- 相關推薦
試論有效開發人力資源促進員工職業能力提升
試論有效開發人力資源促進員工職業能力提升——以國內商業銀行員工管理為例朱珉瑞（中國建設銀行 連云港分行，江蘇 連云港 222003）
摘 要：從人力資源管理與開發的角度，結合商業銀行經營管理的實際，對如何提升員工的職業能力進行思考。企業應該營造和諧的經營管理環境，增強員工的責任感，激勵人的創造力，發掘人的潛能，通過實現組織愿景和個人目標的有機結合，較好地推進員工的職業生涯規劃、企業的經營發展，從而切實承擔起商業銀行及其員工的社會責任。
關鍵詞：商業銀行；開發；人力資源；職業能力
中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）02-0108-02
現代商業銀行的實質是以市場為導向、以客戶為中心的金融服務企業，因此，服務質量是銀行核心競爭力的重要組成部分，不但受到商業銀行的高度重視，同時也受到監管部門、社會大眾、銀行客戶和投資人的普遍關注。筆者從人力資源管理的角度去思考服務的內涵：如何充分開發好現有的人力資源，從而更好地提升員工的服務能力，實現和諧、責任、員工發展等要素的有機統一，打造出世界一流的商業銀行呢？
一、耐心·信心·工作豐富化
《史記·留侯世家》記載：張良在橋上遇黃石公，老人故意擲鞋于橋下讓張良撿。張良甚驚欲揍對方，然念其年老，強忍怒氣撿起并為其穿上。如是幾番考驗，老人遂傳授《太公兵法》，使張良終成滿腹韜略的漢代開國名臣。
張良得到黃石公的信任，憑的是耐心和體諒。同樣，耐心和體諒也是商業銀行員工必備的基本心理素質。
作為銀行的員工，不論是一線臨柜的柜員，還是營銷攻關的客戶經理，乃至機關處室的管理人員，只要面對客戶，就必須具備細致的耐心，從對方的角度思考問題。當遇到繁瑣的業務、不理解的客戶、軟硬件的突發故障等情況，抱怨、爭執和推卸，只會使問題越來越嚴重，延誤解決問題的時機，進而影響我們的整體形象。耐心與其說是忍讓、忍受，不如理解為從容、有條不紊更為貼切。
耐心是優質服務的反映，它源于具備了豐富的工作經驗和熟練的操作技能，并由此產生堅定的自信心，當擁有了這份自信，在遇到困難時就能成竹在胸，對問題的產生立即分析出原因，對解決問題的辦法能迅速理出頭緒。
這里說到的提高業務素質、增強工作自信等，在人力資源管理理論中都有精辟的論述，比如工作豐富化、工作擴大化和崗位輪換等。略一梳理可以發現，各商業銀行陸續推出的強制休假制度、崗位調整管理程序等，都是對這些理論和概念的積極實踐：一方面，從員工層面看，豐富工作內容，可以減少“單調乏味”的感覺，促進員工對業務流程和操作環節有更加直觀的認識，既增強了應變能力，也強化了工作的主動性和多樣性。另一方面，從企業層面看，業務技能的提升，既更好地為客戶提供了服務，有力提升了本單位員工的總體素質、彰顯了企業的良好形象，同時，也為內部的人事變動、崗位設置等情況盤活了人力資源，在很大程度上，方便商業銀行自內部著手，去化解人力資源配置中捉襟見肘的問題。
此外，積極地思考，然后細致實踐包括崗位輪換在內的工作理論，也可以體現人性化關懷，幫助員工堅定信心，增強其愛崗敬業的意識。比如，西門子公司對一時不能勝任工作的員工，盡可能換個崗位讓他們試試，不稱職的員工通過調整找到了適合自己的崗位，干得與別人一樣出色。
由此可見，抓服務質量、提升服務能力，首先要從制度的貫徹執行入手，做好諸如崗位輪換、員工培訓等具體細致的工作，以培育、鍛造員工的業務技能，堅定員工的自信心。這就引發我們進一步思考有關制度執行和政策傳導的問題。
二、執行·傳導·職責定位
具備熟練的業務技能，保持高度的自信和細致的耐心，是增強服務能力的基礎。而加強對政策的傳導，對規章制度不走樣、不打折扣地執行，幫助員工做好崗位職責的準確定位，則是增強服務能力的重要環節。
近年來，各商業銀行在推進改革的過程中，從大處著眼，自小處著手，細化、強化客戶服務，諸如業務流程的再造、業務憑條的更新、動態口令卡的免費贈送等，都是從貼近客戶、順應市場需求的角度出發，適時做出的合理舉措。然而，任何舉措，都必須形成較強的執行力，并建立起良好的傳導機制，才能體現其存在的合理與嚴謹。
說到執行力，它已經成為老生常談的話題，很多專門的文章都在論述和強調其重要性，筆者無需多言。然而，有一點要引起注意，即：一項制度，或者說某一項要求被反復強調，其本身就說明了“執行”的“不力”。因此，結合商業銀行的實際，可以從三個不同的層次來檢驗和提高執行力。
第一，各級領導班子出臺的規章制度和操作流程要嚴謹，在傳導和執行上要科學規范，借鑒國內外的先進經驗必須充分論證，經得起國情、市場行情、歷史階段和行業規律的考驗，減少頻繁的、短期的“打補丁”、“后文改前文”現象，免得朝令夕改，讓員工和客戶無所適從，費時、耗財、貽誤戰機。
第二，各級領導人員要做執行的表率，取信于民。《史記》記載，商鞅在變法前為了取信于民，以簡單地搬運木樁而“予五十金”的典范實例，加強政策傳導，成功樹立了管理者“肯定會執行”的形象。同樣，作為現代金融企業，以身作則、取信于民，也是各級管理者應該達到的修養境界，這是因為領導人員的執行力如何：一是直接反映了某一級領導班子的觀念、素質和心態。二是可以對所轄員工起到積極的示范作用。三是能夠切實搭建好“二線為一線服務，領導為員工服務，全行為客戶服務”的大服務格局。
第三，是員工的執行，只要有完善的激勵約束機制、作風優良的管理團隊，員工隊伍的執行就不成問題，就會在有效的執行中，實現執行的有效。
做好上面三個層次的工作，既可以引領員工積極實踐“以客戶為中心”的經營理念，又能夠及時、準確地將各種服務舉措反饋給客戶，充分顯示了執行和傳導的作用。而不同崗位、不同層級的員工對自身崗位職責正確定位，認真履崗，環環相扣，才能共同串起執行和傳導的有機長鏈。
國外的一些企業，員工分級培訓合格取得授權記錄后，就可以根據類似崗位說明書、《生產質量管理程序》等操作規范和流程，按部就班的工作，員工既能直接感受到工作的嚴謹和程序的嚴密，也能直接感受到業務的規范和過程的清晰。這就是執行，是對崗位職責進行準確定位后的高效操作。
三、和諧·責任·職業生涯
當前，構建社會主義和諧社會仍是一項重大戰略任務。每一個公民，都是社會主義和諧社會的具體建設者和直接受益者。同樣，在商業銀行，每一名員工都是和諧企業的具體建設者和直接受益者，需要以人與人之間的和諧、人與企業的和諧，共同努力構建和諧企業。
這是借鑒宏觀理論進行的闡述，如果從微觀的人力資源管理角度來講，就是如何做好員工的職業生涯規劃。為什么這么說？筆者的觀點是，人力資源管理理論中談到的職業生涯規劃，恰恰是從個人和企業這兩個角度進行設計，兼顧考慮兩者間的關系來實施的，也就是兩個責任的互補與融合。
一是員工的責任，也即個人職業生涯規劃。從個人角度看，大多數員工都有在組織中得到成長、發展并獲得滿足的強烈愿望。為了實現這種愿望，就必須不斷地追求理想的職業，結合個人特點、企業發展需求和社會發展需要，制定出個人的職業規劃。
二是企業的責任，也即員工職業生涯管理。從組織角度看，企業必須了解員工的個性和需求，把握其發展方向，不斷增強員工滿意度，促使個人的發展與企業的發展相統一，制定出員工個人發展與企業發展相結合的計劃。
由此可見，職業生涯規劃既是員工發展的需要，也是企業發展的需要，是員工個人發展與企業發展的協調與融合，體現的正是人與企業的“和諧”。對商業銀行來說，和諧，就是要通過建立和完善員工的職業生涯規劃，為員工搭建廣闊的發展平臺，將以人為本落到實處，為有效激勵員工的積極性和創造性，充分發揮才智創造良好的條件。這就要求我們引導員工，在體現自己個人價值的同時，為企業的發展提供強大動力。因此，各級領導班子要從點滴抓起，積極引導、幫助員工做好職業生涯規劃，實現其自身價值的最大化，在全行上下形成一個利益的共同體。
共同體，體現了榮辱與共，體現了責任與權利。一方面，企業有實踐以人為本的責任，一定要辦實事，讓員工得實惠。比如，一些單位組織開展了先進個人健康療養、設立互助基金扶助困難職工（包括離退休人員和勞務派遣人員）、建立行長接待日、落實開辟了員工晉升通道等舉措，都充分體現了企業的責任意識。另一方面，員工有愛崗敬業的責任，要把集體的毀譽當作自己的毀譽，全心維護，積極工作。比如，非網點員工到柜臺辦理業務時，既要自覺排隊，避免客戶的不滿，又要在客戶對柜員產生誤解時，主動地幫助化解矛盾。筆者曾經在存款時，見前面有客戶發牢騷，即主動為其解釋了客觀存在的原因，化解了不必要的誤解。
總之，在獲得一定物質滿足感的前提下，有效增強員工的責任感和工作能力，營造和諧、積極向上的企業氛圍，不僅能為客戶提供更好服務、為股東創造更大價值，也能夠為員工搭建廣闊的發展平臺。員工也必定會以飽滿的熱情和滿腔的激情，在制定和完善職業生涯規劃的過程中，積極實踐商業銀行的戰略愿景，與客戶同發展，在實現社會與企業共繁榮的過程中，切實承擔起企業公民的責任。
參考文獻：
[1][美]阿蘭·卡爾。積極心理學：關于人類幸福和力量的科學[M].北京：中國輕工業出版社，2008.
[2]陳曉坤，蔡成喜。企業管理學[M].北京：清華大學出版社，北京交通大學出版社，2007.
[3]胡君辰。人力資源開發與管理[M].上海：復旦大學出版社，1999.
[4]王端旭。工作輪換與企業內部隱性知識轉移[J].科學學研究，2004，（4）。
[5]德伯華。執行的藝術[M].北京：線裝書局出版社，2003.
[6]夏書章。行政管理學[M].廣州：中山大學出版社，2003.
[7]司馬遷。史記[M].北京：中華書局，1982.
【試論有效開發人力資源促進員工職業能力提升】相關文章：
以人力資源開發優化人力資源能力結構08-05
巧用技法有效提升學生的景物描寫能力08-23
試論提升煤炭企業人力資源管理實效之舉措08-18
促進有效溝通的心得08-25
有效利用區角活動促進幼兒自主性能力的發展07-24
試論館藏族譜的開發與利用08-09
試論如何促進國有資產保值增值08-05
促進英語教學的有效手段08-08
輔導員職業能力提升培訓心得體會09-13