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學習《高績效呼叫團隊》有感
學習《高績效呼叫團隊》有感
入職呼叫中心已經半年左右的時間，慢慢對這個行業有了不一樣的認識，從剛開始的懵懵懂懂，什么都不了解到現在可以帶領自己的班組一起努力進步。特別是閱讀完《高績效呼叫團隊》以后，自己更是受益匪淺。
特別是書中關于班組長工作相關的介紹，讓自己管理班組有了更多的好方法，初從一線的業務員到從事非一線的管理工作，往往想事事親為，想依靠自己的力量幫助員工，但是員工人數的增加，自己感覺越來越難以應付，同時之前定好的規矩在實際執行的時候往往達不到效果，堅持不到半個月就夭折了，員工的激情也隨著枯燥的工作慢慢消減，從上周開始接觸到本書以及仔細學習后，開始在自己的班組進行實踐，雖然只有短短的幾天時間，但是已經有了明顯的變化，相信在正確方法的引導下，一定會做的越來越好。在這里，也和大家分享學習到的知識。
一、讓自己看起來特別像一個組長
以前在一線的時候，關注到的更多的是業務知識，做了組長以后，如果還是單單的停留在業務層面就大錯特錯了，在自己做組長的初期的時候自己就犯了這樣的錯誤，僅僅把自己當做了業務指導，幫助新員工解決五花八門的問題，穿梭于各個工作之間，看起來很忙，但是員工的工作卻沒有什么起色。每天也會和員工聊天，吃飯，看起來打成了一片，但是員工的保有做的并不是特別好。這個時候才發現自己的定位出錯了，自己看起來更像是大家的好朋友，好哥們，而不是一個管理大家的組長，自己雖然認識到了問題。也和一些同事進行了請教，但是系統的對于自己角色認知還是不足。學習本書以后，自己明白一個好的班組長要做到成為通才，做一個合格的教練，注重自己綜合能力的提升。幫助員工養成自我解決問題的能力，而不是員工遇到難題就出手幫助員工。正所謂不如授人以魚不如授人以漁，像教練一樣幫助自己的隊員掌握更好的技能，讓員工在工作的一線可以發揮自己的才能。這時候員工和同事也會覺得，真的是越來越像一名合格的組長了。
二、明確自己的工作習慣和容忍底線
之前新入組的時候定了不少的規矩，自己感覺也挺完善了，但是員工的一些做法總是觸碰自己的底線，之前把問題總是推到員工問題上，覺得都是員工的原因，但是學習以后才發現是自己沒有向自己的員工宣貫清楚，然后按照書中的方法，組內充分的討論，確立了哪些堅決不能犯的錯誤，比如堅決不允許在團隊內散播負面情緒，組建小團體等。自己也表明了在單位不能觸碰的底線，之前一直強調遲到的交罰款，但是怎么算遲到，誰負責遲到的處罰，以誰的時間為準，借此機會經過組內的推薦，選出一名員工負責此事，大家對于這個自己選擇的“執法者”都很認可，再也沒有出現不明確的處罰。同時自己每天之前一直圍繞員工的問題來轉，沒有明確的規劃，正好值項目組退出了團隊經理的工作細則，自己結合排班和組內員工的情況，自己制定了工作計劃，不會再像之前哪頭有問題跑哪頭，良好的工作習慣讓自己處理工作更加的從容有效。
三、贊美是這個世界上最棒的語言
人人都渴望被贊美，這是人類的天性，但是在工作之初，自己在查看每天的數據匯總是總是會在群里發誰的指標又沒有達標，誰的數據又降低了。這樣的后果是做的好的沒有覺得自己被關注，做的差的覺得自己臉上無光，在受到啟發以后，自己總是把每天進步的，把單日完成較好的員工在組內的群里或者例會的時候進行表揚，對于出差錯的員工，在群里展示的時候總會把名字和相關信息去掉，然后在群里說明是什么問題，讓大家引以為戒，然后再私聊該員工，再進行輔導，讓員工覺得組長是在和他站在一起的，是關注他的，經過這幾天的實踐，明顯感覺群里和班會的氣氛都更加的和諧了， 大家也開始分享自己發現的知識點和自己哪里做的不好的自我批評。
經過幾天的學習和在組內的時間，自己越來越被這本書感染。組內氛圍越來越好也讓自己備受鼓舞，雖然離優秀的團隊還有一些距離，但是相信在好的氛圍下，在大家的共同努力下，在好的方法引領下，自己的隊伍會越來越好。
文章來源：小米項目
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