流程管理：學校改進的應然追求

流程管理：學校改進的應然追求

　　流程管理：學校改進的應然追求
　　
　　陳朝陽
　　
　　（安徽省濉溪中學，235100）
　　
　　摘要：隨著學校對企業管理經驗的不斷借鑒，流程管理也逐步進入學校管理者的視野。學校中心工作的周期性、常態性，決定著流程管理的適用性；學校領導力和執行力的現時弱化，決定著流程管理的必要性。將流程管理適當植入學校，不僅是使管理知識顯性化、提高資源配置的能動性、提升精細化管理的受控度和快速實現管理復制的內在需要，也是學校增進公開透明度、預防腐敗滋生的社會需要。流程管理的主要步驟是制訂流程清單、學習運用流程和維護優化流程。
　　
　　關鍵詞：學校改進 流程管理 現狀 反思 建議
　　
　　一、現狀質疑：學校流程管理相對短缺
　　
　　流程管理是企業管理的重要方式之一，其目的是在不斷得到優化的工作流程中創造更多的效益。隨著學校對企業管理經驗的不斷借鑒，流程管理也逐步進入學校管理者的視野。高質量的學校流程管理系統，以標準化流程來管理工作進程，推進各崗位人員之間的及時跟進，從而最大化地提高工作效率。當工作任務出現時，各崗位人員按照既定的流程進行相關的工作，而不是依賴管理人員來進行全程調控與催促，由此減少因個人理解差異、人與人之間銜接不到位等不確定因素對工作進程的干擾。然而從實際情況來看，目前多數學校，尤其是薄弱中小學校的流程管理尚處在相對短缺的狀態。主要表現在以下三個方面：
　　
　　（一）規制構建的缺失
　　
　　從能夠體現學校管理整體思維的載體，即規章制度的構建來看，有些學校的規章制度雖然顯得較為齊全——匯編成冊、裝幀精良，但成冊的規制均為組織機構圖示、管理人員分工、工作職責表述及相關的獎懲規定表達，沒有各項工作甚至是重點工作的流程說明，實質上空洞無物，教師甚至一校之長恐怕都難以卒讀。如此的規制，主要被用來當作迎檢時的“飾品”或校慶時的“贈物”，言及其他，意義甚微。同時，從能夠體現學校階段管理部署和安排的制度性文件，即學校整體工作計劃和部門工作計劃來看，大多缺乏具體詳實的行事說明（如執行單位、主要負責人、起止時間、具體法式、預期效果、檢查反饋等）；即便有說明，也只是具體到月或周的任務內容分列。這樣的計劃形式，每學年度或每學期循環往復，缺乏新意，形同虛設。再者，有的學校雖然已經考慮設置了工作流程，但其涉及的多為一些簡單性事項，如印章的加蓋、請假手續的辦理、課時調換的審批等，而與學校中心工作呈“正相關”的重大事項（如教育教學常規事務的檢查等），與學校教職工情緒影響呈“直接相關”的重大事項、敏感事項（如大宗物件的采購、“三公”類事務的操作等），卻不見規程。
　　
　　（二）工作運行的掣肘
　　
　　從學校工作運行的具體情形來看，無論是校內常規性工作還是外來的臨時性工作，多表現為校長或會議的暫時性“指揮”和“調控”，離開了這些，工作的開展往往呈現掣肘性——或者集體行動滯緩，或者出現“梗阻”現象，對于時間和精力都較為有限且需要肩負眾多內外事務的校長，無形之中是一種“折磨”。
　　
　　（三）檢查反饋的疲軟
　　
　　從學校工作的檢查和反饋，即不斷促進工作的良性進展角度來看，一些學校大多只重視檢查工作的結果，反饋時也只是說明結果本身，缺乏對背景和原因的解析，不能觸動教職工的“神經”。由于工作安排從源頭上就存在模糊性，缺少清晰的流程依據，故而也不可能有明確的原因或責任追究以及褒貶機制，長此以往，勢必會造成學校工作的拖泥帶水甚至疲軟無力。
　　
　　客觀地說，任何工作運轉都有其內在的“流程”，工作只要開始并至結束，“流程”自在其中。然而，混沌不清的“暗流”之動與序列分明的“明流”之舉，其結局可謂大相徑庭。不妨選取兩個角度視之：比如某校，前任校長在教案檢查上采用的是“月集中檢查制”，業務領導、教研組長、備課組長某一時間都到現場，整體上看一下教案數量，加蓋一個檢查專用章，而后適時兌現津貼了事；后任校長制訂了“月分級檢查制”，月內不同時間，先后由備課組長、教研組長和業務領導分別檢查，明確標準，層層把關，促進了教師的工作投入。又如某校，前任校長在評先評優的操作上，尤其是在“上級先進、優秀”的選拔推薦上，采用的是“干部集體研究制”，多是憑感覺、憑印象甚至憑人情斟酌人選，年多日久，教職工意見很大；后任校長則制訂了明確的評比程序和參評條件，有序操作，公平公正，教職工的意見日見其少、日見其小。
　　
　　上述兩校并非個例，在一定區域內甚至較為普遍。學校在教育教學、教科研、后勤服務、財物管理、校園文化建設等方面，要么是無合理的程序可循，要么是不按已有的程序行事，要么是在新舊校長更替之時，無原則地否定上任校長或上一批領導的“程序意志”，自己想當然地另來一套；還有的是，當校內已有的程序與上級下發的程序出現矛盾時，不注意找出二者的切合點，隨意否定內部固有程序，盲目根據外來程序“臨時”行事。凡此種種，雖不能謂之學校管理的“亂象”，但足顯其缺少章法，同時，也是學校現行領導力和執行力的弱化表征。
　　
　　二、理論反思：流程管理當成為學校改進的應然追求
　　
　　學校改進從整體上可以分為四大范疇：理念范疇（指學校改進過程中的個體及組織觀念）、行動范疇（涵蓋個體行為、組織行為涉及的個體和組織行為）、關系范疇（涵蓋個體行為及組織行為或對象間的關系網絡）、模態范疇（涵蓋組織環境、組織安排、組織技術、組織制度等）。其中，行動范疇涉及相關主體互相協調的過程和人的行為變化及重塑，是學校改進的重要內容。因此，作為行動性質、操作性質濃厚的流程管理，也當歸屬到學校改進所需要的直接而重要的因素，成為學校改進的應然追求。主要理由是：
　　

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　　（一）流程管理可促進隱性知識的顯性化
　　
　　邁克爾·波拉尼將知識分為隱性知識和顯性知識。通常來說，以書面文字、圖表和數學公式加以表述的知識，稱為顯性知識；在行動中所蘊含的未被表述的知識，稱為隱性知識。野中郁次郎認為，隱性知識是高度個人化的知識（包括個體的思維模式、信仰觀點和心智模式等），它深深地根植于行為本身和個體所處的環境中，具有難以規范化的特點，不易傳遞給他人。與此相反，學校管理若能“流程化”，并能以書面文字或圖表方式表達出來，就能使管理者的思維模式、信仰觀點和心智模式等顯性化，并把相關的意念和要求明確地傳達給被管理者，使被管理者知曉何時應該“做什么”乃至“怎么做”，如此也就體現出管理者“領”和“導”的義務和責任，或者說使管理者“領”和“導”的意念和要求更加明晰，使被管理者“有所適從”。
　　
　　（二）流程管理可提高資源配置的能動性
　　
　　學校流程管理所涉及的主要資源即人力資源，其配置的合理程度，直接關系到學校人員個體和集體力量的發揮程度。人員的進退、調配、使用等，一直是激勵或制約學校發展的難解課題，學校只有在國家和地方政府宏觀政策的基礎上，努力探索內部用人機制的建設，才可能盤活現有資源，做到人盡其用、人盡其才。在此，流程管理當可為校內人力資源的功用發揮提供操作層面上的支持。只要學校對全面工作有了系統的把握，有了科學的分工，有了嚴細的職責，有了必備的條件，加之有了流程上的切實安排，“面”上到部門，“點”上到個人，“時”上有先后，各項工作自然會沿著既定的方向前進。由此可以想見，在“工作必須完成好”的目標要求下，只要輔之以和諧的文化氛圍，流程上的每個“棋子”不隨之而動是不行的——不動就會有人催促其動，不動就會迎來其他“格點”的不滿和責罰。
　　
　　（三）流程管理可提升精細化管理的受控度
　　
　　精細化管理是現時學校都在追求的一種目標、一種境界乃至一種文化。其實質是要求學校管理者必須不斷改變粗放的工作方式，事事力求精細，力求優質，并形成習慣、養成品質，最終成就一種團隊精神。但這種習慣和品質并非憑空產生，它首先需要的是一種規范。很大程度上講，流程管理即是在“立規鑄范”。流程的“起止性”，主要決定著工作必須有始有終；流程的“環節性”，主要決定著工作必須人在其位、人盡其責；流程的“可變性”，主要決定著工作必須有適宜的調整，以促進效率的相對提高；流程的“可逆性”，主要決定著工作必須有可以上溯的責權查驗，以使業績長短得到適當的揚抑，進而更好地揚長避短。精細、優質、習慣、品質和規范、流程，是一組有著不同邏輯關系的詞匯，其中，“規范”當處在“圓心”位置，“流程”不妨被視為“半徑”，“流程”的長短決定著精細化管理的規整程度。
　　
　　（四）流程管理可快速實現管理復制
　　
　　流程也是一種制度。制度本身不是目的，關鍵是要開創具有操作性和效率性、具有人文性和滿意感的和諧氛圍。因此，環境在變，流程也要變。流程優化和流程再造理論告訴我們，流程管理帶有“可復制性”。顯然，這里的復制不是一種機械的轉移、挪用，而是一種加工、創造，帶有“革新性”。學校管理帶有周期性，每學期、每學年的工作雖有類似，但畢竟有所不同。因此，學校流程管理，不能因為學期、學年的周期性而循環往復、無所變通，而應有創造性的復制及優化，唯此才可能帶來學校的逐步改進。同時，也正因為學校管理帶有周期性，故有的流程可以在較短時期內得到革新。可見，流程管理在學校管理中有其更加適宜的土壤。
　　
　　結合實際來看，有些學校注意科學管理，考慮規范性發展、可持續發展，方向明確，思路清晰，方法得當，即取得了較好的效益。如上海市閘北第八中學校長、成功教育的創立者劉京海認為，學校中重復發生的事幾乎占所有事務的80%以上，這些事頭緒多、時效強，而且往往由不得在任何一個細節上發生差錯。不過，其最重要的特征是“重復”，而凡重復的事就一定有它的內在軌跡，把這些軌跡加以歸納總結，就可得出一般規律。凡事不必每事從頭開始，按照總結的規律辦事，就省時、省力、效率高。在管理實踐中，他堅持“常規性工作靠流程，隨機性工作靠思維”的理念，經過長期的研究、實踐和積累，建立了一整套學校流程管理的規程。該校設計繪制的學校管理工作流程包括校長室、黨支部、工會、教育、教學、科研、總務、校辦、人事共九大系列、近百余項常規工作流程圖。正是有了這些操作性強的流程圖，才使學校日常管理事務在方法、思路和標準上都有了一致性和延續性，即使崗位上發生人員變動，履新人員也能很快上手。現在，畫在紙上的流程圖已逐漸內化為該校教職工心中的行為準則。可見，流程是“操縱桿”（命令），也是“指南針”（導引）；是“緊箍咒”（約束），也是“助推器”（激勵）、“定盤星”（衡量、評價、獎懲），流程管理當成為學校改進的應然追求。作為一種“規范式管理”，流程管理與現時人們倡導的人性化管理、彈性化管理等，是相輔相成的。
　　
　　三、實踐建議：讓流程管理成為學校管理的常態
　　
　　在發展層次上，學校改進可以劃分為兩個基本階段：從薄弱走向優質階段和從優質走向卓越階段。在不同的階段，學校改進的側重點是不同的，需要根據自身發展的實際情況、外部環境、學校領導力與執行力等采取不同的策略。應該說，對于現時仍處在薄弱階段的多數學校來說，應在改進中實施流程管理，并逐步將其常態化；即使學校處于優質地位，也有對現有“流程”進行改造和優化的必要。具體實施中，必須注意以下主要步驟：
　　
　　（一）制訂流程清單
　　
　　流程清單像學校的教職工花名冊、課程表一樣，是管理的基礎性文件。制訂時，首先可把學校內部工作統籌分類（類和各級子類），確立主題。比如，可劃分的類型有行政管理類、財物管理類、教育教學研究類、后勤服務類；可劃分的一級子類為：行政管理類的計劃制訂流程、總結撰寫流程、會議召開流程、重大決策流程、印章使用流程、公車使用流程、來人招待流程、文件處理流程、信息發布流程、來訪處理流程、檔案歸總流程等，財物管理類的基建維修流程、物件采購流程、合同簽訂流程、貨款出入（收支）流程等，教育教學研究類的請假銷假流程、常規檢查流程、課題申報與審核流程、考試管理流程、教師聘任考核流程、教師職稱評審流程、教師評優樹先流程以及學生管理的各類程序等，后勤服務類的印刷管理流程、辦公設備添置流程、津貼計算及發放流程、師生困難補助辦理流程等。其次，是確定流程框架，即進行流程描述（在框架內填充流程相關內容，將具體工作進行細化，落實到相關處室、相關崗位、相關人員身上）。流程描述主要有文字法、表格法和圖示法等方法（為了促成流程給人的直觀印象，多以圖示法來表示）。如考試管理流程，既可以用文字法簡單地描述為“命題一審題一印刷一監考一閱卷一評價一歸檔”，也可以用圖示法作出更加具體的描述（如圖1，時間、人員、預定目標等元素略）。
　　
　　“完備性”（即主要環節不缺漏）和“銜接性”（即主要環節無縫隙）無疑是理想流程清單的基礎；而建立在現實學校共性基礎上的“個性”，卻是具體學校流程清單的核心。各個學校內設組織機構的不同和人員結構（科層結構）的不同，自然決定了流程清單的不可隨意復制性，尤其是在當前學校規模擴大，管理層級增多，各類內設行政機構、準行政機構（如中小學的年級組、備課組）及各類群團組織機構（如中小學的工會、團委或大隊）關系錯綜的情形下，更需關注學校自身的實際，量身定制校內清單；邯鄲學步式的清單定制乃至模板套用，由于缺失自身的“個性語言”，可能會走向初衷的反面。
　　
　　（二）學習運用流程
　　
　　流程清單編寫成型后，應印成手冊，下發每個教職工，以便教職工自行學習對照；同時，將清單繪制成大開式樣，在處室辦公室和相關辦公室里張貼，以便相關人員及時學習對照。另外，還可在周會或月會時集中學習，確保每個人都能充分熟悉、知曉。學習中，需注意分屬職責的重點性，按照個人工作部門和所負職責，對關涉自己的流程了然于胸；需注意所處時間的針對性，根據工作進展的時間或時段，對眼前急需的流程描述做更加切實的把握。運用中，需注意考慮如何及時有效地完成自身的“環節任務”，同時又要考慮如何做好與相關環節的無縫對接；既要盡力“孤軍奮戰”，又要盡量“團結協作”。當然，學校主要領導及流程制訂者必要的現場指導也十分重要。
　　
　　學習運用校內既定的流程清單，可謂是創建學習型校園、高效型校園的務實之舉，它與管理密切相關，與工作真切相連，與校園文化的營造也不無關聯。《周易》云“以文化人”，流程清單作為一種導引性的“文章”，在“化人”上想必能起到意外之效。著意推進流程的學習與運用，對于打破學校多施之以“管”、少施之以“理”的惰性和低效，有著直接的意義。
　　
　　（三）維護優化流程
　　
　　時空的延續、人員的替代、條件的進步以及上級宏觀政策、具體條例的出臺，都決定著流程可能要在階段上有所調整，有時還會出現完全改變的情形。但臨時性的改變幅度往往不大，對其進行維護和優化（梳理、完善）應為主流，當然，其目的在于不斷提升學校管理效益（質量高、成本低、速度快、服務優）和強化人本情懷（有事干、能干事、干好事）。因此，校方對既定的流程進行及時的監控、測評、反思和改進非常必要。其中的要素是：取消不必要的環節和內容，合并必要的環節和內容，將必要的環節按照合理的邏輯重新排序，簡化必要的環節中所需要的內容，等等。
　　
　　流程的維護、優化固然必要，但其意義還不止于維護、優化本身，更在于在相關的過程中，提升校園文化的層次和品位。“以文化人”其實還包含“人”亦可以“化文”之意，也就是說，在運用流程期間，當會發現、質疑流程中存在的問題，從而提出改進建議，促動“文章”趨善趨美——這本身即體現出當今校園急需民主管理、集思廣益的。文化味”，唯此才能成就真正的校園管理文化。
　　
　　總而言之，推進學校流程管理，不僅是現實學校增速提效的內在需要，從某些項目來看，也是現實學校增進公開透明度、有效預防腐敗滋生的社會需要。它不是故意要使學校管理走向“繁文縟節”，違背“大道至簡”的綱常，而是要通過對常規工作和常規事務的流程化、漸優化，構筑“剛性”與“彈性”結合、“規制”與“人文”融合的領導力和執行力文化。學校應酌情成立校內流程管理領導機構，負責流程機制（宏觀配套機制、中觀運作機制、微觀協調機制）的研究、開發和實施，并盡量運用現代教育技術手段，實現流程管理的信息化和高效化。整體而言，流程管理的重點在領導，難點在執行，著力點在堅持，活力點在務實，增長點在創新。只要發揮好這些“點”上功夫，流程管理當能在預設的軌道上順利前行。

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