ktv管理規章制度
在現在社會，很多場合都離不了制度，制度是指一定的規格或法令禮俗。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編整理的ktv管理規章制度，希望對大家有所幫助。
ktv管理規章制度1
一、工作服搭配
1、KTV服務員進店或調任時，各部門負責人應親自帶著KTV服務員，持人力資源部《入倉單》到倉庫，按配套標準領取工作服及配飾，并辦理登記手續。工作服室應首先選擇同等尺寸的備用工作服。如果新崗位沒有合適的備用工作服，倉庫應向辦公室報告，經行政副總經理批準后，通知制造商制作。
2、換工作服時，工作服室制定各部門換工作服的時間（前臺服務員每周一次，主管及以上人員每月兩次，廚房KTV服務員每周兩次），并按時換衣。KTV服務員更換工作服時，應將舊工作服帶到工作服室進行更換，并辦理登記手續。
3、購買的工作服移交時，如果KTV服務員不合身，供應商應負責修改。如果KTV服務員收到后沒有特殊情況，一般不會修改。擅自修改工作服屬于違紀行為，由當事人賠償。
4、 KTV服務員配件離開店時的付款規定如下：
①女長襪和襪子：如果在離開商店后一個月內發放，將按照原價進行補償。
②皮鞋：如果在離開店后三個月內發出，將按原價賠償。
③男襪：如果在離開店后一個半月內發放，則以上的物品按原價賠償，并憑財務部的現金收據辦理相關手續。
5、工作服配件由各部門負責人清點人員名單及配件數量，經部門經理簽字后報辦公室。經常務副總經理批準后，由倉庫申請采購，由部門經理從倉庫領取并分發給KTV服務員。
6、離開商店的KTV服務員必須將工作服歸還工作服室。驗收合格后，庫管員在《辭職通知單》上簽字。
二、工作服損壞
①倉庫根據工作服的損壞情況進行修理或報總經理重新制作。
②當工作服損壞需要維修時，我需要填寫《工作服維修申請表》，注明損壞原因，經部門經理簽字后方可維修。
③如果工作服在使用壽命內因工作原因而損壞不能使用，部門應出具說明過程的證書，部門經理應在重新組裝前簽字并報告總經理。
三、工作服掛失處理
1、損失報告程序
①倉管人員統計掛失工作服，報行政秘書
②行政秘書對掛失工作服進行審批并出具審批確認結果，KTV管理一式兩份（一份交采購部掛失，一份交庫管員存檔）
③經行政秘書批準報損的工作服由倉庫移交采購部，采購部負責辦理報損工作服。
2、損失報告范圍
①、因工作需要部分更換的工作服。
②因報告的`異常使用造成的損壞而獲得賠償的工作服。
③根據工作服的使用壽命和使用情況，KTV統一損壞工作服
④因工作原因造成嚴重污垢和損壞而無法穿戴的工作服
四、工作服的更換和清洗
① KTV服務員的工作服不得被他人拿走或更換。
②公司工作服由其他單位洗衣房統一洗滌。除公司發放的工作服外，其他衣物不得洗滌。
③ KTV服務員的工作服不得更換、借用或混用。如有特殊情況需要借用工作服，需經KTV服務員工作部門經理簽字后方可辦理借用手續，使用完畢后應及時歸還。
④ KTV服務員在規定時間內更換工作服，將臟衣服換成干凈衣服。
⑤ KTV服務員的工作服由工作服室編號保管。KTV服務員不得擅自更改工作服號碼。
五、處罰規定
KTV服務員在使用工作服時應注意愛護，不得隨意修改、損壞或在工作服上灑上各種顏色。倉庫有權拒收嚴重臟污、不能洗滌、嚴重損壞、非正常使用不能穿戴的工作服。
ktv管理規章制度2
概述：
要管理一家KTV并不難，要想管理好一家KTV，便要其社會高效益和經濟效益都達到一定的水平，即管理科學制度化，服務規范優質化經營品牌效益化等，需要做大量的工作，作為管理者就在認識客觀實際的前面下，執行決策、組織、指揮、協調等管理職能，使KTV場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結合所學的管理知識和工作中總結的經驗，擬定如下經營管理方案，以供參考本草案分為籌備與經營管理兩部分進行闡述。
KTV場所的管理要管理在內部的特定環境，即內部的實際情況這個客觀前提的基礎上，進行組織機構的管理，規章制度的建立完善，服務質量的管理，現場營運的管理，企業文化的建設籌備等。
一、組織建設和管理。
作為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，KTV作為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、權限進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手，其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設置KTV組織機構，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置；其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、信息等資源，KTV的營運不可能一成不變的，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求作為管理者掌握KTV的營運規律，消費者的.消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致于浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。
二、建立完善的規章制度。
“無規矩不成方圓”作為一個企業就像一個國家要有規范完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業目標等項目應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，使工作規范而公正的進行。
三、現場營運的監督管理。
KTV企業在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，作為管理者每天必須做，而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要分為三大部分。
第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標準；
第二：班中的巡場工作，對現場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正；
第三：班后總結評估工作對當天勞動進行科學系統的評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場勞動管理工作是重中之重，作為管理者我們必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。
四、企業文化建設。
何為企業文化？它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，為什么要那么重要？成功的企業就一定有優秀的企業文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則（質量、服務、衛生、價值）海爾的真誠到永遠，如好樂迪的健康、安全、歡樂等。可見企業文化在企業發展中的重要意義，而做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等，總之，企業要做大做強就就應從始至終做好企業文化的培養工作。
在做好內部的管理工作的同時，作為管理者應放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發服務產品，以提升場所的營業業績，創造良好的效益這就是經營工作。主要內容為市場調查、市場營銷、塑造品牌。
a.建立市場調查機制，進行市場定位。KTV市場是在不斷的變化發展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統地收票、記錄、整理、分析與總結KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市場調查主要從市場環境、消費者消費心理、同行業的競爭情況等方面著手調查，然后把結果進行分析總結，做出趨勢預測，結合自身的實際情況進行消費群體的這定位。
b.確定目標市場，采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如好樂迪白天以學生客群為主，而夜場更偏向于一定事業有成的成功人士。作為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產品服務創新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業業績促銷手斷。
c.導入KTV創業形象識別系統，創造品牌，企業形象籠統的講就是指塑造良好的形象，突出優勢，把好的一面展現消費者，讓消費知道企業的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：
①理念塑造包括讓公眾知道企業的經營理念、企業文化、管理原則、發展方向、行為準則、企業精神、企業個性。
②視覺感受如：商標、形象、企業造型、標準顏色、基本構圖、企業標志、產品設計等。
③行為方向：
a對內，員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬；
b對外，市場調查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業形象識別就是為了更好推銷企業，建立本企業在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創造品牌。總之:
經營管理工作千頭萬緒，紛繁復雜，作為管理者必須具備良好的管理素質和管理水平，在日常的管理工作中善于發揮自己的才能和智慧，從事管理工作。
ktv管理規章制度3
1、尊敬上司、團結同事、待人接物文明禮貌，不得拉幫結派、造謠惑眾、惡意中傷、瞞上欺下、打架斗毆等，否則視情節輕重扣20—50分或辭退。
2、工服清潔整齊，工牌佩戴整齊，工作積極主動，精神抖數煥發，保持良好的工作狀態，否則扣10分／次。
3、樹立高度責任感和使命感，提高工作質量及效率，遇有問題應及時尋求原因及對策，不得推卸責任，不得敷衍了事，不得將個人情緒帶入工作當中，否則扣20分。
4、遵守部門“出勤制度”，準時上下班，嚴禁遲到、早退、曠工；遲到、早退按本會所考勤制度執行。任職期間一個月累計曠工三天者辭退，連續曠工三天者作自動離職處理。
5、員工請假必須提前書面申請，交部長審批后再呈部門經理審批方可生效，不請假、電話或托人請假者，當作曠工處理。
6、不得私自調休，凋休需雙方同意，同時提交書面申請并經部長批準后方可生效，否則按曠工處理。
7、積極參與公司或部門組織、召開的各種會議、培訓及其它各類活動。按時參加每天的班前班后例會、每周六的大掃除及公司要求的加班活動，有遲到、甲退、缺席的，按部門“出勤制度”處罰。
8、嚴于職守、服從管理，不得私離崗位，有事應向直屬上司報告，不準越級報告。工作中如有異議，要先服從后設訴。如有私離崗位、有意不服從上司的安排、對上司（或客人）不禮貌甚至進行頂撞或爭吵者，視情節輕重扣20—50分或辭退。
9、遵守各項規章制度，不得在營業區內當眾梳頭、用手挖耳、挖鼻、搔頭發等，嚴禁隨地吐痰、大聲喧嘩、嘻鬧、閑聊、吹口哨、粗言穢語等不雅觀的行為。否則，視情竹輕重扣5—20分。
10、維護公司聲譽，不得做有損公司形象的'事或說有損公司形象的話，營業區不準與客人或同事發生任何爭吵和斗毆。不準對客人評頭論足、指手劃腳，拾獲客人遺留物品耍主動上交。否則，視情竹輕重扣20—100分或辭退。
11、維護公司利益，不得偷拿、挪用或隨意損壞公司物品，不準私收現金、私吞小費、私藏酒水或聯合其他員工舞弊。否則照價賠償，并作雙倍價格以上罰款或辭退或扣除薪金并解雇。
12、準時站崗，站崗時注意保持身體自然挺直，不得搖頭晃腦、交頭接耳、不準倚墻靠壁、雙手插入衣袋、雙手叉腰或其它不規范動作，要保持良好的姿態，否則扣10分/次。
13。落單準確，環境衛生打理符合標準，操作規范，否則扣5分/次。
14、班前按《KTV部環境打理標準》認真搞好所指定區域的班前環境打理工作及物品配備工作，一項不合格扣5分。
15、班中按要求為客人提供優質、規范服務，如因服務態度差、服務技能不合格或工作效率低而得罪客人或被客人投訴的，扣lO—50分／次。
16、班中對業務、推廣的應酬及服務情況進行監督，并隨時將問題反映上司，如知情不報而得罪客人或被客人投訴的，扣10分/次。
17、班后認真搞好所屬區域的物料收市、歸位工作及環境打理工作，并將本區物料損耗（壞）情況、需維修或清洗之物品報告本區部長，由部長作出相關處理。不履行職責而造成物品（料）短缺或影響第二天正常運作的，扣10分。
18、服務過程中，應隨時清理臺面、地面及洗手間衛生。待客要文明禮貌，服務要熱情、準確、周到、細致。
19、積極拓展和穩定客源，建立客戶檔案，井與客戶保持經常性的溝通與聯系。
扣分處罰標準：一分為5元，一月累計扣100分以上者（包括杯具賠償在內），不能享有該月的獎金和三個月內不準升職或加薪。
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第一條:每一名ktv員工每一天都必須要按時上下班，每一天做到不遲到，不早退，當有病、事時候需要按ktv規章制度中的規定提前請假
第二條:不僅僅要保管好自我所負責區域的設備等物品并且要保管好自我的工作服、胸牌等相關物品，在那里ktv規章制度中明確要求當ktv員工辭職時必須按將有關物品交給主管領導，嚴禁任何人將工服等物品帶離本店
第三條:每一天上班的時候要求員工均應按規定著工服，堅持工服整潔、儀表端莊，不按固定著裝的給予10元以上罰款，扣除其當月的獎金。
第四條:ktv中每一位員工必須嚴守本店保密制度，不得向外界供給有關人事、經營管理、財務、設備、文件資料等信息；如有咨詢，由有關領導負責接待，嚴禁擅自做主張，一旦公司利益受損給予開除和罰款。
第五條ktv中每一名員工必須呀按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得外出就餐，或在營業區內飲水、就餐，更不能夠私帶朋友到ktv內部食堂就餐，一旦發現給予嚴厲的'處罰
第六條:ktv每一位員工一般不得在工作區內打(接)私人電話，當如有特殊情景，需經主管領導批準，到指定地點打電話，以免影響自我或者他人工作。
第七條:當員工休假或下班后嚴禁任何人在營業區內逗留
第八條:無論是什么原因員工都不得在包房內留宿，一旦發現給予開除
第九條:工作時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情更不能串崗
第十條:不得使用污言穢語，不允許在營業區嬉笑打鬧，不得在營業區域吸煙、飲酒，不得與客人發生爭吵，不得收取客人小費和物品。
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第一條：每一名KTV員工每天都必須要按時上下班，每天做到不遲到，不早退，當有病、事時候需要按KTV規章制度中的規定提前請假。
第二條：不僅要保管好自己所負責區域的設備等物品而且要保管好自己的工作服、胸牌等相關物品在這里KTV規章制度中明確要求當KTV員工辭職時必須按將有關物品交給主管領導，嚴禁任何人將工服等物品帶離本店。
第三條：每天上班的.時候要求員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊，不按固定著裝的給予10元以上罰款，扣除其當月的獎金。
第四條：KTV中每一位員工必須嚴守本店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備、文件資料等信息；如有咨詢，由有關領導負責接待，嚴禁擅自做主張，一旦公司利益受損給予開除和罰款。
第五條KTV中每一名員工必須呀按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得外出就餐，或在營業區內飲水、就餐，更不可以私帶朋友到KTV內部食堂就餐，一旦發現給予嚴厲的處罰。
第六條：KTV每一位員工一般不得在工作區內打（接）私人電話，當如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話，以免影響自己或者他人工作。
第七條：當員工休假或下班后嚴禁任何人在營業區內逗留。
第八條：無論是什么原因員工都不得在包房內留宿，一旦發現給予開除。
第九條：工作時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情更不能串崗。
第十條：不得使用污言穢語，不允許在營業區嬉笑打鬧，不得在營業區域吸煙、飲酒，不得與客人發生爭吵，不得收取客人小費和物品。
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一、收銀臺
總臺衛生
1、區域內燈具和其他設備設施完好。
2、大理石臺面光亮無灰塵；屋頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無蜘蛛網、無浮塵、無污跡。
3、電話、收銀電腦等電器設備清潔無灰塵。
4、地面光亮無水漬、無碎屑。
5、鏡子、玻璃無浮塵、無污跡指印。
6、工作柜旁、工作柜下面無死角衛生。
7、工作柜內的工作品及臺面擺設物整齊清潔。
8、總臺內外地角線光亮無污跡。
超市收銀衛生
1、區域內燈具和其他設備設施完好。
2、屋頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無蜘蛛網、無浮塵、無污跡。
3、收銀臺面清潔無浮塵、無污跡。
4、收銀設備清潔無灰塵。
5、工作柜內的工作品及臺面擺設物整齊清潔。
6、鏡子、玻璃無浮塵、無污跡指印。
7、地面光亮無水漬、無碎屑；地角線光亮無污跡。
8、工作柜旁、工作柜下面無死角衛生。
二、包房衛生標準
營業前的包房衛生
1、包房內燈具和其他設備設施完好。
2、門框無灰塵，門面無油漬、無指印。
3、玻璃、鏡子、光亮無污痕、指印。
4、墻面、屋頂、無浮塵、無污跡、無酒漬。
5、空調、換氣扇、通風口清潔無灰塵。
6、房內裝飾物（如燈槽玻璃）無灰塵、無酒漬、污跡。
7、點歌系統及電器設備情節、無灰塵、無酒漬、污跡。
8、小皮凳和沙發光亮無酒漬、無污跡、沙發縫無碎屑。
9、桌面清潔無灰塵、無碎屑、無污跡。
10、包房內不銹鋼裝飾物、無污跡、無水漬（必須用干毛巾擦拭）。
11、大理石臺面光亮無灰塵、無碎屑、無油漬、無蠟燭；背面無灰塵、無酒漬、污漬。
12、桌面擺設物品無缺口、無灰塵、無酒漬、無指印、杯具無水漬、無污跡。
13、機柜旁、機柜下和沙發下死角處無果皮紙屑、無酒漬、無污跡。
14、話筒、話筒線清潔，無奶油、無灰塵、無酒漬污跡。
15、空調桶內無積水，包房內無煙味、無異味。
16、地面無碎屑、無銹、無污痕。
17、房內地角線無污跡、無灰塵。
18、生日包房裝飾物及裝飾干花及時補充，經常整理。
19、臺面及房內擺設須整齊美觀。
營業中衛生
在營業過程中，全體廳面服務員應積極主動做好清臺工作，做到勤收（換）杯具、勤清潔，勤換煙灰缸，勤擺設，確保衛生的整潔，給客人營造一個清潔、放心娛樂的消費氛圍。具體要求如下：
1、桌面及房內設備擺放整齊不凌亂，并保持桌面、地面干燥無酒漬、無奶油、無果皮、無紙巾及殘留垃圾。
2、做到包房內不超過3個空瓶或拉罐，煙灰缸內不超過3個煙頭。
3、主動做好杯具的更換及空盤、空碟的清理工作。
三、等候廳
1、區域內燈具及其他設備設施完好。
2、屋頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無蜘蛛網、無浮塵、無污跡。
3、機柜、桌椅無灰塵，無污跡。
4、電視機等電器設備無灰塵，無污跡。
5、玻璃、鏡子、光亮無污痕、指印。
6、地面光亮無水漬、無碎屑。
7、書刊及其他臺面擺設整潔，水牌整潔無灰塵。
8、盆景和花卉枝葉無枯萎，無灰塵，盆景內無煙頭、無垃圾。
四、酒水超市
1、區域內燈具及其他設備設施完好。
2、貨架、貨品無灰塵，食品無漏氣。
3、貨品擺放整齊、美觀、商標擺放一致（面向客人）。
4、冰柜、禮品展示柜無灰塵，爆米花機清潔、衛生。
5、玻璃、鏡子、光亮無污痕、指印。
6、冷藏食品展示柜清潔，無灰塵，無指印。
7、貨架底下清潔無碎屑，地面光亮無污跡。
8、換氣扇無灰塵；提籃清潔無酒漬、水漬。
五、衛生間（包括洗手臺）
1、區域內燈具及其他設備設施完好。
2、屋頂、四周墻壁、通風口、換氣扇及附屬物、裝飾物無蜘蛛網、無浮塵、無污跡。
3、墻面、門面無污跡，鏡子光亮無水漬，無污跡。
4、地面干燥無碎屑，無水漬，皂液盒、抽紙盒無灰塵，不缺紙、不缺皂液，洗手盆光亮無水漬。
5、便槽、便池光亮無水漬，無異物，無異味，煙灰缸內不超過2個煙頭，紙簍需勤清理，干凈無異味。
6、洗手臺干燥無水漬，臺下無蜘蛛網，無灰塵，無污跡。
六、工程技術部
1、屋頂、四周墻壁、裝飾物無蜘蛛網、無浮塵、無污跡。
2、電器設備無浮塵，門窗無浮塵。
3、設備設施擺放整齊，網線、電源線排列整齊不零亂。
4、地面干燥，無碎屑，無污跡，室內無余留衛生死角，確保衛生整潔。
5、定期做好電器設備、線路的維護和室內的防潮工作。
七、倉庫
1、門窗上無浮塵。
2、地面干燥無碎屑，無水漬。
3、四周墻壁及附屬物、裝飾物無蜘蛛網、無浮塵、無污跡。
4、貨品擺放整齊有序，無浮塵，做到分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標志，有異味或易洗潮的.食品應密封保存。
5、庫房類的進出貨品應勤進勤出，先進先出，定期做清倉檢查，防止食品過期、防潮、防霉、防蛀、防食品漏氣、變質，及時清理不符合衛生要求的食品。
八、樓道、通道
1、區域內燈具及其他設備設施完好；扶欄無松動。
2、通道頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無蜘蛛網、無浮塵、無污跡。
3、墻面、墻面玻璃清潔無灰塵，無污跡指印。
4、地面光亮無水漬、無碎屑，無污跡。
5、地角線光亮無污跡；痰桶須保持清潔。
6、景和花卉枝葉無枯萎，無灰塵，盆景內無煙頭、無垃圾。
7、通道內飾物清潔無灰塵，金屬裝飾物和痰桶金屬部分無水漬（必須用干毛巾擦拭）。
8、通道鏡子、玻璃無浮塵、無污跡指印。
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一、員工基本素質
1、服從領導、團結同事、尊重賓客。
2、熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。
3、遇見客人及上司主動問好。
4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節。
5、工作時間應保持良好的精神面貌。
6、反應靈活，具備超強的應變能力。
7、品行端正、好學上進、吃苦耐勞、積極主動。
8、養成良好的勤儉、節約的良好習慣；為公司做好開源節流。
9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。
10、遵守公司的規章制度，服從上級的各項工作安排。熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風格。熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務方式。熟知常規事件及應急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報。
二、員工行為規范
1、嚴格遵照本部門工作流程及工作規范，進行工作。
2、遵守公司的各項規章制度及管理規定。
3、堅決服從公司及上司的工作安排。
4、尊重領導、團結同事，維護公司利益及聲譽。
5、認真領會“客人是上帝”的服務精神，對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。
6、上班期間按規定著裝、儀容儀表整潔，帶齊工作用具。
7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。
8、營業期間不得在公司做出以下行為：
（1）打電話、玩手機（2）抽煙（3）整理頭發（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發、坐姿不雅（14）說粗話（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態（21）做鬼臉或其它不雅動作（22）說家鄉話（23）吃異味食品
9、在營業場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等）。
10、任何時候，不準頂撞批評客人或與客人爭辯。任何時候，不準對客人評頭論足。牢記“主隨客人”的'服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應及時問清上司或同事。
14、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。
15、生活中自律、節制、積極學習、奮發向上、保持身體、心理健康。
16、少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。真誠的關心、贊賞客人，細心觀察注意小節，學會從小事去關心和愛護贊揚客人。
17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。
18、如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辨。
19、客人如發小費，不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。 20、拾到客人遺留的任何物品，應主動交到總臺、報告上司，否則按盜竊行為處理。
21、不得食用客人剩余食品、酒水。
22、不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。
23、看到損害公司利益的人（員工違規、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。
24、不準主動幫助客人降低消費。
25、不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門負責人或經理批準。
26、不準私自調換工作崗位或換休。
27、不準代人點名、簽到。
28、愛護公司環境衛生，清整并保護好自己責任區衛生。
29、不準蓄意欺騙上司答應做不到的事情。
30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發牢騷，傳播小道消息。
31、嚴禁賄賂上司或同事。
三、員工禮節、禮貌素質
一、禮節、禮貌的概念
1、禮節是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節。
2、禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態度。具體表現為動作的體現、言語的表達、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。
二、員工在服務的過程中必須做到的禮節、禮貌內容
1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。
2、“十一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當頭，“謝”字不離口。
3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。
4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。
5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。
三、服務禮貌的具體表現
1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。
2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術，回答問題要簡潔。
3、言之有物、有理、有趣、態度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。
4、要經常使用禮貌服務用語。
5、要有良好的服務和工作態度。
6、要具備良好的職業道德。
四、員工的語言規范
一、常用服務用語
1、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；
2、問候語：您好；晚上好；
3、祝賀語：祝您玩得開心；祝您節日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；
4、征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么可以幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現在要不要開。
5、應答語：好的，請稍等；不客氣這是我應該做的；沒關系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。
6、道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？
7、常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝；
8、道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。
9、告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。
二、服務禁語
1、不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規定是這樣的；你去***問一下就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關我的事；不知道。
三、服務用語的運用
1、當客人或上司經過時要用“晚上好或您好”。
2、對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”
3、招呼客人時應微笑說“您好”。
4、聽完客人吩咐時應說“請稍等”。
5、如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應說：“你好，請讓一下好嗎？”
6、咨客帶客人進房時應說“祝您玩得開心”。
7、上完酒水、飲料、小食時應說“請慢用”。
8、幫客人點完酒水應說“請稍等”。
9、有事找上司或客人應說“對不起，打擾一下”。
10、當你帶客人要去的位置時應說“這邊請，請跟我來”。
11、客人點的酒水或食品超過了出品時間應向客人說“對不起，讓您久等了,我馬上去確認一下給您送來過”。
12、向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢？應主動給客人介紹可享受的活動物品。”
13、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應說“麻煩您稍等一下好嗎？”
14、若打擾了客人、上司或同事應說“不好意思，打擾您了”。
15、如果客人或同事為自己帶來了方便時應說“謝謝”。
16、客人走時應說“請慢走，歡迎下次光臨”。
五、儀容、儀表檢查制度
1、每天各部門上班時，由經理、區域負責人對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發現不符合規定的員工責令其立即改正同時按照規定對其處罰。
2、例會結束后，由經理進行抽查，發現員工不符合規定者，連同主管及區域負責人一并處罰。
3、管理人員的儀容儀表由總經理部進行檢查，如發現不符合規定者應立即處罰。
六、吧臺管理制度
1、按規定時間打卡上、下班，不準遲到或早退，不準代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時間必須保持區域衛生和個人清潔，指甲要勤剪，頭發要勤洗，衣物要勤換。
2、工作時應保持站立，不準叉腰、靠墻，不準挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應注意保持個人形象。工作時間不準擅自離崗、竄崗。吧臺內不準閑雜人進入。
3、工作時間不準在內外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準與客人和同事發生爭吵。服從上級管理，熱愛本職工作，愛護工作設備和工作用品，注意節約，控制成本。
4、吧臺內嚴禁存放他人物品。有親友來訪不準私自拿酒水、食物招待。工作中嚴格執行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經理。
5、工作中做好物品清點及各項記錄，隨時了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營業正常運行。工作中不準與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發現按玩單處理。經常檢查吧臺內存酒水、飲料是否達到保存日期并及時向上級領導匯報處理。
七、每周大掃除制度
每周一下午三點，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。
一、包廂內衛生由當天輪值公主及少爺負責，具體要求為：
1、桌面：保持茶幾座及臺面清潔、光亮、無印跡。
2、地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。
3、沙發：撣掉沙發上的各類粉塵，檢查沙發縫內是否有雜物，及時清理、檢查各個靠墊是否有臟、臭現象，并及時報告清洗或更換。
4、工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統一送洗并消毒。
5、器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統一送到PA部統一清洗并集中消毒。
6、墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵，擦拭墻面上的開關外表、門的內外側、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。
7、洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無異味。
二、過道
1、墻面：所有過道墻面的衛生由當日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無痕跡。
2、地面：打掃過道地面的雜物及垃圾，每周一，PA部統一清洗過道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。
以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴重警告壹次。
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