石庫門的“新傳奇”

石庫門的“新傳奇”

——Oracle助力瑞安集團構建CRM應用平臺
十九世紀中葉，為給躲避太平天國運動的江浙避難人士提供住所，一種稱為“石庫門”的民居建筑形式悄然在租界興起。石庫門是中西合璧的產物，也是海派文化的精髓。今天瑞安集團開發上海新天地文化風貌旅游項目，使之成為具有國際水平的集餐飲、商業、娛樂、文化于一體的休閑步行街。
中共一大會址為石庫門的過去增添了凝重的歷史色彩，而借助具有現代IT精髓的Oracle CRM軟件，瑞安集團為石庫門的今天重繪錦圖，續寫新的傳奇。
“新天地”的新需求
瑞安集團的“上海新天地”位于市中心、淮海中路南側，占地三萬平方米，建筑面積為六萬平方米。這片石庫門建筑群的外表保留了當年的磚墻、屋瓦、石庫門，每座建筑內部則按照21世紀現代都市人的生活方式、生活節奏、情感世界量身定做，成為國際畫廊、時裝店、主題餐館、咖啡酒吧的云集之地。譚詠麟、成龍等百位香港明星經營的“東方魅力餐飲娛樂中心”是明星文化結合餐飲的創意 ；臺灣著名電影演員楊慧珊經營的琉璃工房主題餐廳，將使游客置身于七彩水晶宮中用餐；法國餐廳的巴黎歌舞表演和地下酒窖餐室令人神往；日本音樂餐廳夜夜搖滾樂繞梁不絕；巴西烤肉餐廳帶來了南美風情表演……
而作為投資方，如何時刻跟蹤項目的經營，如何尋找一條融合房地產開發運營和綜合性娛樂休閑行業的管理模式？借助先進的企業信息化系統平臺這一切可以從容實現。
“新天地”的需求體現在以下幾個方面： 需要建立起一個可實時更新的，用于在線宣傳的官方信息中心，全方位發布“新天地”商戶以及每天發生的各種市場活動的預告詳細報道；需要根據“新天地”租戶的經營業務及需求，靈活、快速地為游客提供在線購物、座位預定、促銷信息發布、會員社區、營業額匯總等電子商務功能；需要通過線上、線下的多渠道來建立完整的用戶及會員信息數據庫管理系統，并在此基礎上實現針對特定用戶的市場營銷宣傳，建立一對一的客戶關系市場營銷，提高用戶的忠誠度。
Oracle的CRM解決之道
Oracle CRM的精髓在于拓展網絡市場宣傳、提升品牌形象，建立電子化的客戶服務與營銷管理渠道，最終建立起一個良好的符合“新天地”特有的運作模式，使運營方、商戶和游客三方受益。
為瑞安集團進行項目實施的是點正公司。基于上述商業需求，點正與“新天地”最終選用Oracle 公司的最新企業信息化軟件Oracle e-Business Suite 11i 為應用軟件平臺，后端數據庫采用業界領先的Oracle 8i 數據庫系統，運行于性能價格比最佳的Linux操作系統之上。 Oracle 11i具備完整的企業級CRM與ERP能力，其功能的整體完整性、與Oracle 數據庫的無縫結合及對無線Wireless等多渠道信息訪問的支持等功能特性，將有能力為“新天地”今后電子商務的全面發展提供廣闊的空間。
在該項目定制整合過程中，根據整個網站系統的功能用途和信息構架，點正公司使用了Oracle 11i CRM 中的 iStore 和 iMarketing來進行定制開發，并與其它CRM/ERP模塊做有機銜接，如Customer, Pricing, Inventory, Order Management等。由于充分利用11i原有的強大商業流程機制和靈活的可定制模版機制，不僅有效地縮短了開發周期，還保證了系統各個模塊構架的靈活可擴展。 
點正公司與客戶一起工作，確定了從系統的軟硬件構架、信息組織構架、到與系統實際運作相關的客戶內部組織結構、人員配備、各項主要功能的在線流程和商業操作流程等各項規劃。 所有的應用功能都逐個與11i 特性與流程反復比較推敲，以尋求完全符合客戶需求的定制方案。最終，憑借點正出色的規劃設計和強大的技術實施能力，所有這些既定的方案都與Oracle 11i 完美地整合在一起。
“新天地”的未來之夢
未來，“新天地”作為上海的一個標志性旅游景點，將受到國內外越來越多的關注，其自身的宏偉發展規劃更是充滿誘人的前景。
Oracle CRM這個平臺將擴大瑞安集團的互聯網市場，推廣并且提高品牌形象，建立基于網絡的客戶服務和銷售渠道管理，從而把一個獨有的操作模式帶到“新天地”。這套操作模式作為一個三元的客戶關系管理(CRM)系統，改善了運行商、商業客戶（包括店鋪和餐館）和游客的關系。
“上海新天地”的總經理托尼·王說：“我們一開始就上了CRM。我們選擇Oracle，不僅因為它的暢銷，而且還因為它是對Back Office（企業內部管理）靈活的集成（人們將ERP中的內部管理功能稱為Back Office，把CRM，SCM或企業門戶站點等稱之為Front Office）。我們滿足即時之需，在一個長期項目上的領先優勢是我們強大的市場基礎。”
對于商業客戶，新天地的戰略是開發一個實時在線的信息中心，讓彼此之間分享消息，增進日間的生意活動。至于游客，他們需要的是迅速靈活的電子商務活動，比如象網上購物、訂位、打折信息以及一些令他們感興趣的活動。對于商家，他們需要的是一套針對貴賓和客戶的完整的管理信息系統，不論是網上渠道還是傳統渠道，通過一個基于“一對一”交流的市場策略使得他們可以更加關注于客戶的忠實度。
“上海新天地”的CRM應用是Oracle公司在地產行業一大突破，目前這還只是一個開始。包括無線訪問、多媒體信息一體化、全面CRM多渠道整合等更多、更先進的應用將會不斷被引入和實施，勢必會更好地服務于大眾，為上海這個國際大都市的繁榮增添燦爛的一筆。

關于Oracle e-Business Suite 11i
選擇Oracle企業信息化軟件（Oracle e-Business Suite 11i），是因為它基于成熟的 Oracle技術體系構架，與行業領先的Oracle 數據庫緊密結合；Oracle 11i 已經被全球超過5000家企業選用，超過1000家已經投入實際使用；11i 全面的CRM與ERP套件能夠降低不同模塊間的銜接風險，有效縮短開發實施周期，并給企業帶來更大的發展空間；基于Intel 服務器和Linux操作系統帶來更高性價比；符合商業需求的功能設計和高質量的用戶經歷設計；100%基于瀏覽器操作運行的系統。
還有很重要的一點是Oracle 11i產品的融合、伸縮性能。它涵蓋了SCM、CRM和E-commerce的完整構架。產品的銷售模塊中包含著市場運營、客戶關系營銷的所有主要步驟（包括定價、促銷），直至進入實施階段，包括和用戶的多種交流活動，以及通過現有的數據存儲和開發工具對銷售和市場推廣善做出分析。Oracle 11i產品各個模塊聯系緊密，譬如，該軟件能夠發現各種活動搜集到的資料和11i順序管理系統之間的聯系。 營銷軟件還可以捕捉到通過電子商務多重渠道，譬如網絡、呼叫中心或電子郵件帶來的資料和銷售額。市場模塊則可用于各種在線的營銷活動，如輔助廣告管理、標語宣傳、在線活動簽名、調查、折扣和優惠券等。還可用于根據購買者具體情況或產品是否有貨的信息來推薦或替換產品。而Oracle CRM，這一構建于后臺信息處理操作系統之上的一套業務流程，將使工作將變得更加簡單，能夠讓企業捕捉到轉瞬即逝的商機。這樣先進的可伸縮性平臺運用于現代商務時尤其重要。

CRM點亮大“紅燈籠”
——海南紅燈籠廣告有限公司CRM案例分析
文/葛昌衛

金蝶軟件（中國）有限公司    
華東區市場部經理楊波到
現在還非常清楚地記得紅燈籠廣告有限公司（以下簡稱紅燈籠）對自己的產品“一見鐘情”的日子——2002年5月20日。因為在這一天，金蝶在上海發布了自己的TEEMS CRM產品，紅燈籠的法籍老板在初見金蝶CRM的時候就表現出一種特別的興奮，他打電話給紅燈籠副總經理郭濤，“你來看看，我覺得很不錯。”郭濤形容自己當時看到金蝶CRM的時候，有一種量身定做的感覺，她告訴自己： “這就是我想要的。”
驀然回首，CRM在金蝶處
紅燈籠是一家服務頗具特色的廣告公司，別的公司賣產品，買賣結束也就完成了一筆單子，但在紅燈籠，所銷售的產品除了有形的戶外廣告位外，還要包括在客戶投放期間所提供的服務。在一個廣告銷售后，后期的客戶維護往往能為紅燈籠贏來新的商業機會和老客戶的再次光臨，這直接決定了紅燈籠的業績。在上CRM之前，紅燈籠的員工就已經非常習慣用日常辦公軟件進行嚴格的工作匯報，用金蝶的財務系統和K/3 ERP進行財務管理和分析。紅燈籠特殊的產品對將要上馬的CRM要求苛刻，而成熟的系統背景為CRM提供了一個成長環境的同時，也對系統的融合性提出了更高的要求。
金蝶的CRM由于采用了JAVA技術開發，可以實現跨平臺應用，具備集團應用的規劃和靈活的業務部署能力，能夠滿足不同規模和類型企業應用和發展的需要。系統中的虛擬團隊與項目管理，可以實現作業的充分協同，與合作伙伴、代理商、分（子）公之間的資源共享使得信息溝通及時有效、快捷通暢。而且系統本身操作簡便可靠，僅需通過瀏覽器便可訪問，實現客戶端的零維護，尤其這最后一點，對于紅燈籠公司非計算機專業、又需要經常出差在外的戶外媒體顧問和公司管理層是非常有用的。
金蝶的CRM中所包含的銷售（eSales）、市場(eMarketing)、服務(eService)三大核心子系統，體現了“與K/3ERP的無縫連接、100%JAVA技術、集團控制管理、對象自定義、多語言支持和離線應用”等產品優勢，可以幫助企業實現企業管理由內（ERP）向外（CRM）的延伸。金蝶根據自身的銷售框架和整體框架設計研發了金蝶TEEMS CRM。研發后，在金蝶TEEMS CRM正式問世之前，產品就已經在金蝶內部得到了實踐的檢驗。這些基礎工作并沒有白做，它使得金蝶的CRM在最初問世之際就以成熟的形態面向市場挑剔的眼光，就贏得了紅燈籠的青睞。
銷售漏斗：CRM中的“阿拉丁神燈”
神話中的“阿拉丁神燈”只要擦一擦，就可以實現主人的愿望。而在金蝶為紅燈籠提供的TEEMS CRM中也有一個神奇的“阿拉丁神燈”。只要按照系統的要求，輸入相關的數據，這盞“神燈”就可以幫助它的主人分析出在實現銷售目標的全過程中所需要做的事情和每個環節的進展情況，讓它的主人了然于胸，輕松實現所要達到的目標。這盞神燈就是紅燈籠郭濤連連贊賞的“銷售漏斗”。
銷售漏斗功能的最初設想是建立在金蝶自身銷售情況的基礎之上。但凡涉足過銷售的人員都知道，在銷售過程的層層遞進中，存在一個相對穩定的百分比。“在紅燈籠，我們的主要銷售環節包括電話溝通、客戶約見、方案設計、簽單，”郭濤一一例數，“根據我多年的銷售經驗，基本上在5個打電話的客戶中有3人會進入到約見階段，最后有1人會簽單。”按照這樣的分析，當郭濤要實現100萬的銷售業績時，就需要至少約見總額可達300萬銷售額的客戶量，而在這之前就需要與銷售額可累計達到500萬的客戶進行電話溝通。“有了銷售漏斗后，我不但可以清楚地知道自己要完成自身銷售目標時所要努力做到的工作量，而且，由于工作中的情況會及時地記錄到CRM系統中，當我需要查看自己目前所做的工作在每個環節的情況時，我只要打開銷售漏斗，就可以根據百分比查看。這時候，如果在電話溝通、客戶約見或方案設計中有任何一個環節薄弱了，系統的圖表都可以清楚明白地表示出來，這遠比自己憑感覺分析來得清楚。可以幫助我及時彌補銷售過程中的漏洞，實現成功銷售。”
這個神奇的銷售漏斗建立的基礎是CRM數據信息的共享。楊波對于自家CRM的eSales銷售管理系統非常有信心，“K/3　CRM　eSales銷售管理系統主要是通過實現銷售力量自動化（SFA）來全面提高企業銷售部門的工作效率、縮短銷售周期，幫助提高銷售業績。”
但對于紅燈籠而言，在金蝶TEEMS CRM eSales銷售管理系統中，讓自己用得最得心應手的是系統強大的自定義功能。紅燈籠的銷售執行主管郭晶目前管理著紅燈籠CRM。在使用CRM的過程中，她需要根據紅燈籠自身的業務情況，對系統進行調整。她發現在金蝶CRM系統中，幾乎所有的模塊定義，包括字段、列表和界面都是可控與可變的。在銷售漏斗中，她就可以將原先金蝶提供的商機探詢、商機確認、需求分析、方案設計、商務決策、合同洽談、成功關閉、失敗關閉等八個環節，取代成了紅燈籠自身的四個環節，而且，在各個環節上的百分比也進行了相應的調整。所有的變換在幾秒鐘內就實現了。
把80%的精力用到20%的 客戶身上
在市場營銷中有個經典的二八法則，即給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。按照這個原則，如果能把這20%的客戶找出來，提供更好的服務，對于公司的發展和業績的增長無疑是最大的幫助。雖然二八法則人人知道，但如何能找到這20%的客戶呢？這20%的客戶并不是靜態的，它也是隨著時間和經濟環境的變化而變化，如何才能及時把握呢？
其實，早在上馬金蝶CRM前，紅燈籠就已經將所有的客戶劃分為等級A、B兩種，其中A客戶又分A1、A2兩種。在紅燈籠，A客戶產品適合戶外媒體的廣告形式，有較高的廣告投放量，對紅燈籠所提供的服務認可度高，忠誠度高。而A1客戶則表現的比A2客戶更為強烈。B類客戶相比之下，忠誠度要低一些。客戶等級的劃分在過去都是由銷售人員自己根據合作情況感性劃分的，不同等級的客戶享受不同價格的服務。
“在紅燈籠，我們要求每個銷售人員每天至少約見3個客戶，每個月不重復的客戶數在65%以上。現在，基本上每個銷售人員手中都有200個左右的客戶，這些客戶都是見過面的，拿過名片回來的。如此數量眾多的客戶，原來在劃分等級時是根據銷售的經驗進行的。而現在通過CRM我們就可以把這些客戶數據與合作情況理性地聯系起來。在這個過程中，就可以幫助公司抓住一些商機，將商業機會提煉出來，并根據二八法則進行完善。”郭濤說。
讓紅燈籠清楚地知道有多少人已經與銷售人員接觸了，在接觸的人群中有多少是大戶，哪些是真正的潛在客戶，只是紅燈籠從金蝶CRM eMarketing市場管理解決方案中獲得的部分幫助。現在很多全國性的公司需要在全國各地進行巡回展覽或是研討會，如何評估這些展覽、會議活動的預算和效果？一家公司在市場活動中投入了大量資金后，如何準確評估這些投入的市場回報率呢？客戶到底想購買什么樣的產品，他們的需求熱點到底在哪里？……這些也是金蝶CRM所能提供的重要服務。
郭晶在金蝶CRM市場管理系統中眾多的報表功能中，挑選了2001年和2002年同期銷售業績比較報表。“這些報表，我們原先也做，但那時候是用EXCEL，需要人工來把一個個數字歸類統計出來，還要反復核對，比較麻煩。現在只要把條件設置好，就可以自動把圖表做出來。”郭晶一邊說著，一邊輸入著報表的輸出要求信息。輸完信息的幾秒鐘，報表就生成了。瀏覽這個由在線數據分析產生的圖表報告，郭晶就可以評估出今年紅燈籠所做的市場活動的有效性及回報率。
給客戶一個機會，享受上帝的待遇
對于公司上馬的金蝶CRM系統，紅燈籠關鍵客戶經理蘇杭曾客觀的分析：“我覺得這個CRM幫助最大的是我們公司的管理層。有了這些數據，對于管理層的工作是非常有用的。”的確，有了CRM中的銷售分析、目標管理和市場資源分析，管理層可以對市場有了更好的把握，但在保證公司的外部競爭力同時，對于公司管理層而言，更為重要的是要保證對公司內部員工的良好管理。只有管理好了自己的員工，才能為自己的客戶提供滿意的服務，正所謂“內因是起決定作用的”。上馬金蝶CRM使紅燈籠的客戶多了機會去享受上帝的待遇。
在一些新上CRM的公司中，有些銷售人員有抵觸情緒。因為對于銷售人員來說，自身最大的競爭優勢就在自己擁有著別人所不具備的客戶資源，而現在，所有的資源都需要輸入到CRM中，自己用來壓箱底的法寶都要拿出來與人共享了，自然有些心不甘，情不愿的。但這些資料進入CRM，對于公司而言卻是非常重要的。這樣就可以避免因人員流動所造成的資源流失。在紅燈籠，8月份剛好有位廣州的員工被調派到了深圳分公司。如果按照原先的操作方式，雖然這位員工會將自己手上的客戶資源進行轉交，但在轉交的過程中很可能會發生相當的流失。但現在在CRM上，不但可以在更短的時間內，將所有的廣州客戶資源進行轉交，而且，由于CRM里有每個客戶與公司合作的詳細記錄，新的銷售人員可以很快把握各個客戶的喜好和合作習慣，為公司創造更多的業務機會。這一功能在人員發生辭職的情況下，作用更加明顯。如果銷售人員發生辭職，由于客戶的ID不會發生改變，只是跟進的人更換而已。新跟進的人員可以通過系統快速的了解客戶以往的情況。對于客戶而言，也不會感到隔閡，自己與紅燈籠的合作可以與一樣順利的發展。
在紅燈籠，對銷售人員最主要的考核包括約見情況和簽單情況。針對這一考核標準，在CRM中，金蝶就專門為紅燈籠設置了“客戶約見統計分析報表”功能。按照紅燈籠的要求，一個銷售人員一天至少約見3個客戶，而且，在每月約見的客戶中，必須有65%是新客戶，每到月底進行考核。郭晶打開APP客戶約見統計分析報表生成功能，熟練的輸入著相關的時間，選擇考核人員，“我們根據一個月里，一個銷售人員的工作日是多少，約見了多少客戶，平均下來，可以輕松得出每天約見的數量是多少，以及其中約見的新客戶百分比如何。另外，我們的CRM不但可以生成月約見報表，還可以進行縱向的比較，生成遞增月更新報表。通過這兩個表，公司的管理層就可以查看銷售人員的工作情況了。” 對于簽單情況的報表生成也是類似的，不同的是，簽單情況的報表，紅燈籠還會排列成銷售排行榜，提供給管理層每個銷售人員當前工作情況的最好資料，也讓銷售人員們非常清楚自身在公司的業績狀況，起到激勵的作用。
保證客戶資源的穩定性和對員工進行科學工作的業績考核，其目的都為了一個，把公司內部理順，管理明朗化，而這些努力都是保證紅燈籠客戶得到滿意服務的基礎。在現在中國的廣告業中，競爭是非常激烈的，客戶也許只要輕點鼠標或打一個電話就可以轉向公司的競爭者，在這樣的環境下，采用CRM完成對服務隊伍的科學管理，服務流程的自動化和優化，加強服務過程的控制和管理，實現標準化、準確化的服務，從而達到提高服務效果，增加客戶滿意度就顯得極為重要了。 

【石庫門的“新傳奇”】相關文章：

傳奇的作文05-31

傳奇經典個性簽名02-11

傳奇優秀作文08-24

你是傳奇作文05-04

草根的傳奇作文08-16

白兔傳奇作文08-24

傳統，亦是傳奇08-25

成都的傳奇詩歌08-17

青奧吉祥物“石石石石”作文08-15