電子商務網站使用與分析

電子商務網站使用與分析

　　電子商務網站使用與分析
　　
　　亞馬遜卓越網站體驗
　　
　　網站：卓越亞馬遜
　　
　　班級：商務英語
　　
　　學號：1101128
　　
　　姓名：王衡
　　
　　一、卓越亞馬遜的信任體驗
　　
　　電子商務網站的信任可以定義為消費者在存在風險的互聯網市場環境對在線供應商的能力、服務和誠實的信心。
　　
　　傳遞、構建交易雙方信任的幾個重要維度如下：
　　
　　1、信息功能維度：互聯網的一個最大的優點就是便于信息的低成本傳播。亞馬遜中國全球最大的電子商務公司亞馬遜在中國的網站。秉承"以客戶為中心"的理念，亞馬遜中國承諾"天天低價，正品行貨"，致力于從低價、選品、便利三個方面為消費者打造一個可信賴的網上購物環境。
　　
　　2、能力維度：商品亞馬遜中國為消費者提供圖書、音樂、影視、手機數碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運動、食品、母嬰、運動、戶外和休閑等28大類、數百萬種的產品，通過"購物滿29元免運費"服務以及"貨到付款"等多種支付方式，為中國消費者提供便利、快捷的網購體驗。
　　
　　物流：亞馬遜中國擁有業界最大最先進的運營網絡之一，目前有11個運營中心，分別位于北京（2個）、**、**、**、**、**、**、**、**、天津，總運營面積超過49萬平米。其主要負責廠商收貨、倉儲、庫存管理、訂單發貨、調撥發貨、客戶退貨、返廠、商品質量安全等。同時，亞馬遜中國還擁有自己的配送隊伍和客服中心，為消費者提供便捷的配送及售后服務。
　　
　　3、誠信維度：2010年3月15日，已擁有23大類、超過120萬種商品的網上商城卓越亞馬遜發布了"網絡購物誠信聲明白皮書"，主要就目前消費者網購普遍關心的"正品"和"退換"問題，針對售前和售后的誠信保證做出具體闡釋。卓越亞馬遜認為，網購誠信主要分為"售前誠信"和"售后誠信"。售前誠信指消費者對于網絡商城品牌的信任度以及每件商品是否是"正品"。"
　　
　　二、卓越亞馬遜的網站體驗
　　
　　下面主要從用戶的角度，從進入卓越亞馬遜購物結束的一整套流程分析卓越亞馬遜的網站體驗。
　　
　　（一）購物入口
　　
　　卓越亞馬遜對不同的用戶群體特征，根據群體需求不同設計了多種購物入口，針對性極強，購物入口的設計滿足以用戶為中心的設計原則。
　　
　　A、站內搜索。
　　
　　"站內搜索"這個購物入口，主要針對于需求并不是非常清晰，但至少能夠對自己的需求進行關鍵字描述的購物群體，且搜索上還給出了關鍵字組合提示，進一步引導用戶對自己的需求的明晰化。
　　
　　B、全部商品分類。
　　
　　"全部商品分類"針對的是那種有模糊需求的消費者，通過清晰的商品分類吸引消費者，查看進一步的詳細的商品列表，起到間接提高用戶轉化率的目的。
　　
　　C、更多供您考慮的商品
　　
　　"更多供您考慮的商品"這個購物入口是你以前瀏覽過的商品列表
　　
　　（二）瀏覽/檢索
　　
　　1、瀏覽：
　　
　　a、主題目錄
　　
　　主題目錄是卓越亞馬遜為消費者提供的分層次排列的主題類索引，在一個大類的主題范圍內還會被劃分為若干子類或子目錄。他能讓用戶通過主題瀏覽Web站點列表，檢索相關信息。
　　
　　b、最受關注商品版塊，這個版塊列出消費者最關注的商品，方便網頁瀏覽者快速定位感興趣的目標市場，縮小檢索范圍，提交效率。
　　
　　c、。銷售排行榜和新品排行榜，有利于直觀反映出最近一段時間消費者所購買，以及新品商品的銷售情況
　　
　　2、搜索引擎
　　
　　從卓越亞馬遜排名的規則，可以看出卓越亞馬遜以用戶為中心的設計原則。
　　
　　a、搜索相關性：只有標題里含有搜索詞的商品才被展示，其他都被過濾掉了，你也可以把這叫做關鍵詞相關性。關鍵詞的范圍很廣，用戶可輸入品牌名稱、行業類別、產品名稱、產品功能、產品屬性、產品型號等等，都可以查找到所需的信息。搜索相關性的原則，為用戶剔除了無關信息，快速查找到有價值的產品信息。b、類目相關性：在某個關鍵詞展示的商品里，經過關鍵詞過濾，也就是依據"搜索相關性"把標題里含有關鍵詞的商品檢索出來，之后把卓越亞馬遜展示的前臺分類下的商品優先排在了前面。
　　
　　c、客戶評價相關性：客戶覺得好的，認可的，就優先推薦了，比如人氣排名中的30天成交量，轉化率，回頭客等人氣指標，就是在反映客戶評價的認可度。還有就是卓越亞馬遜一直談的賣家服務。這些都是客戶的一種評價，一種認可。買家認可程度越高，相關度就越大，排名就越好。評價相關性的搜索原則，為用戶提供了消費的借鑒。
　　
　　（三）瀏覽商品/對比價格
　　
　　A、商品的顯示方式：大圖顯示卓越亞馬遜為用戶提供了顯示的圖標，滿足用戶使用符合自身喜好的選擇權益。另外，瀏覽的界面（包括風格、視覺元素）符合一致性原則。除此之外，圖片與文字大小適中，因此視覺效果與信息量互相平衡，即使圖片與文字非常多，但是重點突出，色彩、大小、位置布局合理。
　　
　　B、排序功能：一般而言，用戶在網上購買商品，最關注的無非是三個因素，價格、賣家信用、他人的購買經歷，所以在淘寶網的商品瀏覽界面，提供了多種按照價格、信用、銷量的排序，以及默認排序功能。且因信用、銷量這兩個維度，幾乎所有的用戶只關注高信用、高銷量，因此，只提供信用、銷量從高到低的排序，而價格，可能部分用戶偏好高價格，部分偏好低價格，因此價格提供從低到高和從高到低兩種排序。這樣，就為用戶對比商品價格、了解商品質量、賣家信譽提供了可行性條件。(www.baimashangsha.com)并且，將價格突出顯示，起到主次突出的作用。
　　
　　（四）加入購物車
　　
　　立刻購買是卓越亞馬遜一直實行的功能，而加入購物車是新增加的功能。類似于在實體店確認購買后放入購物車的行為。但是對消費者來說卻有不同的用途。
　　
　　由于實體店與網上購物的差異，兩者的流程有所不同。賣場的購物車流程：拿取購物車->放進商品->收銀口->付款，網上的購物車流程：選擇商品->點擊購物車->確認購買->支付，可以看到兩者的最根本區別就是網上沒有收銀口這樣必經的實體步驟，用戶在家里或單位進行網上購物很容易被其他需求打斷而無法完成購物過程，或者通過與其他商品進行對比，而放棄購物，這樣，購物車自然就變成了收藏夾。
　　
　　對比實體店的購物車和卓越亞馬遜立即購買的功能，卓越亞馬遜購物車的設計給用戶帶來的好處，有以下幾點：
　　
　　1、放入購物車中的商品不是真正的'拍下商品'，如果您不是立即購買商品，也可以用來收藏商品方便下次購買；
　　
　　2、您在購物車里可以找剛才拍下的商品，并且可以很方便地修改數量或者改變主意不選購該商品。
　　
　　3、將多家店鋪的商品加入購物車，可以方便消費者對不同的商品進行比較，選取最合適、最滿意的商品。
　　
　　4、因放入購物車無需及時購買，通過理性地比較后，覺得商品不合適而放棄購買，則避免了沖動消費的可能。
　　
　　（五）支付/體驗
　　
　　使用"一鍵下單"訂購
　　
　　為了節省您的訂購時間，減少訂購步驟，亞馬遜網站添加了"一鍵下單"功能。使用"一鍵下單"前，您需要先登錄"我的帳戶"，并設置默認配送地址和支付方式。設置成功后，在任意商品詳細頁面點擊"一鍵下單"按鈕，您的訂單將會使用您默認的配送地址和支付方式自動提交。
　　
　　2.支付方式；禮品卡支付郵局匯款銀行電匯貨到付款支付寶
　　
　　（六）離開網站
　　
　　用戶在交易結束之后，可以對店鋪和商品進行評價，亞馬孫卓越有一套專門的評價體系，可供其他用戶對店鋪和商品有一定的參考。現有的亞馬孫卓越評價體系有一定的合理性，但是也存在一定的弊端。
　　
　　1、亞馬孫卓越評價體系合理性：信用評價是交易雙方從買家拍下商品即可進行，并且雙方的評價會馬上生效并公布。這樣的制度存在較明顯的不公平現象，因為害怕遭到報復性的差評，先做評價的衣服會比較吃虧，這樣的直接后果同樣是交易雙方的信用度失真。
　　
　　相比之下，亞馬孫卓越的制度要更加合理。亞馬孫卓越規定在交易完成后用戶對對方的評價不會馬上生效和公開，要等對方都互評后才同時生效和公開，這樣交易雙方就可以根據自己的真實感受客觀地對交易進行評價，使得雙方不必擔心對方報復性的差評。
　　
　　亞馬遜卓越信用評價體系存在的弊端：
　　
　　1、買家未身份認證
　　
　　2、賣家對評價太過敏感
　　
　　3、把物流的因素歸結于商家
　　
　　（七）網站體驗總結
　　
　　做網站必須考慮用戶體驗，通過用戶使用后的良好體驗，使之成為網站忠實用戶。近年來亞馬孫卓越也越來越關注用戶體驗，通過對亞馬孫卓越的體驗，總結出以下幾點：
　　
　　1、易于瀏覽。
　　
　　亞馬孫卓越的頁面設計符合界面設計的基本原則：
　　
　　統一原則：亞馬孫卓越整個網站的風格都保持了一致性。每個同類頁面的界面風格、視覺要素都是統一的，方便用戶尋找對比信息；
　　
　　主次原則：把握主次，突出主要內容。亞馬孫卓越的頁面會將用戶可能重點關注的要素突出顯示，并將頁面劃分成明確定義的區域，一個頁面突出一個中心，在每一個頁面上建立清楚的視覺層次，因此，使頁面主次突出，便于瀏覽；
　　
　　2、操作方便。
　　
　　（1）網站瀏覽操作方便。
　　
　　用戶使用亞馬孫卓越進行瀏覽，可以很方便地進行顯示圖標的切換、按照價格、信用、銷量進行排序，按照地區等進行篩選，操作方便。
　　
　　（2）使用操作方便。
　　
　　亞馬孫卓越每個流程的每個步驟，都會明顯標識可以點擊的地方，操作前，操作可識別、結果可預知，操作時，操作有反饋，操作后，操作可撤銷。
　　
　　3、頁面簡潔。
　　
　　亞馬孫卓越的商品內容非常豐富，但是顯得有條理性，多而不亂，沒有設置懸浮的窗口，整個頁面看起來比較舒服。
　　
　　4、服務清晰。
　　
　　一個網站能夠提供哪些服務，在網站頁面布局、內容安排上都會體現出來。亞馬孫卓越的服務和功能按鈕，一般均置于頁面頂部或頁面第一屏的其他顯眼位置，服務項目清晰明了。
　　
　　5、內容豐富。
　　
　　亞馬孫卓越特別注意保持信息的及時更新，不斷豐富網站內容，資訊、展會、產品、企業等信息。網站內容更新快，內容豐富，可以增加用戶對網站的黏性和依賴性。
　　
　　6、網站穩定。
　　
　　網站服務器不穩定，被掛馬，被黑客篡改數據，網站帶有惡意軟件，域名過期等問題都影響用戶體驗。如果網站長期不穩定，用戶可能會決定放棄再次訪問你的網站，所以保持網站穩定性，可謂重中之重。據身邊的人長期使用購物網站的經驗來分析，亞馬孫卓越相對其他的購物網站，網站性能更為穩定，雖偶爾也會出現系統問題，但是整體來說，網站較為穩定。

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