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新形勢下政府應(yīng)如何應(yīng)對公共危機(jī)
新形勢下政府應(yīng)如何應(yīng)對公共危機(jī)
政府的危機(jī)管理能力是現(xiàn)代政府必備的能力之一，政府作為當(dāng)?shù)毓参C(jī)管理的主要承擔(dān)者，科學(xué)應(yīng)對公共危機(jī)是我國政府管理能力的體現(xiàn)也是必然要求。應(yīng)對公共危機(jī)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾點(diǎn)努力：
一、塑造良好政府形象
政府要規(guī)范行政、規(guī)范執(zhí)法，踐行為民服務(wù)宗旨，維護(hù)政府良好形象。建立雙向?qū)Φ葴贤C(jī)制，加強(qiáng)政府與民眾之間的溝通，讓公眾能夠有效地參與政府的活動(dòng)，表達(dá)自己的愿望和要求。推行政務(wù)公開，增加政府決策的透明度，讓公眾對政府各項(xiàng)工作進(jìn)行有效監(jiān)。只有這樣，才能得到廣大人民群眾的信賴與支持，也才能在危機(jī)事件發(fā)生后廣泛調(diào)動(dòng)全社會(huì)的力量投入到公共危機(jī)的處理過程中，提高處理危機(jī)事件的速度與效率。
二、提升危機(jī)公關(guān)意識
當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生后，政府要展開公關(guān)活動(dòng)，及時(shí)修復(fù)政府形象。一是政府相關(guān)部門要通過各種渠道及時(shí)對政府在危機(jī)中的表現(xiàn)情況進(jìn)行深入評估與全面調(diào)查。二是針對政府在處理公共危機(jī)事件中存在的問題要采取針對性措施進(jìn)行修復(fù)。三是要通過媒體或其他渠道及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，采取有效手段防止謠言蔓延，引導(dǎo)廣大群眾理解并支持政府采取的應(yīng)急行動(dòng)。
三、建立健全危機(jī)處理機(jī)制
政府要建立健全危機(jī)處理機(jī)制，包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策、危機(jī)應(yīng)對以及善后等環(huán)節(jié)。一旦危機(jī)事件發(fā)生，一是立即對危機(jī)事件進(jìn)行全面評估，嚴(yán)格落實(shí)一系列的保障措施。二是加強(qiáng)信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、公開性，完善信息公布制。三是注重與媒體的溝通，切實(shí)減少危機(jī)事件所造成的負(fù)面影響。四是嚴(yán)格落實(shí)問責(zé)機(jī)制，對在公共危機(jī)事件中存在違紀(jì)違規(guī)情況的政府部門及其工作人員要根據(jù)相關(guān)制度的規(guī)定嚴(yán)格追究其責(zé)任。
六、發(fā)揮社會(huì)力量的作用
政府在處理公共危機(jī)事件的過程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，但是很多公共危機(jī)事件單靠政府的力量是很難從根本上解決的。因此，政府要根據(jù)實(shí)際需要，積極動(dòng)員和組織社會(huì)力量參與到危機(jī)事件的處理過程中來，重視發(fā)揮社會(huì)力量在處理公共危機(jī)事件中的作用。在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展階段，政府要轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到政府不是"萬能"的，必須要借助社會(huì)以及民眾的力量，才能對危機(jī)事件進(jìn)行有效治理。
社會(huì)化媒體環(huán)境下如何解決"公共危機(jī)"?
瓦洛佳
對于公共危機(jī)事件而言，社會(huì)化媒體的流行主要帶來以下幾個(gè)方面的變化——
首先，信息生產(chǎn)者與信息消費(fèi)者的界限被消解。社會(huì)化媒體時(shí)代，對信息生產(chǎn)者或者消費(fèi)者本身的甄別、選擇信息的能力提出了更高的要求。而在現(xiàn)實(shí)中，信息生產(chǎn)者大部分沒有受過相關(guān)訓(xùn)練，他們對危機(jī)信息的生產(chǎn)或再傳播完全憑借自己的喜好和價(jià)值判斷，在傳播過程中還要排除信息環(huán)境的影響和群體環(huán)境的干擾。這中間任何一個(gè)條件不滿足，就有可能帶來對危機(jī)信息的不實(shí)、不當(dāng)生產(chǎn)或者再傳播，造成新的危機(jī)。
其次，自媒體傳播代替機(jī)構(gòu)媒體傳播。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，傳播方式以媒體傳播為主，有明確把關(guān)人，多重過濾，從采訪、寫稿到報(bào)道通常都由專業(yè)人士來完成。危機(jī)信息的描述通常比較客觀、全面，其單向、教堂式傳播通常讓受眾之間較少相互影響，受眾也比較容易形成自己獨(dú)立的觀點(diǎn)。在社會(huì)化媒體時(shí)代，自媒體傳播代替了機(jī)構(gòu)媒體傳播。信源的準(zhǔn)確性大打折扣，除此之外，自媒體傳播還具有新的特點(diǎn)，比如意見領(lǐng)袖的作用凸顯。群體內(nèi)的相互激勵(lì)和感染，造成了一個(gè)及其復(fù)雜的輿論場，對突發(fā)事件的解決帶來極大的挑戰(zhàn)。
再次，碎片化傳播代替全景式傳播。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，危機(jī)的發(fā)生到公開傳播通常有時(shí)間差，信源比較確定，信息也比較全面。社會(huì)化媒體時(shí)代，由于大量"微"傳播的存在，"碎片化"成為其重要特點(diǎn)。，文字松散、信息表達(dá)不明確不準(zhǔn)確，加之用戶的發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)沒有受到太多的限制，增加了信息生產(chǎn)和再傳播的隨意性。
雖然，很多學(xué)者認(rèn)為社會(huì)化媒體有"自凈"功能，但是危機(jī)信息的凈化不是無條件的，必須具備以下情形：一是足夠數(shù)量的人群關(guān)注；二是參與者要從不同的角度、層次發(fā)言；三是討論者要有自由發(fā)言環(huán)境；四是需要統(tǒng)一的平臺、時(shí)間對同一事物進(jìn)行討論。在公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，真相再現(xiàn)條件一旦沒有滿足，碎片化傳播就容易為謠言的誕生提供溫床，加大了危機(jī)處理的難度。
第四，利益相關(guān)者的聯(lián)合代替單打獨(dú)斗。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，不同地區(qū)利益受害者或者相關(guān)者通常很難在短時(shí)間內(nèi)取得聯(lián)系，或者大范圍聯(lián)合起來。在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，可能只需要幾條微博微信，就能迅速將天南地北的利益相關(guān)者聯(lián)系起來。
大多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)，牽涉到的是一部分人，或者一些群體，這些群體的利益或者潛在利益受到影響或者威脅。但是，從近幾年的一些公共危機(jī)事件來看，越來越多的非利益相關(guān)者也參與其中。究其原因，社會(huì)化媒體環(huán)境中的各種群、圈子本身就是一個(gè)個(gè)社會(huì)群體。"社會(huì)群體一旦形成這種相對穩(wěn)定的分化，弱勢群體就會(huì)對本群體有一種社會(huì)認(rèn)同感，社會(huì)轉(zhuǎn)型導(dǎo)致貧富差距的拉大、社會(huì)階層的分化，(www.baimashangsha.com)使得處于社會(huì)底層的民眾有一種強(qiáng)烈的自我認(rèn)同意識和情感，他們會(huì)對本群體的其他個(gè)體遭遇的狀況，特別是遭受的來自強(qiáng)勢群體的欺辱、侵犯感同身受，這種情感使得弱勢群體個(gè)體之間在平常的生活中形成了共同的群際情緒，這些群際情緒記憶強(qiáng)度也使得弱勢群體對強(qiáng)勢群體具有某種共同的行為傾向。"③這些非利益相關(guān)者由于某種關(guān)系內(nèi)心積聚著強(qiáng)大的不滿甚至憤怒，一旦出現(xiàn)導(dǎo)火索，他們可能迅速爆發(fā)。公共危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)、難度、復(fù)雜度都因此大幅增加。
解決方法：
1.對新媒體的認(rèn)知，包括熟悉媒體的功能、角色，充分從現(xiàn)代政治制度以及和傳播規(guī)律的角度，更加充分、全面地認(rèn)識媒體和傳媒業(yè)
2.轉(zhuǎn)變理念，在公共危機(jī)爆發(fā)后，始終牢記事實(shí)不能改變，只能盡力改變公眾的態(tài)度
3.注重與公眾的交流。事件處理者必須與公眾、與媒體溝通交流做出必要的技巧和準(zhǔn)備
4.公共危機(jī)處理過程中，對于網(wǎng)絡(luò)輿論"疏"優(yōu)于"堵".相關(guān)組織在處理公共危機(jī)時(shí)，不要把負(fù)面輿情等于敵情，對其采取"疏"更優(yōu)于"堵"
本文節(jié)選自張?jiān)疯?/p>
《社會(huì)化媒體環(huán)境下公共危機(jī)的挑戰(zhàn)及應(yīng)對》
瓦叔點(diǎn)評：
最近一段時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)頗不平靜。今天有同學(xué)跟我說輿論場的事情，覺得是時(shí)候出一篇關(guān)于輿論場的干貨了。有心的同學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)，這幾年明明年年都會(huì)考風(fēng)險(xiǎn)、輿論、危機(jī)處理這些事情，但是它的熱度仍然不減。為什么？原因很簡單，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)與社交媒體仍然是一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，它的復(fù)雜層次，可以說比傳統(tǒng)大眾傳播要復(fù)雜了幾個(gè)層級。
具體地說，其實(shí)我們在這篇文章里面已經(jīng)提到了幾個(gè)關(guān)鍵的點(diǎn)：
· 參與者的改變，由專業(yè)可控參與者到匿名，不可控，多元參與者，參與者內(nèi)部的群體復(fù)雜，輿論領(lǐng)袖把握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，具有強(qiáng)大的傳播和解讀能力。甚至對于媒介設(shè)置的框架和篩選后的信息，輿論領(lǐng)袖也可能進(jìn)行二次解讀。而這些都使得傳統(tǒng)的新聞把關(guān)遭遇嚴(yán)重挑戰(zhàn)。
· 即時(shí)與無界，一般的大家會(huì)說是傳播者的即時(shí)和無界，隨時(shí)隨地傳播信息。但是實(shí)際上事件本身也變得即時(shí)與無界起來了。事件時(shí)空變得模糊了，你會(huì)在意抵制肯德基是在哪里發(fā)生的嗎？你會(huì)在意拆遷、貪腐、黑惡勢力是在哪里出現(xiàn)的嗎？當(dāng)這樣的事情發(fā)生，我們就會(huì)感到"它好像就出現(xiàn)在我們身邊",進(jìn)而激發(fā)出我們類似的集體記憶。因而一旦公關(guān)危機(jī)（尤其是政府公關(guān)危機(jī)）出現(xiàn)，受到影響的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了個(gè)體、局部，可以說公關(guān)危機(jī)真是"一榮不一定俱榮，但一損一定俱損".
· 內(nèi)容的隨意、多變、無形。舉個(gè)例子，最近的趙薇事件中，趙薇是核心，但傳遞的版本不斷不斷的發(fā)生著遷移與更迭。這其中，既有網(wǎng)友的偏向解讀，也有信源的二次挖掘，還有好事者的惡意污蔑。所有的內(nèi)容混在一起，泥沙俱下。這造成了一個(gè)公關(guān)危機(jī)甚至找不到一個(gè)核心的"造謠者",因?yàn)槊總�(gè)人都制造自己的真相版本。這其實(shí)也是網(wǎng)絡(luò)輿論的難點(diǎn)。
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