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客戶關系管理與知識管理
客戶關系管理與知識管理之一：客戶關系管理是以知識為基礎的營銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產品或服務中遇到的問題和對產品或服務的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時，通過與客戶交流，了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，對客戶的知識進行深度挖掘，在此基礎上為客戶提供“一對一”的個性化服務，甚至可以作為企業各種經營決策的重要依據，并拓展新的市場需求。
客戶信息的獲取是基礎要創建客戶數據庫，就必須從客戶那里獲取信息，這些信息是客戶與企業進行聯系的所有信息，包括客戶購買的產品、聯系電話、評價、甚至客戶的不滿，也包括客戶的個人信息比如年齡、性別、收入、嗜好、興趣等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業才能在對該信息進行編碼處理的基礎上將信息轉化為知識，并同客戶建立良好的、互相信任的關系。
信息共享和交流是關鍵客戶信息存儲是為了在企業內部共享和交流，只有實現信息充分共享，才能使企業的市場、營銷、生產研發，或是售后的支持和服務，所用到的都是一個統一的客戶數據來源，使得企業從預算到確定目標客戶，到制定一個營銷方案和具體的事件，乃至到執行和評估分析可以完成一個連貫的市場營銷過程。
同時，企業與客戶相關的信息，如產品功能、銷售網點、售后服務等信息也應當與客戶共享，并且還要同客戶進行必要的交流，如產品應用反饋等，這樣能使客戶成為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，開發客戶的知識；也只有如此，企業才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調整經營策略，以實現企業和客戶的利益最大化，實現與客戶共同成長的目的。
構建局域網是企業內部信息共享的有力工具，組建呼叫中心、建設互聯網網站是企業與客戶進行交流不可缺少的工具。
以惠普公司為例，該公司的電腦系統銷售部把大量銷售知識輸入到一個以萬維網為基礎的系統，而世界各地的人們都能使用這個系統。其中包括產品信息、競爭情報、詳盡報告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內部和外部的知識變得更容易、更迅速。
客戶關系管理與知識管理之二：客戶關系管理是知識管理的實踐
我們知道您是誰，記得您，并經常與您進行交流。這樣，我們就比其他人更了解您，就能為您提供一些我的競爭對手不能提供的免費服務。這意味著您的客戶實際上從您提供的產品和服務中獲得了更大的價值，他們將會發現與您做生意比其他地方開始新的生意更容易，成本更低。
––––瑪莎·羅杰斯
與客戶建立起學習型關系 實施客戶關系管理，就要求企業積極主動地與客戶或者是潛在地客戶進行對話，建立起一種“學習型關系”。企業要知道誰是企業最好的客戶，清楚這些客戶能為企業帶來的利潤有多大，依靠一次或者是偶爾地購買或者服務是不能得到答案的。
客戶關系管理關注的是“企業和客戶利益的最大化”，不僅僅是如何出售產品，要管理客戶關系，就必須進行傾聽，盡可能多地了解每個客戶，才能不斷地更新自己地產品以滿足客戶地需求。
快速響應是客戶關系管理的關鍵 CRM可以使企業做到快速響應，作為知識管理的重要應用，快速響應主要功能在于使企業能夠預測和響應各種各樣的商業機會，及時地把握商機，發現并響應各種商務危機，從中吸取經驗�？焖夙憫膽媒⒃谥R管理基礎設施之上，利用知識管理的手段如CRM系統為企業用戶建立快速響應應用提供了豐富的功能。
企業的競爭力也可以通過CRM實現，知識的共享和交流的應用可以通過網絡把相關人員組成虛擬團隊，不僅可以收集、創造和共享知識，而且在工作流的環境中進行高效率的協作。CRM中的知識庫鼓勵員工獻計獻策，利用多種知識管理解決方案。
專欄施樂公司的客戶知識管理
傳統的營銷方式是指企業與客戶之間只是單純的買賣關系，現在要改變這種單一的關系，變客戶為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，在營銷過程中促進企業與客戶的共同發展。
- 對銷售部門的知識管理。在過去，施樂公司的銷售人員一般為一個客戶工作一年，然后轉其他客戶。以這種方法運作，公司損失了大量的知識。因為每次業務人員對新客戶都是陌生的，需要從頭開始了解這個客戶，這不僅浪費時間而且客戶也不希望這種行為發生，客戶希望按以前約定好的計劃進行�，F在施樂公司在內部網上建立了一個系統，銷售人員將所了解到客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個系統。公司鼓勵銷售人員了解客戶各方面的情況、包括客戶的個性。脾氣、喜好、習慣，甚至小孩的姓名等，當然還包括有關客戶的商業信息。如果客戶在商務交往中發生了不愉快，銷售人員必須將事情的背景記錄下來，施樂公司會派專職人員負責處理客戶和員工之間的矛盾。
- 對維修部門的知識管理。施樂公司開展了一個有關維修業務的知識管理項目，以更好地獲得并保存維修人員的知識。在此前，售后服務部門的新知識是通過手冊傳遞給每個維修人員的，由于產品的生命周期越來越短，軟件開發的時間也越來越短，手冊一制訂出來往往就過時了�，F在工作手冊的傳遞也已進入了計算機時代。施樂公司的技術人員現在擁有具備高效能超文本文獻服務功能的便攜電腦，用來診斷和維修機器。假如技術人員要進行復印機的例行檢查，那么就可以通過超文本快速連接到有關的工作指南中去；若技術人員打算更換某個零件，那么這個系統也可自動連接有關零件的圖紙和更換程序。這種“聰明的小手冊”的成本比印刷的成本要便宜得多，并且可以經常進行更新。施樂公司還建立了一個系統，在這個系統中維修人員可以進行實地交流、診斷和維修機器。維修人員還可將在工作過程中發現的新問題或新方法及時存入這個系統，以實現維修知識的共享與及時更新。
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