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CRM實施的規劃圖

時間：2023-02-20 08:32:36 電子商務論文我要投稿

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CRM實施的規劃圖

你的CRM項目，也許是一個融營銷、銷售、服務等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個點解決方案；或者是部門級解決方案，或者是企業級解決方案。你可能都會去關心是否存在一種統一的開發方法？遺憾的是：沒有。開發方法會因為公司所認可的開發生命周期、員工的技能、IT標準的不同而不同。

CRM開發中的規則

    盡管CRM開發并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在一些CRM成功開發的規則我們可以參照，可以不同程度的應用在每一個CRM項目開發中。
    ●增補開發。即公司定期補充一定數量的新CRM功能。這不僅是由于大多數CRM項目的內部復雜性引起，還由于全面部署時所遇到的文化問題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。增補CRM的“發布”，引起了企業股東和管理層對項目持久價值的理解。增補開發的對立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統和相應的企業業務變革。這種“大棒”做法的案例，幾乎都出現了許多令人驚訝的、并不讓人滿意的結果。
    ●需求導向的開發。也就是創建和客戶化CRM功能的開發者，不僅對必要的功能有一定的理解，而且還對企業業務需求導向的CRM有一定的理解。開發面向需求，消除了那種惡名昭彰的“大海撈針”現象，并確保用戶獲得他們所期望的信息。
    ●用戶的持續參與。許多CRM團隊陷入這樣一種陷阱：在CRM開發的開始時刻和結束時刻都讓企業用戶來參與，而很少在開發的中期（經常更為關鍵）讓他們參與進來。這也就是說，最終用戶可以在CRM部署之前，評價概念證明、讓企業數據和準則生效、權衡CRM培訓的內容，以及評論新的帳務或功能。這也就意味著在開發者、企業股東和CRM企業主辦人之間建立一種定期的交流。
    ●嚴格執行實施流程。即使存在一些最好的適時CRM實施條件，例如全面的需求和一個熱情的企業主辦人， CRM開發也必須圍繞一個結構化的開發流程來規劃和執行。這樣是為了確保，PMO中的項目經理能夠參與和準確地看清不同的開發活動。一個良好的開發規劃圖也能確保，程序員較少地關注實施流程，而更多地關注有價值的CRM功能的實際交付。

CRM開發規劃圖

下圖簡單描繪了CRM項目開發的規劃圖。

CRM規劃圖包括三個主要的項目開發階段：規劃、構建、部署；它還以“分布驟”為特色，包括許多固定的和可變的任務，簡單介紹如下：

CRM開發中的規則

CRM開發規劃圖

下圖簡單描繪了CRM項目開發的規劃圖。

CRM規劃圖包括三個主要的項目開發階段：規劃、構建、部署；它還以“分布驟”為特色，包括許多固定的和可變的任務，簡單介紹如下：

●業務規劃
CRM業務規劃包括許多步驟。在規劃階段，最關鍵的活動是定義CRM的整體目標（可能在部門級和企業級的層次上），并描畫出每一種目標需求。對于企業級的CRM，業務規劃包括將公司CRM戰略和相應項目的定義。對于部門級的CRM，業務規劃只是簡單地建立一個新的CRM應用程序的邊界。
但是無論項目的大小，業務規劃階段都應當包括以一個戰略文件或業務規劃的形式所

確定的高層次CRM企業目標的文檔材料。這種文件將會影響CRM是否能在開發初期，獲取企業高層的一致同意。這對于需求導向的開發非常有用，并且在CRM項目部署一個應用程序時，可以作為一種檢驗其結果如何的標準。

    ●結構和設計
    規劃CRM的結構和設計是一個執行戰略需要的過程，在實施這一步的過程，往往容易讓企業主管和項目經理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過技術選擇就可以獲得一個奇跡的夢想。盡管結構和設計這一步很艱難，但很值得。
    這一步確認了CRM產品將支持的企業流程。它列舉了特定的“需要執行”和“怎樣執行”的功能，最終為你提供一個有關CRM在組織和不同技術上發揮作用的嶄新思路。
    編列公司中CRM對其起作用部分的目錄（這些部分也會對CRM起作用），是一個關鍵的活動。在這一步的最后你應當可以回答以下兩個問題：
    1.我們所擁有的技術和流程在何處受到CRM的影響？
    2.為了讓CRM運作，我們需要補充哪些我們現在不具備的功能？

●技術選擇
CRM技術選擇的工作，有時像選擇一個不用定制的產品那樣容易，而有時要對不同CRM系統集成商、ASPs進行綜合評估，很復雜。如果你在構建和實施設計期間已經做出艱難的決策，理解了CRM對現有系統和它對新功能需求的影響，你就應當在良好的狀態下，根據你現有的IT環境來對各種備選CRM進行優先級排序。

    ●開發
    開發包括根據特定的產品特征，構建和定制CRM產品。但是CRM開發遠不只是程序員來負責中心任務，編寫代碼；它也包括用所選擇的CRM產品來集成業務流程。
    業務集成意指將你選擇好的CRM技術，集成到這些業務流程中。相反的是，將業務流程并入產品的特性中，實際上迫使產品定義或改變那些流程，因此淡化流程作用，直至不再最優。
    實現流程集成，要確保認可的業務流程得到用戶的測試。不僅要讓業務流程運作，還要影響技術特征，以提煉它們。換句話說，技術能力應當毫無妥協地改善“以客戶為中心”的企業業務流程。
    在開發期間提煉業務流程意指反復原型法：程序員不斷地向企業用戶說明過渡功能。因此企業用戶能夠監管產品開發，并在CRM實施期間，而不是最后，測試CRM功能。最終用戶對CRM功能的反饋和期望的變化能夠明確地提出，并融入到CRM的交付中，以確保最終的功能與需求一致，并滿足用戶的期望功能。
當然，大多數技術開發設計工作，可能也包括這樣一些任務：數據庫設計、數據清理與集成，以及與公司其他系統的集成。集成這一步很容易被低估，因為CRM系統可能需要從其他系統上流進和流出數據，其他系統如電話路由系統、現有的銷售自動化（SFA）系統工具。

    ●交付
    交付這一步，經常被忽視或被笨拙地堆進開發中。首先，它影響公司的IT基礎設施，將所需求CRM軟件分派給企業用戶。在新的基于Web的銷售自動化工具的情況下，應用程序可能會通過e-mail信息來發布，郵件信息含有與新的CRM Web站點的連接。如果CRM系統是基于客戶機/服務器（C/S）的，就需要安裝個人的工作站。
    而通常，新的CRM功能只是簡單地補充一個現有的操作系統，并不被我們當作一種新系統。例如，一個典型接觸中心現在可能會在客戶打進電話時，看到一個“窗口彈出”，顯示出客戶資料。在這種情況下，企業用戶可能沒有意識到系統的新特點。
    CRM交付首先必須做的事是對用戶進行深入的培訓；還要進行在線或基于Web幫助，或者使用用戶向導、工作助手和其他文檔，來激勵用戶最大程度地利用新的CRM功能。

    ●測試
    當為提煉CRM需求評估CRM用途時，完成CRM測試這一步，便完成CRM 規劃圖的一個周期。許多公司在開發過程中進行CRM測試，這樣的公司可以確信他們不會存在不必要的開支。但是，如果在恰當時機沒有測試來驗證CRM的話，你還能確切聲稱你的CRM會成功嗎？
    在大多數情況下，管理者期望定期升級那些已投入很多資金的項目，因此CRM項目的后期持續升級和維護也是非常昂貴的。理解企業主辦人定義的成功標準是由于最初認為CRM是合理的，在CRM部署后測試其成功程度。例如，如果公司的新CRM系統自動化了工作流，與R&D部門交流未定名的主要新產品的缺陷，你可以考慮追蹤產品缺陷的減少和使用該產品客戶滿意度的相應增長。這種測試包括價值定量化——例如由于支持需求減少，成本降低——因此可以證實投資的回報。
    另一種測試CRM成功的方式是：評估CRM解決好現有企業問題的程度。如果你在創建CRM業務規劃時設立了成功標準，通過將這些標準與實際的結果相聯系，逐步補充和完善標準。在實際的測試改善中寫下成功標準，是一種將來追蹤和定量CRM利益的辦法。
    每一個CRM項目實施的整體規劃圖，可以為你提前分配好項目各階段的完成時間。項目規劃圖反映了項目的具體任務和具體資源的使用。總之，項目規劃圖可以讓你胸中有竹，從而消除項目部署的盲目性、無序性和無標準性。

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