“GIN”綠色物業管理模式經驗材料

“GIN”綠色物業管理模式經驗材料

　　我們玉山物業公司成立于1996年，隸屬于勝利油田勝中社區管理中心，現有職工361人，下設3個機關部門、4個物業站以及5支專業化隊伍，轄區占地總面積128萬平方米，其中建筑面積62萬平方米，綠化總面積23萬平方米。管理著14個自然住宅小區，居民總戶數為9027戶。近幾年來，我們積極探索推行了具有玉山特色的“GIN”綠色物業管理模式，建立和完善了一套科學的小區管理制度，文秘站網內部管理服務質量控制體系和運行機制，使物業管理走上了科學化、規范化、標準化、專業化的發展軌道。近年來，玉山物業公司先后榮獲山東省、東營市和管理局“職工職業道德先進單位”、“創安工作先進單位”、“文明建設先進單位”、“庭園綠化先進單位”、“道德建設示范點”、“文明建設先進單位”等60余項榮譽稱號。下面，將我們做法和體會匯報如下：

　　一、積極探索“綠色物管”新理念，為居民構筑良好的人居環境

　　GIN管理模式的中的“G”代表“綠色物業管理”，即一種以人為本，以環境優化為基礎，以優質服務為中心，依托文化建設上臺階的可持續發展的新型物業管理。“綠色物管”的一個突出特點就是通過提升物業管理理念，從環境、服務、文化等三個方面來構筑最佳的人居環境。

　　1、以先進的服務理念為著眼點，促進管理與服務的人性化。近年來，我們總結提煉了“挑戰平凡，無限創新”的公司精神和“用心發現，誠心服務，無微不至，盡善盡美”的服務理念，依靠企業文化的影響力，以深化綠色物管為核心，變物化管理為人文關懷，促進了管理與服務的人性化。我們通過建立“居民訪談日”制度、在每個樓棟安裝了“心連心信息板”等辦法，有效地促進了居民與物業之間的溝通與交流。我們還組織小區內的青少年，成立了“雛鷹假日小分隊”，組織離退休老同志，成立了“夕陽紅”文明巡邏隊，與物業職工一起共同維護小區內的公共設施，推動了文明小區建設的順利開展。為給居民提供更加人性化的服務，我們在雅苑小區建成了勝利油田第一個智能化管理小區，水電氣三表實現了遠程抄表，電子大屏，背景音樂以及周界防范，物業站也實現了信息化管理，建立了雅苑網站，居民可與物業站隨時進行網上溝通和交流，體貼入微的服務使居住在小區的居民倍感溫馨。我們還在小區內安裝了廢舊電池回收箱，在小區綠地放置了各具特色的小型雕塑，在各種苗木上懸掛了介紹該苗木知識的標牌，以此來啟發居民愛護環境、愛護小區的意識。

　　2、以品牌服務為切入點，讓居民時刻享受超值服務。物業管理的產品是服務，有了叫得響的品牌，服務就更容易得到業主的認可。經過幾年的不斷錘煉，公司在“塑造品牌、發展品牌”上邁出了堅實的一步，已經鞏固形成了“心連心”、“彩虹”、“銀盾衛士”以及“廣廈之星”等一批服務精品。幾年來，我們將這些服務品牌融入承諾服務中，推出了“440”服務綠卡進千家活動，為居民發放“440”服務綠卡，定期到居民家中座談走訪，對居民的意見和建議盡快進行整改和落實，不折不扣地兌現我們的服務承諾。為增進工作人員之間的團隊精神，公司推行了“統籌值班法”和“首問負責制”，要求首接責任人對接待的人和事以及處理方式和結果等信息作好詳細記錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。為確保工作人員文明服務，我們實行了“星級服務”，對工作人員進行了禮儀培訓，有效地提高了管理服務的品質，受到廣大居民的好評。

　　3、以高品位文化為落腳點，讓居民在“綠色家園”中陶冶情操。

　　我們充分利用小區內的文化場館、活動中心、櫥窗板報等場所，在小區里分別開設了以居民休閑娛樂為主要內容的書畫、攝影、音樂、模特、服飾等培訓，聘請專業教師組織開展專題講座，舉辦居民乒乓球比賽、健美操鍛煉、讀書征文、藝術作品展覽等活動。我們還在與油田圖書館聯合在小區內設立了居民圖書館，藏書3萬冊，并與油田圖書館形成了定期更換新書、相互資源共享的良好機制。我們在小區內開設了油田唯一的社區網絡學校—“玉山陽光網校”，面向社區居民，開展不同層次的學習培訓和便民服務，為小區居民和廣大青少年提供了學習計算機和了解網絡知識的良好環境。同時，我們充分利用小區宣傳欄、標語牌、燈箱等有效途徑，宣傳通俗易懂的“家庭美德五字謠”、“十字道德歌”等文明歌謠，不斷培養居民的文明居住意識，提升居民的道德層次。我們還組織居民開展各具特色的“樓道文化”活動。舒苑小區13號樓退休教師杜鄢，自發地組織樓道居民在樓道里張貼了豐富多彩的書畫作品，被評為管理局20xx年“十大文明新事”。

　　二、深化推行ISO9001質量管理體系，全方位提升物業管理水平

　　GIN管理模式的中的“I”是指ISO9001質量管理體系，即通過積極推行ISO9001國際質量管理體系，全面提升物業管理水平，實現管理上的科學、規范、嚴格、精細與合理。

　　玉山物業公司于20xx年9月通過了ISO9001國際質量體系認證。近年來，我們依據ISO9001體系的要求，在服務標準的制定上，明確了具體的操作程序和質量責任人，使每個崗位都有了工作職責、任職要求、服務規范和工作標準，都有相應的檢查制度和考核細則，都有質量持續改進和糾正預防控制措施，實現了標準化、程序化、規范化，每一名職工都知道自己干什么，應該怎么干，干到什么程度，由誰來管理考核，出現問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時時受控，人人受控”，在管理方式上實現了三個轉變：

　　一是貫徹“以居民的需求為關注焦點”的原則，在服務方式上實現了由“以我為中心”向“以居民為中心”的轉變。在以往的工作中，我們或多或少地存在著“本位主義和以領導滿意為標準”的思想，沒有真正站在居民的角度上考慮問題，工作應付多、形式多，結果居民不滿意。推行ISO9001質量標準體系后，為了落實“以顧客為中心”，加強與居民的溝通，物業站與各專業化隊伍聯動配合，統一協調，開展承諾服務，并以《致小區居民的一封信》的形式，將服務內容、時限向廣大居民進行公開，廣泛接受居民監督，促進了管理水平、服務質量的不斷改進與提高。

　　二是貫徹“程序化管理”的原則，在質量控制上實現了由“注重結果”向“過程控制”的轉變。以前，我們圍繞促進服務質量也建立了很多規章制度，但落實得并不好，往往是出了問題就按照規定進行處罰，沒有從根本上解決問題。推行ISO9001管理模式后，我們將管理與服務的全過程進行有效控制，使各種質量問題由“事后處理”轉變為“事前預防”，確保各項工作按標準規范運行，促進了服務質量的提高。在具體的工作中，我們實行了物業公司、物業站、專業化隊伍“三級”檢查考核機制，建立健全了承諾服務制度，通過定期回訪、聘請義務監督員等措施，確保服務質量的持續改進，使小區的各項管理工作“時時有控制、處處有人管、事事無遺漏”，實現了標準化、程序化、規范化。

　　三是貫徹“全員參與”的原則，在管理方法上實現了由“領導抓管理”向“全員抓管理”的轉變。過去，職工對公司制定的管理制度與考核標準只是被動承受，職工的積極性沒有調動起來。通過建立ISO9001質量標準體系，理順了管理關系，明確了職責與權限，變過去領導強制管理為各專業化隊伍、各班組、各崗位的分級負責，自主管理，使每個員工都增強了工作責任感。實施ISO9001質量標準以后，每一項工作何時干、何地干、誰來干、怎樣干、干到什么標準都有了明確的規定和有效控制。按照ISO9001質量管理體系要求進行過程控制，使我們的管理更加精細化，服務過程實現規范化，服務行為作到親情化標準。通過定期開展內部質量審核和管理評審，積極采取預防和糾正措施，持續改進管理和服務工作，不斷滿足顧客日益增長的服務要求。

　　三、實施運作“一拖N”管理，努力激活蘊藏在基層隊伍中的生機和活力

　　GIN管理模式的中的“N”是指“一拖N”管理，即通過不斷改革和調整，在內部管理體制和運作方式上，建立起以物業管理站為甲方，環衛綠化、維修、治保等各專業隊伍為乙方的“一拖N”模擬市場運作體系。

　　幾年來，我們緊跟油田和社區改革步伐，不斷加強內部管理體制和運行機制的轉換，逐步形成了以物業站為甲方，各專業隊為乙方的“一拖N”管理模式。原來由物業站大包大攬的各項維修、保潔、綠化、治保等服務工作與小區工作相分離，分別形成專業化隊伍，變原來的統一管理為甲乙方合同關系，各專業隊成為服務的提供方和承包方，雙方按照合同約定進行考核與被考核。內部模擬市場機制的運行，使物業站和專業隊之間責權更加明確，考核更加嚴格，迫使專業化隊伍必須用優質快捷的服務到接受服務的物業站去掙取服務成本。在用人機制上，我們重點突出各單位、各部門的職能作用，設置了較為科學、合理的運行機構，嚴格執行“三崗制”動態管理辦法，通過對人員的優化組合，充分挖掘人力資源的潛能，進一步提高勞動效率和管理效率，增強員工隊伍的風險意識。在利益分配機制上，我們徹底打破了“大鍋飯”的現象，結合崗效薪點工資制度的實施，在維修隊實行了工時制，堅決做到了“干和不干的不一樣，多干和少干的不一樣，會干和不會干的不一樣”，平時不干活的職工獎金將出現負數。

　　通過建立“一拖N”管理模式，突出了物業管理站的核心地位和管理職能，明確提供服務的各專業隊伍的服務職能，建立起以物業站為甲方、各專業化隊伍為乙方的內部模擬市場運作機制，使整個管理運行系統運轉更加有序、更加靈活，提升了隊伍外闖市場的能力。目前我們已成功地接管了勝利日報社、東營區政府、辛店街道辦事處、東營區檢察院、建設銀行、計算中心、油城廣場、鑫都置業等一批高標準的非住宅物業，創造了150多萬元的外部市場收入，為公司未來的生存與發展奠定了堅實的基礎。

　　目前，勝利油田的物業管理正處于發展的初級階段，在今后相當一個時期，服務市場發育不成熟，物業管理收入不足，將是各物業管理公司生存發展的最大障礙。基于現狀，物業管理公司應在不斷加強內部管理的同時，一是要堅持企業化經營，服務與創收并重。一方面加強內部管理，搞好服務創收，努力克服油田減少補貼所帶來的壓力和困難；一方面要在零補貼后，通過管理和創收實現自立生存和發展，通過創收不斷擴大經濟規模，提高自立生存能力。二是要堅持市場化運作，引入競爭機制。通過市場上激烈的角逐和較量，將企業追求自身經濟利益的內在要求轉化為外部壓力，并將這種壓力變成動力，激勵各物業管理企業提高管理服務的水平和素質。三是要堅持社會化服務，實現經濟目標和社會目標的協調發展。物業管理作為社區下屬的一項主要業務，應把自身發展與社區思想、文化、環境、治安建設結合起來，在社會化服務上多做文章。同時，社區建設要把物業公司作為主體骨干力量，兩者攜手共建，共同開創物業管理和社區建設的新局面。

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