是好的,如果不好,那是因為還沒到最后……”課程最后老師這簡短的一句話將會成為我們繼續前行的動力!
靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業前端,與眾多強者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時,要表達的意思是:歡迎您來到我們的信用社,我很高興為您服務。微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,應是真誠的服務,試想一下,如果一個員工只會一味地微笑,而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,還應有感情上的溝通和交流,只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務可以使客戶產生賓至如歸之感。笑迎天下客,滿意在我家,保持微笑服務的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務工作的優劣,經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優質服務的最基本的表現!只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動熱情并有效的用心執行。我深信,唯有發自內心的服務意愿,才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務,讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務,進一步讓客戶認同并喜歡到Xx信用社接受我們的服務。
以客戶為中心,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。
銀行優質服務心得體會4
在金融業競爭日益激烈和客戶需求多元化的背景下,優質服務已成為銀行獲客的決定性條件。我行服務“七加八”優化為“七加九”流程,服務指標考核增加排隊等候時長及業務處理時長等,都彰顯出服務過程中客戶體驗感的重要性。通過幾年的工作積累,我深深體會到做好銀行服務就是要做好工作中的每個細節,嚴格按照建行制定的服務細則來規范自己。
首先,要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門面,柜臺是銀行與客戶溝通的橋梁,是客戶認識建行的.開始。整潔統一的服裝和大方熱情的問候語,會給客戶留下良好的第一印象。每個員工就是一個服務點,許多的服務點形成了服務面,服務面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次,要有嚴格的服務紀律。每日營業前,營業人員應按一日流程要求做好工前準備工作,切忌在接待客戶時東翻西找,怠慢客戶;營業期間要堅守崗位,時刻注意客戶的需求,先外后內,切忌顧此失彼。工作中,營業人員不能帶情緒上崗,要保持良好的心態,做好微笑服務。只有發自內心的真誠才能服務好每一位客戶。
再次,要有熱情的服務態度。接待客戶要做到來有迎聲,去有送別。主動招呼客戶,營業人員常把禮貌用語掛嘴邊,以此拉近與客戶間的距離,這樣會給客戶一種親切感,更帶幾分人情味。
最后,要有專業的服務技能。辦理業務時,嫻熟的業務技能能給客戶提供準確高效的服務效率。這樣既能增強客戶對建行的信賴感,更能反映建行員工隊伍的專業素養,打造優秀的行業口碑和領先的行業地位,增強客戶的忠誠度和粘性,推動建行業務更好更快的發展。
銀行工作總是充滿著挑戰和機遇,我們的一言一行都代表著建行的企業形象,網點規范化服務永無止境,所以我們需要把優質服務貫穿到每一個工作細節中去,真正做到愛行如家,以客戶為中心,為建行銀行的美好明天添磚加瓦。
銀行優質服務心得體會5
為期三天的禮儀培訓即將落下帷幕。感謝我們的行領導讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓中來。在這三天中,我們有歡笑,有淚水。我們不但學習了寶貴的禮儀知識,也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富,更是一次思想與心靈的洗禮。
我們知道中國民族是一個禮儀之邦。有時候,禮儀比智慧和學識更重要。孔子也認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的根本。就我們銀行業來說,面臨著日趨激烈的競爭,我們能否在競爭中保持優勢地位,獨樹一幟因素固然很多,但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養。李老師在三天的授課中言傳身教,凡事不離一個“禮”字。而我經過這三天的學習領悟到所謂“禮”,就是一種感恩。對父母要有禮,是為孝道;對領導有禮,是為尊敬;對同事、朋友有禮,是為友善;對陌生人有禮,是為真誠。
在這三天的訓練中,我感觸最深的'項目就是“風雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻,前方的路就完全交給了你的搭檔。是的,漆黑一片,我害怕。但當我的搭檔牢牢握起我的手,一步一步帶我越過重重障礙時,我便不再恐懼。在這里,請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻,此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把,扶一把。他們會是你的父母,你的領導,你的同事,甚至是一個陌生人。感謝他們吧,是他們讓你找到了正確的方向。
還記得童年時爸爸手把手的教你練字么,還記得小學放學時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候,我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們?樹欲靜而風不止,子欲養而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興,放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做,殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下,是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚,讓我們對父母心懷感恩。
第二天下午的活動可以說是殘酷了。當看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的時候,我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓之前,我們可能都沒有交集,在不同的網點,不同的崗位,做著不同的工作,但此刻我們的心卻是在一起的,組長受罰,我們感同身受。這不禁讓我想到,每當我們在工作中犯錯時,領導們總是為我們撐起來一把庇護的大傘,我們躲在傘下避過了風雨,然后我們能否感受到領導們為了我們過失付出了多大的代價?所以我們要對領導心懷感恩。
在第一天的時候,我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉,都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴格要求,努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩,分不開,割不斷。在這三天的培訓中,如果沒有大家的集體配合,我們的小組也不會將任務完成得如此出色。這正像在日常工作中,我們和同事就是一個團隊,要將業務干的好,首先我們要有強大凝聚力,分工合作,每人以禮相待,團結一致,才能達到最終的勝利巔峰。所以,我們要對同事心懷感恩,是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。
在這三天的培訓中,我們的老師聲情并茂的講解,讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學習禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑,或是刻板的執行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。
感恩是禮儀中最不可或缺的一部分,這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員,我十分清楚的了解到自身存在的不足之處,并日后加以改善,為桂林中行塑造出完美的服務形象。我會在今后嚴格規范自己的言行舉止,用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠,用我們周到的服務,熱情的微笑感染我們的客戶,急客戶所急,想客戶所想。只有這樣,我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事,努力做好自己的工作,把我們桂林中行打造成為當地最好商業銀行。
銀行優質服務心得體會6
時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業生涯,進修新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,作為服務行業,貿易銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項謀劃目標需要通過提供優質的服務來實現。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱情,更要有一顆追求完美的心。實在客戶,就是我們每天都要面臨的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員,應該能清醒地認識到服務的重要性,尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊,而現實中,我們卻也心酸的明白,要做好服務工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求,并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據客戶類型的.差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節,要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務,我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度,客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
經過幾個月的工作,使我明白了有效的相同要以誠為先,從心入手下手,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態度決意一切。細節決意成敗。微笑改變命運。文明鑄就品牌。相同從心入手下手。有禮走遍天下。服務發明未來。
現在許多行業都在提倡微笑服務,于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑實在不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情感,也可以說是一種氣質的流露,是微笑著積極的人生態度的表現,使他們充盈的內心天下真實、自然地流露。
銀行優質服務心得體會7
歲月如梭,光陰似箭,不知不覺,我來到XXXX社工作已有多年。隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化,優質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構,以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺是信用社與客戶面對面溝通的橋梁,是客戶真正認識信用社的開始,整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問候語,會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”,許多的“服務點”形成了“服務面”,會反映出農村信用社良好的管理水平和全新的'精神面貌。
作為站在XXXX社第一線的一名普通員工,我們要想贏得客戶好評,就必須在日常工作中做到以下方面:
一是服務紀律
每位營業人員都應佩戴胸章,實行星級管理,以區別服務差別。營業前,營業人員應準備好一切辦公物品,切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業期間,堅守崗位,營業人員在工作中不能光埋頭工作,而應時刻注意客戶的需求,先外后內,接一、問二、慰三,切忌顧此失彼。營業人員不能帶情緒上班,要是保持良好的心態,把微笑獻給顧客,要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”,當你對客戶說第一聲“謝謝”時,對客戶來說是第一次聽到你說,當你在一天中說第50次、100次"你好"“謝謝”時,對客戶仍是第一次聽到你說,因為我們每天要接待無數顧客,營業人員發出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發自內心,才能服務好每一位客戶。
二是服務態度
顧客走到柜臺前營業人員應站立接待,主動招呼,把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業廳時,營業人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請保管好款物”,下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑,會給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。
三是業務介紹
營業人員要根據不同客戶的需求,主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種,在向顧客介紹業務時語言簡單清楚,避免使用專業名詞,令客戶不易理解,講解時語氣要肯定、準確、突出業務的性質和特點。當顧客對金融業務不了解想工作人員咨詢時,尤其是一些剛開辦辦的新業務,營業人員應本著顧客永遠是對的,我們永遠是會的思想,站在幫客戶理財的角度做好耐心、細致的講解,讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,信用社是可信賴金融機構。
四是服務準確
員工在辦理業務時,嫻熟、準確、高效的業務技能,不僅能增強顧客對信用社的信賴感,更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質,增強信用社的社會知名度和社會地位。
當前,金融領域的競爭日益激烈,國有XXX銀行反哺農村,銀監會降低金融機構準入門檻,XXXX社的生存與發展空間面臨著新的挑戰。因此,XXXX社要創建一流的金融機構,必須毫不動搖地堅持以人為本,造就一支高素質的員工隊伍,爭做服務的先鋒與表率
窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養,更代表著XXXX社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網點規范服務的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于XXXX社我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是XXXX社”,我們要真正做到愛社如家,積極地維護集體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
銀行優質服務心得體會8
一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態,微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,呈現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功,讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素養和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,緊密與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的根本前提,可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產品;二是能說,即描述業務過硬,講解準確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差異營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。但凡進門的'客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反響要上前詢問,真誠關懷,關心解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯白什么,最后要真誠的向客戶抱歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清晰客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌,以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務,樹立良好的服務形象。
銀行優質服務心得體會9
作為一名銀行窗口工作人員,應該能清醒地認識到服務的重要性,尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。所以,我們要牢固樹立以服務為目的,服務是一種美德,是一種歡樂。服務別人,得到的是自我價值的肯定的這種意識。“服務”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內涵和價值,工作中,我們能夠簡單而又方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊,而現實中,我們卻也辛酸的明白,要做好服務工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
服務是一門藝術。要學好這門藝術,除了要對業務知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務,超值服務和個性服務,不僅充實和豐富了工作內涵,更加鞏固和提升了客戶的忠誠度和滿意度。當然,處事中我們要機智巧妙,從容自信,對自己自信,就是客戶對你相信,做到超越平凡追求卓越。
服務要注重細節。細節方能彰顯品質與品味,在人們對于生活品質日益追求完美的潮流趨勢下,銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍,要讓顧客覺得,我們的一言一行,都是很用心的在為他服務。細節決定成敗,在高度競爭的`時代里,銀行之間的競爭往往就在于細節的差異,能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在,我們要用心去服務,要善于觀看客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,用真誠,真情,真心連接與客戶溝通的橋梁,真情做好服務,真心讓客戶放心。
服務要持之以恒。偉大的企業在于能夠持續長久地經營下去而屹立不倒,而企業的偉大在于能夠是長期持續的使自己的消費群體滿意自己的服務,服務是一種文化,是一種傳承,所以,我們要持之以恒地做好每一個細節,形成與客戶的親和力,形成一種良好的內在修養,做強,做大,做久自己。
恒久發展,豐裕社會。是我們行的社會理念。體現了農業銀行與社會共發展、與社會共榮辱的高度社會責任感,積極支持經濟發展,關心大眾生活質量,為社會奉獻愛心的精神宗旨。以卓越的服務,創卓越的品牌。表達了農行人以客戶為中心的服務理念。面對客戶千差萬別的需求,要靠我們員工去創造,只有每一位員工把服務深入人心,新的服務措施、服務工具、服務手段和方法才會持續被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。
銀行優質服務心得體會10
今天距離7月26日的服務與禮儀培訓已經接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽了專業資深專家的指導。原以為是枯燥乏味的業務學習,在專家老師深入淺出的細致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,真實的案例、幽默風趣的語言,深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經很熟悉了的業務,按照行里的規定,完成著屬于自己的“任務”。但漸漸發覺,一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發覺了。參加工作的這段時間,有一位對我來說是比較特別的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙精心包著的,詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦理完業務后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務吧?”我很疑惑的點了點頭,大娘很肯定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說謝謝,她的'身影漸漸地離開了銀行的營業大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘誠懇的態度,和善的微笑打動了我,真正應該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務。
全國的許多行業都在提倡微笑服務,許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質的流露,是微笑者積極的人生態度的表現,是他們充盈的內心世界真實、自然的流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中,常常發生因為所要辦理的業務手續相對比較繁瑣的時候,當然不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務,更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態度,這絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽感,愛崗敬業,勇挑重擔的責任感和積極生活,樂觀助人的優良意識,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。
我們的商業銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構,以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養,更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網點規范服務的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于丹東商行我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,積極地維護集體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
銀行優質服務心得體會11
時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,現在出國留學為進一步加強全行柜面服務管理,提高柜面服務質量,塑造建設銀行國有出國留學銀行良好的企業形象,推動和推動全行各項變更和現代金融企業建設上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務管理方法和柜面服務標準。
看到開展的巨大潛力,增加了我們對自身業務開展的緊迫感。 下面我針對曾主任對我們日常工作狀態提出的缺乏,檢點自己,說說想法。
銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。假如我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和氣可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務標準,捫心自問這些標準我們做到了多少?客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改良。
作為前柜業務人員,我就曾主任提出的幾點缺乏做了反思,由于工作年限和年齡的關系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認為業務能力還算精通,能夠快速熟練處理日常業務,能夠做到細心和耐心,塌實肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時難免遇到蠻不講理的客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的'理解和尊重。
缺乏的地方就是,站姿可能不夠標準,今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
還有就是作為一名老員工懷著對出國留學的感情提一點有效建議。現在分理處客戶排隊的現象較嚴峻,一進門給人的感覺就是紛雜和混亂,我建議應設置大堂引導員來主動解答客戶疑問,引導客戶辦理各項手續。設立綜合柜臺,將對公業務和對私業務合理的聯系和統一,這樣就能提高柜員辦理業務的效率,也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。
我會在今后的工作中自覺加強理論學習,專業知識學習,向身邊的同事學習,進一步提高自己特別是對公業務知識,全面提高綜合業務知識水平。在領導和同事的指導關心中發揚長處,彌補缺乏。提高自己的履崗能力,嚴格要求把自己培養成一個業務全面的銀行員工。
銀行優質服務心得體會12
作為銀行從業人員的我們應該要準確認識我們是服務行業的本質屬性,所以我們在接觸客戶以及如何做好客戶關系管理的時候把做好優質服務放在突出位置,并落實到日常的工作中。因此建行基層行員工要重視提升優質服務的意識,把我們的優質服務當做我們行的特色產品進行宣傳和出售。客戶對我行的這個特色產品高度認可時,客戶也自然會同意對我行其它有形產品買單。總而言之,銀行的各項經營目標都可以通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、愛護金融消費者利益,不僅是銀行業金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
作為我們金融企業,優質服務像是一張高效的名片,可以提升客戶對我們的辨識度,讓客戶在有需要時最先想到的就是我們。優質服務需要自信、親和的微笑,但又不局限于微笑,它又更像是天使的翅膀,讓我們知道只有天空才是我們的`極限,一直走在銀行業前端。優質服務可以使客戶產生賓至如歸之感。“笑迎天下客,滿意在我家”,保持微笑,做好優質服務的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜愛同其打交道。相反,心高氣傲,愁眉苦臉的服務人員,他們會讓客戶感覺到極度的不舒服。因此服務工作的優劣,經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。笑容和尊敬是員工優質服務的最基本的表現!只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀看與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動熱情并有效的用心執行。我深信,唯有發自內心的服務意愿,才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務,讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務,進一步讓客戶認同并喜愛到棠樹信用社接受我們的服務。
“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是我行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好我行優質服務工作、取得客戶的信任,許多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是最重要的三要素。
銀行優質服務心得體會13
在華夏銀行**支行工作一年以來,我深刻的認識到,當前同業之間競爭激烈的情況下,商業銀行服務質量和服務水平是競爭的重中之重。只有擁有高水平的服務,才能贏得客戶,贏得市場,培育客戶的忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力。華夏銀行**分行一直以堅持打造服務最好的銀行作為戰略目標,因此服務是我行的的金字招牌,是我們一直不懈努力的方向。
服務,看似簡單的兩個字,確蘊涵著豐富的內涵和價值,在工作中,要做好服務工作并不是一件容易的事。微笑的服務、熱情的態度、專業的知識、高效的辦事效率,得體處理顧客的不滿和投訴,人性化的設施,這些只是服務的'基礎,是我們日常服務必須要做到的,最重要的是如何運用我們的行動、語言或者其他的服務形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶的切身利益,從根本上扭轉銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓顧客動心的關鍵。
因此,以客戶為中心是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨。以客戶為中心的同時,我們要進一步做到深入人心。一方面要求我們內心樹立服務意識,而不能被動、機械地應付客戶,要時刻把客戶放在內心,要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另一方面,深入人心要求我們要了解不同客戶在不同情況下的不同需求,并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節,要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務,我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度,客戶對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。例如大堂經理的進門主動詢問需要辦理的業務,柜臺人員的微笑和禮貌用語。對于VIP客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外,還要能激發客戶需求。 以后,我們會為客戶提供更優質、更真誠的服務,贏取更多客戶的信任和支持,讓華夏銀行成為當地服務最好的支行。
銀行優質服務心得體會14
優質服務是溝通企業和客戶的橋梁,也是現今銀行生存的根本,作為一個工作在網點一線的員工,面對各種各樣的.客戶,面臨各種形式的突發狀況,我們都用最真誠的微笑,最專業的技能,最暖心的服務接待每一位客戶。
新的一周從忙碌的周一上午開始,大家都在各自的崗位為客戶服務,突然,一個中年婦女急沖沖的跑進大廳,茫然地看著滿大廳的客戶,左右彷徨,不知所措,大堂經理見狀,上前詢問她有什么業務需要辦理,她神色焦急地說“卡取不出來了,醫院等著要費用呢!”大堂近路再次詢問是本人嗎?她說“不是我的,是我老公的,試了幾次密碼都不對,他作為不小心出了車禍了,怎么辦?醫院等著錢呢”大堂經理一聽這緊急情況,立刻向主管匯報情況,主管與該女士溝通,發現其丈夫已經昏迷處于無意識的狀態,現又需要從該賬戶中取錢交醫療費,密碼重置業務必須馬上辦理,于是立即安排兩個工作人員帶好相關資料去醫院進行上門核實,經過主治醫師、護士的見證下完成了核實工作,馬上這回網點進行密碼重置業務辦理,解決了該女士的燃眉之急。
其實,這個故事也是我們建行優質服務的一個小縮影。我們一線員工一直致力于提高客戶的滿意度,提升服務質量,為特殊人群開辟綠色愛心通道,為特殊客戶提供上門服務,兢兢業業、真誠服務、心系客戶、熱心助人,堅持用實際行動溫暖客戶回報社會。
銀行優質服務心得體會15
作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
作為我們金融企業,微笑服務像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業前端,與眾多強者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時,要表達的意思是:歡迎您來到我們的信用社,我很高興為您服務。微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,應是真誠的服務,試想一下,如果一個員工只會一味地微笑,而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,還應有感情上的溝通和交流,只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務可以使客戶產生賓至如歸之感。笑迎天下客,滿意在我家,保持微笑服務的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務工作的優劣,經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優質服務的最基本的.表現!只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動熱情并有效的用心執行。我深信,唯有發自內心的服務意愿,才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務,讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務,進一步讓客戶認同并喜歡到Xx信用社接受我們的服務。
以客戶為中心,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。
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