（優）前臺規章制度15篇
在現實社會中，制度對人們來說越來越重要，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編為大家收集的前臺規章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
前臺規章制度1
1、按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；
2、電話鈴響第二聲后必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好清晰；接轉電話時要快速準確；
3、在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網，不得在工作崗位接打手機；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；
4、與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執行結果記錄下來，簽上日期及時間；
6、在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任
7、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養工作
8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。積極熱情地推銷客房，嚴格遵守酒店客房折扣權限。
9、了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式�？焖贉蚀_地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，主動向客人講清房價，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調換房間；
10、準確熟練地收取客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。
11、熟悉酒店各種服務項目、業務范圍等情況，嚴格遵守各項制度和操作程序。
12、掌握住店客人的'情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時間、活動安排以便提供針對性和個性化服務；正確處理客人的留言、電傳等。
13、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）
15、 授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
16、熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
17、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
18、前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任；
19、嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進行銷毀。
20、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。
21、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
前臺規章制度2
1．當班時應保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務；
2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；
3．不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；
4．不得做不道德的'交易，不得向客人索取小費和其他報酬；
5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；
6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；
8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。
9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。
10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；
11．商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。
前臺規章制度3
1、禮儀、迎賓：主動迎客問好，引導客人就坐換鞋�？腿说怯浭峙�、發號，引導客人就浴，登記消費項目是否擦鞋等。
2、管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作，認真核對好客人消費清單。
3、每天清掃地面，清理衛生（包括鏡面邊角、棚頂、燈具、垃圾箱等）。
4、準備備品，清點登記庫儲，是否需進貨上報所進物品。
5、查看交接日記（包括物品丟失，設施有無損壞，工作中出現的問題及獎罰現象）。
6、送客客人洗浴后講清消費項目、消費金額、收回鑰匙，提醒客人檢查是否有遺留物品，微笑送客，并歡迎客人再次光臨，然后就位準備迎接下一位客人。
7、下班后，清掃衛生，核對物品有無缺損，并填寫日報表，關閉水、電，并檢查有無危險隱患。
前臺規章制度4
1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理
2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3.散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料
4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務-更改RC單
6.叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7.開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別
8.延退或續住處理流程：禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進
10.離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12.行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13.總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接
14.總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點
15.客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕16.物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度
17.物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
前臺規章制度5
一、工作時間（節假日周一正常上班）
夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館
二、工作紀律
1、所有講解人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退三次按曠工一天處理。未經過批準擅自缺崗者按曠工一天處理。
2、請假1—2天需經過德吉卓嘎批準；一次性請假超過三天，需經過館領導批準。病假以醫院休息條作為依據。請假未獲批準，自行休息的，按曠工三天處理。所有工作人員在上班時間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門負責人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天事假處理。
3、講解員需服從講解接待工作安排，不得拒講、不得互相推托、消極怠工、如發現以上情況，不問緣由，處以一周停講及扣發一周工資，因服務不周，受到客人投訴，不問緣由，處以一周停講及扣發一周工資，與客人發生爭吵，造成惡劣影響的直接辭退。講解時間未超過50分鐘基礎服務時間的（除特殊情況外）、一律不得享受當天講解提成；
4、講解員在工作時間內不得吃零食、抽煙、大聲喧嘩，保持講解員工作區域的`整潔。一經發現扣發當事人當天工資、講解提成同時組長處以雙倍處罰。
6、講解員著裝統一，不得披頭散發，頭發必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾。一經發現扣發當事人當天工資、講解提成同時組長處以雙倍處罰。
7、嚴禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗，講解員不得在前臺逗留（除等待講解）。
8、講解工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時，即行辭退。
9、講解工作人員不得私自接受有關媒體采訪，一經發現立即辭退。
10、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時間12：30—13：30這期間如需要講解服務由值班講解員提供，不得以就餐為理由拒講，如發現上述情況，以拒講處理，處以一周停講及扣發一周工資，
11、展廳清場時，講解員有責任保證講解員工作區域電源安全。若發生重大安全隱患，負全責并即行辭退。
三、冬季輪休制度
由于旅游旺季期間我館接待任務十分繁重，講解員節假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補償（一般情況下一次性休完）；旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。并滿半年者享受7天輪休，滿一年者享受15天輪休。
四、獎懲制度
講解員根據一年的工作表現，參與年終先進工作者評比，評選為先進者，單位予以獎勵。
若同意并服從執行以上規章制度，請于下方簽字
前臺規章制度6
1、負責安排日常工作，監視本崗位效勞員的效勞程序和效勞標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。
2、把握重點來賓和團隊的到離時間，做好迎送接待效勞，準時與相關部門互通信息。
3、幫助大堂副理進展客房狀態統計掌握、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的`掌握。
4、負責前臺人事、考勤治理檢查，負責規章制度、儀表儀容及效勞質量的檢查治理。
5、與相關部門和崗位保持親密聯系，隨時溝通各種信息。
6、治理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團各領導的狀況和資料，供應相應效勞；準時征詢、記錄客人意見，隨時改良效勞。
8、隨時完成領導安排的各種工作。
前臺規章制度7
一、 前臺規章制度
1、按時上下班，不遲到不早退。
2、前臺日常工作由兩人負責，上班時間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。
3、上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。
4、接聽電話要使用“標準用語”，遇到業主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。
5、來電、來訪要注意記錄準確、無錯項、無漏項。
6、嚴格執行公司各項規范要求，按崗位操作規程處理報修和投訴，嚴禁越權處理問題。
7、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發維修單。每天前臺需要統計和回收維修單，并回訪維修情況。
8、前臺員工不得將業主信息及領導信息透露給他人，違者重罰。
9、車輛登記信息必須以財務收據或領導批示為準，不得私自添加車輛信息，要定期與財務核對信息，避免出錯。
10每天前臺工作人員要提前打掃衛生、整理工作臺，整體環境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。
11、服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。
二、 物業前臺服務工作內容：
1、負責接待業主來電、來訪，及時給予答復。
2、負責辦理業主入住、裝修、車位租賃等各項業務，及時登記相關信息。
3、負責前臺內務的整理。
4、負責接待業主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關部門進行處理，并做好相應的記錄。
5、負責對各種通知、公告的擬定、打印和分派。
6、負責根據新交房業主報修，聯系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。
7、負責對業主的報修、投訴等進行定期回訪工作。
8、負責辦理門禁卡、電梯卡升級。
9、認真核對業主信息，開具住戶搬家或物品出門證。
10、負責整理、更新業主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便查詢。
11、負責車庫“平安社區APP”后臺管理，及時更新業主車位信息、處理業主房產認證、處理平臺報修投訴，并回復業主對APP方面的咨詢投訴等事宜。
12、負責在小區LED屏、“平安社區APP”的公告管理，及時發布或更新信息，并做好發布、更新相關記錄。
13、負責上報領導需要的統計信息，負責完成領導臨時交辦的其他工作。
三、 物業前臺服務工作流程
1、日常來電來訪接待：
來電接待：
電話三聲之內必須接聽，認真聆聽業主來電，并在登記表上詳細記錄來電信息。電話交流盡量控制在一分鐘之內，對來電不能立即解釋的，要與業主協商回復時間，并及時反饋給相關責任人，做好及時回復。
來訪接待：
站立式微笑服務，態度真誠熱情。
認真聆聽業主來意，準確記錄，及時詳細回答業主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復是或不是。
對專業性較強或不能立即回復的'問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予答復。
對前來接洽公務人員，應聯系對口人員接待。
對小區住戶、商家搬家或物品搬出小區，應核對業主信息或聯系業主，確認可以放行后開具相關物品出門證（有客服印章），業主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區。
2、辦理入住手續：
�、俑鶕禺a出具的收房流程單辦理業主入�。簶I主提供身份證、戶口本復印件及照片等資料。
②填寫資料及業主協議：填寫入住登記表、業主手冊。
�、畚飿I財務繳納物業費等相關費用。
�、馨l放鑰匙等相關物品，業主填寫物品領取單。 ⑤業主驗房。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。
�、拶Y料歸檔：根據業主入住相關資料登記業主信息，再統一歸檔。
3、辦理裝修手續：
�、贅I主提供業主身份證、戶型圖復印件辦理裝修申請。
�、跇I主和封陽臺廠家（需提供營業執照、資質證書、安全生產許可證、法人身份證等蓋紅章的復印件）一起，繳納相關防損金，簽訂承諾書，方可領取裝修施工許可證。
③業主憑裝修施工許可證可進料，工人進場攜帶身份證復印件辦理工人出入證。
④辦理業主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。
⑤業主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。
�、掾灧亢�，通知業主到財務退公區防損金，前臺做好相關登記信息。
4、辦理車位租賃手續：
�、傩伦廛囄唬焊鶕䴓I主房號建議可租車位號，業主確認車位號后，填寫車位租賃協議。
�、诶m租車位：業主直接填寫車位租賃協議，前臺核查。
③引導業主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。
�、芮芭_根據租賃協議更新車位信息、APP后臺車位管理。
�、蓐P注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進行統計，交相關樓管催繳服務費。
5、報修處理：
�、俳拥綐I主報修（除公區設施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業主的房號、電話、報修內容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉工程維修部，并錄入電腦存檔。
�、趯儆跇I主的室內維修且未過質保期的，及時填寫《工程維修票》并聯系施工方盡快派人維修，維修人員應持《工程維修票》入戶，維修完成請業主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。
�、蹖儆谟袃敺⻊盏模S修人員現場確認后填寫《收費維修票》，確認業主繳費，維修完成后請業主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。
�、軐儆诠苍O施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發至工程部進行維修，由樓宇管家核查維修結果。
⑤工程維修票每天由工程部領班每天上午、下午上班前到前臺領取，維修后統一返回前臺，前臺人員及時把維修結果等信息錄入電腦歸檔。
6、投訴處理：
�、偾芭_接到業主投訴，首先要認真聆聽業主投訴內容，準確記錄。
②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關部門去處理。
�、蹖Ξ敃r無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復，建議他可留下聯系方式，給我們時間，上報領導后及時給予答復，以此將矛盾轉移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內容及時反饋給上級領導，然后盡快給業主回復。
④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業主正面交鋒，不要讓業主感覺你試圖要說服他。
�、莓斖对V處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。
7、回訪處理：
�、賹I主報修的維修服務進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺及時記錄回訪時間、內容、回訪人等信息，回訪中發現問題要及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。
②對三天以上未維修處理的進行統計并上報項目經理。
8、辦理門禁卡、電梯卡升級
核對業主物業費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進行升級，回復業主能使用時間，記錄業主的樓號單元號，轉交弱電現場升級處理。
9、大門LED屏、車庫LED屏及“平安社區APP”公告管理
�、贁M定公告內容，報項目經理審批，并做好記錄。
�、趯徟螅瑘蠊こ滩咳蹼妿煾稻庉�、處理LED屏。 ③及時檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。
前臺規章制度8
一、前臺規章制度
1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網聽歌（玩手機）。
6、不能在前臺上網（用電腦）發現要重罰。
二、前臺操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務。
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛毡匾灻�。
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結。
6、續住房續住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。
7、客人交足押金連續住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。
10、半個小時之內轉房的就收相應的清潔費（盡量說服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。
14、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理），中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的.，叫客房部去房間查三無。
15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團體銷卡）
17、不可擅自動用前臺的財務和公物私用。
18、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：*******
19、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。
20、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛生。
3、將退房后的房卡注銷。
4、中午4點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房服務員去檢查三無房），2點左右做營業報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。
3、日結完成后重新登陸，改好班次。
前臺規章制度9
工作規定：
一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理和人事申請，需經過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。
四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。
六、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩��！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥�？”等。
七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。
十、確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。
十三、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。
十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。
十五、會員沒帶會員卡，不得進內。（在場員工平分責任）
十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯系）
十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。
十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲，吃東西等。
十九、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經理的決定指示，政策或工作程序。
二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。
二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。
二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”
2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！”。
（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。
�。ㄕ胰耍┱埳缘龋。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰規湍D告嗎？”
違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。
其他工作細節：前臺嚴禁聚眾聊天
一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。
投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。
三、衛生
每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。
四、吃飯時間規定
60分鐘！要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現金和未收的余款等。
六、前臺物品的整齊擺放
常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
七、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
八、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的.卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項
1、不發問，看合約收款。
2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）
以上規定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。
前臺規章制度10
為創造良好的工作環境與場館氛圍，提高服務質量，特制訂如下管理條例：
1.嚴格遵守員工制度內的各項條款，服從上級管理。
2.前臺接待工作時間安排：分為兩班制，8：00—15：30；15：00—22：00。每周輪休一日。遲到者以規定時間后的五分鐘為限，每分鐘1元累計扣罰。
3.工作時間著工作服，佩戴胸牌，違者罰款20元，微笑面對每一位客戶。
4.熟悉掌握各部門的工作，做好工作之間的銜接，使接待工作有序進行。
5.做好會員信息資料的整理工作，及時登記會員信息，妥善保管好會員資料，嚴禁向同行或個人透露，違者予以除名。
6.密切注意前臺外的各種情況變化，發現非咨詢客戶或非會員入內必須及時制止，違者罰款20元。
7.除主管及上級領導外，其他人員禁止進入前臺工作區，一旦發現，有義務及時制止，違者罰款20元。
8.熟悉前臺各項業務及各項消費價格，做好電話咨詢及接待問詢工作，為客戶提供迅速、準確的服務。
9.有客戶進館里咨詢需微笑相迎，并及時召喚銷售或教練前來接待。
10.做好會員的接待工作、消費結算工作，準確記錄各種收費帳單，及時、快速的收妥會員應付款項。在收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收。對各種鈔票必須驗明真偽，出現差錯者自行承擔一切連帶賠償后果。
11.下班前必須認真核對在崗時間的收入、所有款項，帳單及報表審查無誤后傳給部門領導。
12.做好各項前臺記錄表的即時填寫，保證準確無誤。
13.前臺員工接聽來電，務必在三響之內接答，聲調要自然、清晰、柔和、親切，聲量要適度，不亦過高。不講粗話，不講藐視和侮辱性的.語言，如在電話中有損中心形象之言語，一旦發現予以重罰。
14.工作時間不得擅離職守，嚴禁嬉戲打鬧、大聲喧嘩。嚴禁用館內電話打與工作無關的私人電話，工作期間禁止玩手機，違者罰款50元。
15.時刻維護公司利益及形象，不得做出與之抵觸的行為，違者重罰，情節嚴重者予以除名。
16.愛護及正確操作、使用各種前臺設備，如：電腦等，人為損壞造價賠償。
17.做好前臺工作區域的衛生，確保崗位清潔，物品擺放得體、美觀、整齊。
18.員工之間互助互愛，同舟共濟。
衛生保潔范圍及內容：
1.每天擦拭電腦顯示器及整理相關設備，保持潔凈。
2.前臺區：各種文件資料擺放有序，標識清楚，臺面干凈無雜物。水杯不得擺放與臺面。
3.客戶接待區：整潔無雜物，不得擺放煙灰缸，客戶走了以后盡快清理區域衛生。
4.按時打開、關閉各門廳燈。
前臺規章制度11
前臺接受公司的領導，服從公司的管理和調動，遵守公司的勞動紀律和各項規章制度，努力完成本職工作和各項任務。
一、員工形象管理
1.上班期間，員工必須統一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。
2.員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。
3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。
4.打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。
5.不得表現慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。
二、紀律管理
1.前臺區域內如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談論與工作無關的話題。
2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。
3.前臺電話來電，應在電話響起三聲之內接聽；接聽電話需使用標準用語。
4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。
5.不得利用工作時間閱讀與工作內容無關的報章、書籍
6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。
7.在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環境，避免忽略客人。
8.客人來到柜臺前，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的'接待客人，表現出曾受過專業訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。
9.留心傾聽客人的問題，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。
10.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”
11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務。
三、考勤紀律管理
1.員工必須按照部門規定的工作班次與時間準時執行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。
2.因公外出應表明去處，并征得上級同意。
3.員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續。
4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網。
5.離職員工須提前一個月遞交辭職報告，并向主管經理、接替人交接完所有工作及公有財務方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應扣除。
注：違反以上規章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。
如發現次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。
同意上述規章制度者，請簽字蓋手�。�
前臺規章制度12
一、前臺的工作職責
1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規章制度，做好本職工作，不得隨意離開；
2、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
3、前臺文員負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；
4、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；但杜絕與公司無業務往來的業務推薦，禮貌給予制止。
5、隨時更新公司通訊錄及時將更新的通訊錄知會所有員工，制作常用通訊錄留存，如：送水電話、辦公用品采購電話、物業管理電話等。
6、負責公司的文件處理工作，打印、復印、傳真的收；
7、負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作；
8、收發文件，張貼公告，信函接收，并進行文件等資料的歸檔，整理，保存。
9、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。
10、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。
11、不定時檢查用品庫存，每月月底對辦公用品庫存進行盤點，并制作盤點表，做好后勤保障工作。
12、管理辦公各種辦公設備,合理使用并提高設備的使用效率,提倡節儉。
13、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
14、協助行政部進行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規章制度的考勤，請假情況的記錄等。
15、協助各部門月計劃、總結及周計劃、總結的收集工作。
16、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。
17、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。
18、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。
二、前臺的工作流程：
前臺人員應每天提早五分鐘到崗，并做好上班準備，給他人留下美好的印象。
1、前臺人員在每日到崗后，應按以下程序工作：
A、打開電話總機并準備好工作物品，準備上班。
B、對公司領導的辦公室進行清潔整理檢查。
C、對公司公共區域環境進行清潔整理檢查。
D、公司展柜的清潔整理。對展柜上面的燈具進行日常維護，發現有明顯破舊的樣品給予更換。
E、對前臺桌面進行整理，要求報刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。
F、隨時注意自己儀容。
2、8：59通知早會主持人員主持早會，并各部門員工整理自己儀容后到前廳集合。
3、早會結束后，對昨日工作進行檢查，對未完成工作進行跟進完成。
4、接聽公司來電，并隨時備好留言薄，以便客戶留言，對于各留言，前臺應及時通知當事人。
5、應熟悉公司內部的電話號碼及人員，以便聯絡、轉告及控制進出。
6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規范的普通話。
7、在接待來訪客人時，應主動送茶水，客人離開后，應及時收拾茶杯。
8、在接待甲方時，有業務人員接待的，協助業務人員進行接待工作，無業務人員接待的'情況下，應對展示柜區域的燈具及公司業務進行解說。
9、對前臺電話負責接聽，對各辦公桌電話的監督接聽，并對其進行保養，若需維修，應及時通知行政部。
10、對公司信函、包裹、報刊認真收發，并及時交至接收人手中。
11、公司工作人員進出時，前臺人員應注意他的工作服和儀表，若不合標準，前臺應馬上給予提醒。
12、負責純凈水的訂購，隨時保證公司純凈水及時使用。
13、前臺人員若臨時有事，應聯系辦公室其它人員，經其它人員到崗后，方可離開。
14、對于公司日常開支費用，應及時填報并由相關領導簽批后予以繳納或交相關人員。
15、協助各部門會議及公司會議的召開。在會議開始前應根據會議內容將參會人員桌椅擺放整齊，準備好相應的飲用水，會后做好會議室清潔及整理工作。
16、每天下班前，前臺人員把當日未處理完的事情向行政部交待。下班后檢查前臺及公共區域的其它所有設備，并關好窗、燈。
17、每周五下午5：00組織公司員工進行辦公室大掃除。
三、前臺的接待禮儀
前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規范，給人專業感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。
1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態；保持身體清潔衛生，；頭發梳理整齊、面部保持清潔男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，英騰照明”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。遇到故意找茬的，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息進行簡明扼要的記錄。
3、來訪者接待禮儀。前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
舉例：如果客人到門口了，你可以說：X先生你好!好久不見了，請問你找那位（他說找誰誰）你可以說你先喝口茶，我這就幫你去通知）如果他找的人不在，你可以向他說：不好意思，他不在，估計什么時候回來，您是等呢，還是下次再約？如果他說很急，你可以說我們公司XX，也負責這塊，我可以幫你引見，找他給你談談。
來訪人員拜訪總經理時，原則上應進行電話預約，根據重要情況作出時間決定。未通過電話預約的，前臺人員應先安排其在前臺大廳就座，并安排茶水后，詢問到訪人員身份及到訪目的，緊接著到總經理辦公室通報到訪人及目的，征詢總經理的接見與否，總經理不接見的，返回前廳委婉拒絕到訪人，如：總經理現在不在辦公室，或者總經理今天的安排時間太緊湊，請到訪人先預約時間后，再按預約時間到訪�？偨浝斫右姷�，在接見時間親自引導到訪人員到接見地點，安排茶水后，離開，離開后順手關門，并時刻關注總經理需求，直至到訪人員的離開�？偨浝泶饝右姡切枰L時間等待的，前臺人員應適時遞上公司宣傳資料、報刊、或者提供網絡密碼給到訪者打發時間。
前臺規章制度13
一、為了使物業服務中心前臺接待人員的服務更加規范，體現公司的服務檔次，展示物業服務中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的'訪客以及居住在園區內的客戶享受到優質的服務和規范的管理，特制定此管理辦法。
二、前臺接待人員準時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應按公司要求辦好請假手續。
三、按規定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現出專業形象。
四、前臺人員嚴禁扎堆聊天，說話語調平穩親和，不做與工作無關的事情。
五、前臺人員不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點。
六、潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。
七、服從上級工作安排，如發現物品損壞或出現故障及時報告上級處理。
八、工作要認真負責，力求做到準確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。
九、前臺人員如發現休息區的客人有睡覺，抽煙等不良行為，應及時提醒，不能置之不理。
十、按規定交接班，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。
十一、如遇住戶訪客來訪，前臺人員幫助訪客聯系客戶，做好訪客登記工作。
十二、每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業總值完成，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。
前臺規章制度14
1、精確、快速地做好收銀結算工作。嚴格根據各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭露，起到有效的監視作用。
2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必需驗明真偽。
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必需切實執行長繳短補的'規定，不得以長補短，發覺長款或短款，必需照實向上級匯報。備用金，必需班班交接，每天核對，具有書面記錄，并在班前班后預備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、承受信用卡結賬時，應仔細依照銀行有關規定受理。
6、每班營業完畢時，必需仔細核對報表數與實收數是否全都，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入狀況資料及數據。
7、仔細填寫交款清單，錢款與清單全都，投款必需填寫投款報告，投款需有人見證，并在收點交款袋報告上簽名。
8、愛惜及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、潔凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度。
11、積極參與培訓。
12、嚴格根據規定穿著工服，保持個人儀表儀容的干凈大方。
13、積極完成上級安排的其他工作。
前臺規章制度15
為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的`會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。
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