企業(yè)質量文化
引言
在市場經(jīng)濟條件下，質量是企業(yè)戰(zhàn)略的核心，質量文化是企業(yè)質量的靈魂，企業(yè)管理的高層境界是文化管理，質量管理工作的全面進步需要建立先進的質量文化。文化通過對人心靈的塑造和轉換，達到統(tǒng)一意志，自覺規(guī)范行為的目的。世界上絕大多數(shù)成功的企業(yè)都具有先進的文化作支撐。海爾的“日事日畢，日清日高”就包含著先進的質量文化理念。作為世紀聯(lián)華華商店這樣一個零售服務企業(yè)也同樣具備自己的質量文化。本文針對世紀聯(lián)華華商店的質量文化現(xiàn)狀進行分析，運用相關知識，闡述如何將企業(yè)的質量文化轉化為強大的現(xiàn)實生產(chǎn)力。
目前，對于“質量文化”尚無統(tǒng)一的定義。
中國質量協(xié)會指出：質量文化是決定產(chǎn)品質量的重要因素，同時又與一個國家的政治、經(jīng)濟、社會文化有著密切關系。質量文化是企業(yè)文化的核心部分，是企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中自然形成的一系列有關質量問題的意識與觀念，而不是“質量”和“文化”的簡單疊加。
六西格瑪品質網(wǎng)提出：質量文化可分為“傳統(tǒng)型質量文化”和“現(xiàn)代型質量文化”。前者是傳統(tǒng)生產(chǎn)與經(jīng)營方式的產(chǎn)物，它以“小質量”觀點和“符合性質量”觀點為其基本特征和主要體現(xiàn)。而后者是現(xiàn)代生產(chǎn)管理方式的結晶，它以“大質量”觀點和“適用性質量”觀點為其基本特征和主要體現(xiàn)。
企業(yè)質量文化是指企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的一系列有關質量問題的意識、規(guī)范的價值取向、行為準則、思維方式以及風俗習慣。其核心內(nèi)容即質量理念、質量價值觀、質量道德觀、質量行為準則。質量文化是企業(yè)文化的核心，根據(jù)企業(yè)文化的同心圓結構，本文嘗試提出質量文化四個層次的同心圓結構，如下圖1，即：質量精神文化層、質量所為文化層、質量制度文化層和質量物質文化層。
質量物質文化層 質量制度文化層 質量行為文化層層 質量精神文化層 圖1：質量文化同心圓結構圖
1、質量物質文化，它指的是產(chǎn)品和服務的外在表現(xiàn)，包括質量工作環(huán)境、產(chǎn)品加工技術、設備能力、資產(chǎn)的數(shù)量、質量與結構，科學與技術水平，人力資源狀況等等。
2、質量行為文化，包括質量管理活動、宣傳教育活動、員工人際關系活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。從企業(yè)人員的結構看，包括領導干部的領導行為文化、企業(yè)員工的群體行為文化，質量隊伍的專業(yè)行為文化。
3、質量制度文化，它是約束員工質量行為的規(guī)范文化。包括質量領導體制、質量組織機構、質量保證體系、質量獎勵與管理制度等。
4、質量精神文化,它是質量文化的核心文化。包括質量文化理念、質量價值觀、質量道德觀、質量行為準則。
企業(yè)質量文化建設是現(xiàn)代質量管理理論和實踐的發(fā)展,是高層次的質量經(jīng)營策略和戰(zhàn)略，更是企業(yè)開展內(nèi)部整合，創(chuàng)造雙贏的有效途徑，所以必須把培育和建設獨具特色的企業(yè)質量文化，作為深入貫徹國家《質量振興綱要》的有利措施，以促進企業(yè)整體素質和質量管理水平的不斷提高。從中可以看出，雖然質量文化建設是個新概念，但其實質并不深奧，它是企業(yè)政工部門與質量部門戰(zhàn)略性的結合，是思想政治工作進人質量領域的一種創(chuàng)新。在企業(yè)內(nèi)是可行的，并且一旦形成風氣，將為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。
質量文化是社會發(fā)展對質量的客觀要求在人們頭腦中的反映和體現(xiàn)，它深深地打上了經(jīng)濟管理體制和社會經(jīng)濟狀況的烙印，不同的經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟發(fā)展階段，客觀上要求與其相適應的質量文化。
質量文化具有客觀性。它根植于企業(yè)長期的生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，是一種客觀存在，并影響著企業(yè)成敗興衰。猶如每個人都有自己獨特的個性、風格與觀念一樣，每個企業(yè)只要留下了歷史的足跡，都會形成自己的質量文化。
質量文化具有社會性。它是社會文化在企業(yè)的特殊形態(tài)，亦稱社會文化中的“亞文化”，不同的社會制度具有不同的質量文化。同一社會形態(tài)中，因所有制不同，其質量文化的特征也有所差異。質量文化既是全體職工意志一致性、精神寄托、非純理性的體現(xiàn)，也是大眾的社會性的統(tǒng)一意志。它反映了企業(yè)行為滿足社會需要，并得到社會承認的一種精神支柱。
質量文化具有繼承性。它重視研究傳統(tǒng)價值觀念、行為規(guī)范等精神文化范疇在管理中的核心作用，而這一點在以往管理理論中并不被人所重視。質量文化從民族文化中吸取營養(yǎng)，兼承本企業(yè)優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，隨著企業(yè)的成長而發(fā)展，作為意識形態(tài)的質量文化將會被后繼職工所接受，并將一代一代地傳下去。
質量文化具有鮮明的時代性。它屬于亞文化的層次存在于一個國家一定的社會物質文化生活的環(huán)境之中，必然反映時代的風貌和體現(xiàn)時代的要求，并與時代的發(fā)展保持同步。隨著科學技術的發(fā)展，人類文明水平的提高，人們認識事物的水平、道德水準、評價事物的標準也發(fā)生相應的變化，因而整個人類的價值觀也將相應的改變。所以，企業(yè)的質量文化作為一種歷史現(xiàn)象，其內(nèi)涵也必將隨著生產(chǎn)力的發(fā)展而發(fā)生變化，而且這種變化會向著更高的水平發(fā)展。
1、質量文化具有凝聚功能
以人為本的質量文化可以在企業(yè)內(nèi)建立起有共同的質量價值觀的質量目標，使企業(yè)員工有在主觀觀念和客觀目標上的的準繩和方向，使群體的質量意識有正確的引導，從而在心理上給員工以歸屬感，將個人的離心力變?yōu)橄蛐牧Γ髽I(yè)的凝聚力自然就增強了。
企業(yè)的凝聚力是企業(yè)的寶貴資源，是其他任何物資力量都無法取代的精神力量，企業(yè)的凝聚力一旦產(chǎn)生，其巨大的能動作用是無法想象的。
2、質量文化具有引導功能
現(xiàn)代社會的企業(yè)采用的已經(jīng)不再是完全封閉的管理模式，取而代之的是一種更開放的網(wǎng)絡型管理模式，利用質量文化引導員工，在龐大的機構中努力培育共同的質量經(jīng)營理念，從而引導整個企業(yè)在質量追求上齊心協(xié)力、步調(diào)一致。
3、質量文化具有激勵功能
激勵功能體現(xiàn)在：企業(yè)以人為本的質量文化一旦被全體員工接受并理解時，內(nèi)在的質量精神就可以在很大程度上增強員工對質量的認同感，成為巨大的精神力量，激勵員工在整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中表現(xiàn)出更大的主動性和創(chuàng)造性，朝更高的質量目標努力。
4、質量文化具有規(guī)范功能
以人為本的質量文化體現(xiàn)了企業(yè)員工的共同質量信念，也會被員工認為是共同的質量利益，一切違背這種質量價值觀的行為都會被認為是被判，進而遭到集體的反對和批評，因此企業(yè)的質量精神對企業(yè)的每一位員工都有約束和規(guī)范的作用，使那些不符合企業(yè)質量文化的個體無法存在下去。
5、質量文化具有反饋功能
質量文化受到社會風氣的影響，但也可以反作用于社會風氣。經(jīng)濟的發(fā)展，使那些成功企業(yè)在社會生活中逐漸占有舉足輕重的地位，這些企業(yè)的行為準則也能在一定程度上影響整個社會風氣和社會文化，因此優(yōu)秀的企業(yè)質量文化，不僅對企業(yè)本身有說不盡的好處，而且對整個社會風氣都是有益的。
杭州聯(lián)華華商集團有限公司是一家由世紀聯(lián)華超市控股，杭州商業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營公司和寧波聯(lián)合集團股份有限公司參股的有限責任公司。公司主要從事零售業(yè)的經(jīng)營，業(yè)態(tài)包括大賣場、綜合超市、標準超市及便利店等，超市根據(jù)業(yè)態(tài)及經(jīng)營規(guī)模，分別冠以“世紀聯(lián)華”、“聯(lián)華”、“快客便利”等名稱。目前，公司共有自營門店300余家，遍布省內(nèi)各主要地區(qū)。世紀聯(lián)華華商店位于杭州市城西地段，實際經(jīng)營面積達15000方以上，共計員工近2000人，是一家極具競爭力的大賣場，2006年計劃指標5個億，實際完成指標6.2億，2007年指標7.2億，爭全國大賣場第一。
優(yōu)秀的質量文化是服務行業(yè)的立足之本，要將華商店這么大的店經(jīng)營好，除了要擁有先進的現(xiàn)代化硬件設施以外，同時也必須建立先進的質量文化，只有具備先進的質量文化，企業(yè)的質量管理工作才能走上精細化、科學化、高效化和透明化的軌道。
1、質量制度（產(chǎn)品和服務層面）
在產(chǎn)品和服務上，聯(lián)華系統(tǒng)對聯(lián)華人制定了嚴格明確的獎懲制度。企業(yè)對產(chǎn)品質量管理到位、服務優(yōu)秀的員工進行獎勵，同時對服務質量差，產(chǎn)品管理不到位甚至利用工作之便損害公共利益等現(xiàn)象分別給予不同等級的處罰。具體如下表1：
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獎勵 |
懲罰 | |||
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嘉獎、 優(yōu)秀員工、星級員工、記功、記大功、授予榮譽稱號、物質獎勵等 |
甲類過失 |
乙類過失 |
丙類過失 |
丁類過失 |
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記過失處罰分2分，第一次提醒或警告，第二次扣款貳拾元 |
記過失處罰分4分并給予書面警告一次，扣款伍拾元 |
記過失處罰分8分，并給予書面嚴重警告一次，視情節(jié)嚴重扣款貳佰元至伍佰元 |
記過失處罰分10分。一次違紀違規(guī)處罰滿10分者，公司有權單方面解除勞動合同、辭退、開除。 | |
表1：華商店的員工獎懲制度表
本人在這實習的三個月里，有收銀員在購物班車上撿到顧客錢包并主動上交，顧客隨后就寫來了表揚信貼與信息欄公示，在每周的大晨會上由店長進行表彰，并給予物質獎勵和優(yōu)秀員工的稱號，這對全店的員工無疑是一種很大的激勵。同時也出現(xiàn)了有員工在賣場與員工或顧客吵架直至打架，或者監(jiān)守自盜的現(xiàn)象，嚴重影響了企業(yè)的形象，對這些嚴重違紀的人員對其的處罰是終身禁用于聯(lián)華系統(tǒng)。
2、質量精神層面：經(jīng)營理念等 詳見下表2
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項目 |
內(nèi)容 |
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一、企業(yè)精神 |
創(chuàng)新務實 敬業(yè)奉獻、勇爭第一 |
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二、經(jīng)營理念 |
顧客第一，唯一的第一 |
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三、市場服務的理念 |
1、顧客永遠是對的 2、顧客的滿意程度是工作評判標準 3、我對員工微笑，員工對顧客微笑 4、要不斷培育新的顧客群，積極主動地創(chuàng)造市場 |
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四、工作處理原則 |
1、把握工作的輕重緩急 2、計劃性于執(zhí)行力并重 3、不拖泥帶水 |
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五、經(jīng)營目標 |
創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益和社會效益 |
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六、核心文化：業(yè)績文化 |
1、無功即過 2、無功＝無效 3、做得好，力求做得早 4、業(yè)績：效率＋效益 5、沒有業(yè)績，一切空談 |
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七、聯(lián)華人的人際關系 |
相互尊重 相互信任 相互關心 相互支持 相互促進 |
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八、聯(lián)華人的工作要求 |
1、守時：嚴格作息和約定時間 2、守紀：按制度，按規(guī)定，按標準完成既定的任務 3、準確：按時，按量，按度，按題完成既定的任務 4、高效：合理調(diào)配資源，高質量完成工作任務 |
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九、經(jīng)營宗旨 |
為民 便民 利民 |
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十、核心價值觀 |
尊重顧客 團隊協(xié)作 忠于企業(yè) 追求卓越 |
表2：華商店的經(jīng)營理念
管理是一種普通的社會活動。在管理中，人是決定的因素.因而管理就要抓住人這個關鍵，樹立以人為本的觀念，通過建立激勵機制，調(diào)動人的積極性；加強文化建設，提高人的素質；優(yōu)化環(huán)境和實行民主管理，創(chuàng)造人人參與管理的氛圍。
質量文化的形成和培育是一個長期的漸進的過程，它作為一種共同價值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕就能形成的。因為價值觀念的塑造是一個非常微妙而又復雜的心理體驗過程，而企業(yè)的職工在個性、品行、氣質、文化素養(yǎng)和社會背景等諸多方面存在著很大的差異，要在如此復雜多樣的個體當中形成一種共同的價值觀念，必須經(jīng)過長時期耐心的倡導和培育。比如“顧客第一，唯一的第一”的溫馨字眼在超市的每一個角落都可以隨處看到，員工的工作服上也時刻體現(xiàn)著這樣的經(jīng)營理念。對于整個服務行業(yè)倡導的“顧客是上帝”在這里體現(xiàn)得淋漓盡致。本人認為，當今零售業(yè)的競爭實際上更多的是在服務上的較量，顧客滿意是企業(yè)成功的關鍵，世紀聯(lián)華華商店實行的市場服務的理念是：顧客永遠是對的；顧客的滿意程度是工作評判標準；我對員工微笑，員工對顧客微笑；要不斷培育新的顧客群，積極主動地創(chuàng)造市場。在實際工作中，華商店也是確確實實將對顧客的服務做到以人為本，給員工定期培訓，提高服務質量。尊重顧客、微笑服務、無條件退貨等方面都吸引著一大批忠實的消費者。
1、領導層面
作為華商店這樣一個服務行業(yè)來講，服務的組織和管理部門必須和服務體系的其他要素相結合。首先通過清晰定義服務概念、授權和分配責任，確保在控制質量問題時能夠做到責任明確、分工明晰、協(xié)調(diào)合理、快速到位。
企業(yè)的高層管理者在質量改進工作中起著關鍵的作用，在質量改進過程中，高層管理者是主導者，是質量改進方針和政策的制定者，對企業(yè)的生存和發(fā)針有著決定性的作用。高層管理者應當以身作則，親自領導推行質量改進工作，而且要有很大的熱情和決心。在不斷推進質量改進工作的同時還要重視質量改進的組織機構、人員的建立和完善。
2、一般員工層面
爭創(chuàng)一流靠的是人。杭州聯(lián)華華商集團始終把錘煉隊伍放在第一位 ，華商店是培育人才的主搖籃，從2001年開始公司便開始面向大學生招聘，建立了一支高素質、強能力、高效率的人才儲備隊伍，華商店一直榮獲每年的人才儲備貢獻獎。從基層到高層，“忠誠”已成為華商店員工的一種道德準則；“認真”已成為員工的一種科學準則；“嚴格”已成為員工的一種自律準則和公司的管理準則；“不斷學習”已成為員工及企業(yè)不斷創(chuàng)新的源泉和動力。比如說課長、值班經(jīng)理、小組長以及基層員工是企業(yè)質量改進的直接執(zhí)行者，質量改進的成效如何全是在他們身上體現(xiàn)出來，各執(zhí)行部門應當充分認識自己的職責和工作權限，盡最大努力在第一時間完成屬于自己分內(nèi)的質量改進工作。同時，不可忽視的是他們間的相互配合，做到誰臨場誰先負責，“一方有難，多方支援”的質量改進方式。比如防損、收銀、售后服務、值班經(jīng)理之間可以相互協(xié)調(diào)客訴工作，爭取以最快的速度給顧客一個滿意的答復。這不僅提高了工作效率，也將對提升門店的整體形象有很大的幫助。
3、制度層面
制度文化包括企業(yè)的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所遵循的理念。良好的質量文化制度是優(yōu)秀質量文化滋生和發(fā)展的有力保障，也是對企業(yè)內(nèi)部員工參與質量文化活動的最直觀的激勵。華商店從開業(yè)開始便不斷設立各種榮譽及獎項來提高員工的工作熱情，比如：金牌課長、服務明星、最佳貢獻獎、資深奉獻獎、最佳新人獎等等。這些獎項的設立不僅針對本店的理貨員，也針對廠家的長期促銷員，最大限度地增強員工的工作熱情和企業(yè)歸屬感。在這樣的制度驅使下，全店員工你追我趕大踏步地為實現(xiàn)每年的工作指標邁進。
所以，一個追求利潤最大化的企業(yè)，想要具有良好的、持續(xù)的經(jīng)濟效益，就要不斷增加對本企業(yè)忠誠的客戶群體，提高他們對本企業(yè)的信賴度，因此就必須樹立良好的企業(yè)形象，而優(yōu)秀的質量文化是良好的企業(yè)形象形成的內(nèi)在動力。也就是說，良好的經(jīng)濟效益來源于良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象則是依賴于優(yōu)秀的企業(yè)質量文化。企業(yè)只有培育出優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能顧客滿意，提高市場的競爭力。
[1]宗蘊璋.質量管理.高等教育出版社[M]，2003.7 84～245
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[4]尤建新、張建國、杜學美.質量管理學.科學出版社[M]，2003 7 15～168
[5]（美）克勞士比.質量無淚：消除困擾的管理藝術[M].中國財政經(jīng)濟出版社，
2005.2 55～230
致謝
這篇論文的順利完成離不開
另外，我還要對三位答辯老師表示表示衷心地感謝！我的順利畢業(yè)離不開你們辛勤的汗水。道一聲：“您們辛苦了！”
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