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論現代駕培行業的服務與質量
論現代駕培行業的服務與質量
謝榆林
引言
2016年，不僅是駕培行業政策變化最大、市場競爭最慘烈、經營工作最難駕馭的一年，也是追求質量與服務之年，駕培機構（以下簡稱駕校）如何面對挑戰，如何提高質量與服務，做到"以靜制動，贏在質量",已是決定駕校生存和發展的關鍵課題。
一、駕培行業的現狀分析
1、經濟的快速發展，人們生活水平的提高，汽車進入了千家萬戶，"學車熱"也隨之迅速升溫，帶動了駕駛員培訓行業的快速發展。據相關機構預測，未來10年，年均汽車銷量將保持2000多萬輛。根據每增一輛車需增1.8個駕駛員的概率測算，每年要新增3000余萬駕駛人。這樣以來，過去一些從事房地產、礦產、鋼材業、汽車業的老板，敏銳地看中了這塊"風水寶地",轉身投資駕校建設，致使這幾年駕校的"投資熱"持續升溫。據統計，這兩年申辦駕校的人數超過規劃發展數量的5倍以上，機動車駕駛培訓機構數量增長更是迅速，僅3年時間，全國駕校培訓機構增加近一半，教練員數量也翻倍。這不僅導致了產能的極大過剩，而且導致了行業的競爭加劇，不少駕校已處于經營難以維繼的狀態。
2、場地達標建設，據介紹，截至2016年4月1日，南昌市擁有從事各類機動車駕駛培訓機構65所，其中：一級駕培機構10所，二級駕培機構41所，三級駕培機構14所，擁有大小教練車4300輛，按每輛車每月培訓7位學員計算，南昌市駕培機構年培訓能力約36.12萬人。然而近年來，南昌市駕培機構年均招生總量僅為25萬左右，"僧多粥少"的局面日趨凸顯。可因僧多粥少的惡性競爭環境下，各駕校的規費水平已降到了難以支付人力資源成本和辦公費，導致這部分掛靠分校和教練難以背負場地投資帶來的資金償還壓力，這給社會穩定埋下了極大的安全隱患。
3、低價格，導致高投訴駕校的快速增多，教學車輛的倍數增加，導致教練員為招到學員相互壓價，駕校之間也以低于成本的規費標準從教練員手中搶學員，惡性競爭不斷地壓縮投資及企業本應產生的合理利潤空間。特別是一些新辦駕校為盡快收回投資，一批新入行的教練員為盡快收回投資教學車輛成本和自身基本薪酬收入，不惜大幅壓價擴大生源，時間一長老牌駕校也頂不住了，只得跟風降價。就南昌市駕培市場而言個別教練員、駕校在低價收到學員后，更是采取行業主管部門三令五申明文禁止的加收培訓費、提檔費、場地費、服務費等手段實施"二次收費",個別教練員甚至攜款"消失"了，導致相關方面的投訴也居高不下，這不僅擾亂了市場秩序，而且影響了社會的和諧穩定。
二、駕培行業質量分析
1、本人自2011年加入駕培行業以來明顯的感覺到現在的培訓質量嚴重下滑，記得本人考駕照時2009年，我在江西藍天駕駛學校報名學車，那時有專業的理論老師講課做培訓有針對做題的快速記憶技巧也有安全明駕駛、預見性駕駛的學習，科目一通過之后還有模擬駕駛的學習六大件的操作及原理介紹的非常清楚明白，教練開班時上車前會打開引擎蓋介紹發動機艙如如何加注冷卻液、清潔濟及機油的檢查等。印象深刻，也受益良多。問問現在全國有幾家駕校真的有把理論課落實且到位的、培訓學時按國家標準的，放開市場是好事，但不能變成了只拼價格沒有質量的市場。何況生命只有一次！當然也有某些駕校有理論課，學員卻不買帳。近幾年的學員會選擇不去聽課，覺得去聽課要請假沒有時間或者干脆說是浪費時間，因為我看書我也能通過理論考試，不需要你培訓。OK,如果你拿個證放家里留做紀念，那你去最便宜的駕校。如果你真想開車上路，那你一定要聽聽理論課，雖然理論100分也未必能永遠不出交通事故，但可以減少事故發生的概率或者在發生危險時如何正確應對危險。因為理論是前輩們用血用肉給我們總結出來的經驗，你說要不要學？像藍天、億安達等駕校都有自己的理論教練，而大家選擇駕校時都不關心這些，但我想說這些駕校是在為學員著想，而大家卻不關心這些，只關心便宜。為了便宜那幾百把自己最愛的人放在一個發生了突發狀況，在理論上都不知道如何處理的狀況下。你于心何忍，我們駕校不忍、你們卻這樣選擇著。
2、《機動車駕駛培訓教學與考試大綱》規定科目一至科目三都有理論培訓的學時的，還有模擬駕駛的學習的規定。模擬駕駛器優點如下：消除上車恐懼、動作分解練習、反復訓練、一人一車、統一動作、節能環保、提高培訓效率模擬駕駛這么多優點。可是當我們億安達駕校預約學員來上模擬駕駛課時，又會遇到學員反應沒時間，甚至直接有學員講又不讓上實車，卻在這模擬車上講個什么浪費我時間，有的睡覺、有的不耐煩、有的打電話玩手機、有的直接找關系不來。當然年紀長點的會非常用心聽、會提問題，可我想說現在我們市場已經開始步入年輕化，年輕人小時候沒有強制學習全方位交通法規理論知識，現在駕校也不做一個全方位的培訓，我國交通狀況任重道遠呀！真心想把駕校質量做出來的駕校，一定是配備且有理論課時安排的駕校。我相信理論課時也定是將來國家要重點監督與考核的對象。
3、我國大部分駕校都在采用為考試而教學的應試教育，會考試的內容必教，不考的內容也不多講一句，所以只要考試系統一變動，必掛一大批學員，因為學員與教練員每天都在想著怎么能通過考試系統，生活中開車的實戰經驗絕口不提，甚至某些教練員以身做則成為反面教材卻被學員"偷學"過去了。因此我國教練員上崗證的考核標準也正在提高要求并全國統一。目前駕校都應實行到位以下計劃
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?1）按交通部《教學大綱與教學計劃》制定教學計劃、授課計劃。
?2） 嚴格執行教學計劃、授課計劃。任何人不得隨意更改規定的教學內容，降低教學要求。如遇特殊情況須修改計劃時，必須經主管教學的校長批準。
?3）嚴格按省交通廳的要求，對理論教員、教練員進行資歷審查。
4） 每期開始由校長主持召開一次教學研討會，結合教學實踐，討論如何進行教學方法，提高教學質量。
5） 定期的組織學員進行評教活動，使理論水平和訓練水平不斷提高。
三、駕培行業服務分析
1、億安達駕校客服部有12位客服人員，分別負責客服中心日常工作正常運營，解決客戶提出的疑問和糾紛；負責管理回訪組電話回訪學員滿意度調查管理工作；負責100%電話回訪學員滿意度調查登記記錄；負責駕校前臺接待整體流程，包括來訪咨詢的接待、電話咨詢接待、學員信息檔案管理、工作協調；負責協助教學部主任進行教學預約、教學資源分配和處理學員教學投訴工作。駕校至少會打三次電話給學員回訪，涉及的內容服務態度；練車、考試預約速度；教練員的廉潔、耐心、普通話是否標準。每一次做完回訪每月都必須做總結提出解決方案，我們不怕犯錯就怕不做。
2、教練員不僅要會操作還要會講解。這一切都要求教練員有較高的綜合素質、職業道德、心理素質、人際交往素質和耐挫能力等。
教練員要有熟練的駕駛操作技能，還應具備四點要素即觀察能力、判斷能力、指導能力和臨危處置能力。
（1）理論文化素質
正像一個教練員在接受培訓后的總結中寫到的那樣："我們許多教練員的現狀是肚子里有。但嘴上說不出來；嘴上能說出來，但紙上寫不下來。"一名教練員不僅應精通與汽車加強專業相關的理論與知識，如交通法規、溝通工程學、汽車構造與使用、駕駛心理學、教育學等，還要掌握駕駛培訓的新知識、新成果，如教學磁板、教學軟件的使用等。
（2）思想道德素質
? 愛崗位，優秀的駕駛教練員都是把培養合格的駕駛員作為已任，愛崗敬業，無私奉獻，鉆研業務，嚴于律已。
? 愛學員，教練員對學員的訓練狀況、精神狀況要全面關心，既要嚴格要求，又尊重信任。愛學員要善待學員。對于接受能力差和經常出差錯的學員，應以寬容的態度對待。
?愛車輛，把車輛作為搭檔來對待 ,一名優秀的教練員要把車當作一個有感情的工作伙伴。
愛崗敬業，必然會得到領導的賞識，同事的認同；你愛學員，處處替學員著想，學員自然也會成就你、回報你。我們在摸索中前行，雖然現在不是很理想但我相信會越來越好。
謝榆林
億安達駕校
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