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旅館安全應急預案
旅館安全應急預案【一、旅館內(nèi)發(fā)生火災事件應急預案】
火情發(fā)現(xiàn)人：
1、消防控制中心報警，總服務臺迅速派保安或客房服務員確認火災，同時攜帶滅器材，是火災立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知總臺消除警報。
2、任何服務員發(fā)現(xiàn)火災情況，立即報告總服務臺，火災尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火
總臺服務人員接到火災報告立即通知總經(jīng)理或當班經(jīng)理并報告火災周圍住房客人情況，保持與指揮人員的通訊聯(lián)絡
總經(jīng)理或當班前廳經(jīng)理：接到火災報告，迅速趕赴火災現(xiàn)場指揮，同時向總經(jīng)理報告，采取先救人，再滅火，視火災情況決定是否報119，夜間可動員旅客協(xié)助施救人員和滅火；
行政經(jīng)理：接到火災報告，迅速趕赴火災現(xiàn)場，組織人員撲救；
客房區(qū)域：客房經(jīng)理組織服務員迅速疏散火災周圍旅客，并動員可利用的旅客力量協(xié)議疏散和滅火；
保安：確認火災，立即就近取用滅火器滅火；根據(jù)接到滅火指令協(xié)助滅火；
總服務臺：完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立柜臺外，在做好通信聯(lián)絡的同時可電話通知火災周圍客房住客迅速撤離，并協(xié)助內(nèi)�？词卮箝T。
非客房區(qū)域：非客房區(qū)域發(fā)生火災，現(xiàn)場工作人員迅速撲滅火種，一旦發(fā)生蔓延，立即有序疏散旅店內(nèi)住客；
工程維修：1、切斷火災現(xiàn)場電源；2、將電梯迫降至底層并關閉；3、協(xié)助供水及必須必要的滅火器材；
【二、旅館內(nèi)發(fā)生旅客死亡的事件應急預案】
服務員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護現(xiàn)場，迅速報警，防止他人入內(nèi)。
總經(jīng)理或當班經(jīng)理：接到報告，迅速到現(xiàn)場，了解情況，旅客尚留一口氣應迅速通知120搶救。圈定現(xiàn)場，并向110報警，由公安部門確認旅客死亡原因。總經(jīng)理應會同前廳經(jīng)理、行政經(jīng)理認真做好善后工作；
前廳/客房/行政經(jīng)理：接到報告，迅速到現(xiàn)場，視情圈定保護范圍，防止破壞現(xiàn)場的，行政經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理同意后迅速報告公安機關，請公安機關出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認死亡原因；
總服務臺：總臺當班應立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經(jīng)理或當班經(jīng)理，注意資料保密，不得泄露；
夜間案發(fā)：如發(fā)生在夜間，當班經(jīng)理應指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護工作并向總經(jīng)理報告。根據(jù)總經(jīng)理指示并迅速報告公安機關，協(xié)助公安部門了解情況，確認死亡原因。
【三、旅客錢、物失竊報案應急預案】
旅客在旅館客房內(nèi)失竊錢、物，向服務人員報案，服務人員問清事由，應立即報告當班經(jīng)理，并保護好現(xiàn)場，不要隨意翻動現(xiàn)場物品。
客房經(jīng)理或當班經(jīng)理：白天可向客房/前廳經(jīng)理或總經(jīng)理報告，夜間報案，應向報案人了解有關情況，問清失竊物品，失竊地點，失竊時間，如報案人需向警方報告，可由警方出面了解情況；
客房/前廳經(jīng)理：白天由客房/前廳經(jīng)理出面接受報案。在接受報案后，對有關人員進行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別。在調查中監(jiān)控資料除提供給警方外，不要隨意外傳。
行政經(jīng)理：行政經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理指示做好案件調查，確需報警應經(jīng)總經(jīng)理同意�？腿诵枰獔缶煽腿俗孕袥Q定，同時應配合警方查處案件。
總服務臺：根據(jù)前廳經(jīng)理或當班經(jīng)理要求，提供報案人住宿登記資料。
現(xiàn)場保護：一旦接到旅客報警，失竊地點即為失竊現(xiàn)場，應給予保護，防止外來人員隨意翻動，如服務警方，應積極協(xié)助警方破案。
【四、發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應急預案】
總臺服務員人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿旅館應做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向當班前廳經(jīng)理報告。
總經(jīng)理或當班經(jīng)理：接到報告，立即布控，并迅速起動110報警，接應警方前來處置；
客房/前廳經(jīng)理：客房/前廳經(jīng)理布置當班員工控制對象、房間，并將對象住宿資料整理報總經(jīng)理；
行政經(jīng)理：行政在布控后通緝、協(xié)查對象后特別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害；
保安：接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以抓獲，注意自我保護；
客房服務員：接到報告，服從客房經(jīng)理安排，協(xié)助保安布控。防止被控對象傷害其他客人。
【五、發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應急預案】
服務員一旦發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁品進入程序包，應嚴密控制并迅速報告當班前廳經(jīng)理
前廳/客房經(jīng)理：接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動110報警，由警方前來處置；
行政經(jīng)理：接到報告，協(xié)助控制攜帶者，并協(xié)助警方查處；
保安：服從當班經(jīng)理指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協(xié)助警方前臺處置。注意防止意外事故。
總服務臺：應迅速查明攜帶入住登記資料，提供給前廳經(jīng)理，做出正確判斷。
【六、旅館內(nèi)發(fā)生搶劫案件應急預案】
旅館工作人員接到旅客報案或發(fā)生搶劫案件，迅速報告當班前廳經(jīng)理
發(fā)現(xiàn)人或接報人：發(fā)現(xiàn)搶劫應立即報告，并設法阻止，呼吁周圍人員協(xié)助抓捕搶劫者，注意自我保護，防止意外事故；
前廳/行政經(jīng)理：接到報告，迅速布置保安，控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實施抓捕；
行政經(jīng)理：接到報告，協(xié)助前廳經(jīng)理控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實施抓捕，收集有關案件資料，提供查核線索；
保安：接到報告，控制出入口，出現(xiàn)向外逃竄的可疑人員實施抓捕；
總服務臺：接到前廳經(jīng)理指令，立即啟動110報警，請警方派員處置；迅速查明搶劫者和被害者是否入住旅館及查關資料。
【七、旅館停電事故應急預案】
旅館一旦發(fā)生突然停電事故，總經(jīng)理或當班前廳經(jīng)理應在總服務臺負責全面應急指揮，防止發(fā)生重大事故。
總經(jīng)理或行政經(jīng)理：全面負責應急搶修，防止重大事故；
前廳經(jīng)理：前廳經(jīng)理負責營業(yè)場所使用的電腦資料保存及按序關閉；同時安撫旅客因停電帶來的煩燥情緒；
保安：嚴密看守旅館進出口，防止外來不良分子作案，保護旅館住店旅客和旅館財產(chǎn)；
總服務臺：保護好總服務臺內(nèi)資料，并根據(jù)儲備電源的情況逐一關閉電腦設備，啟動手工工作程序，同時負責安撫旅客因停電帶來的不良情緒，做好解釋工作；
維修工：迅速查明停電原因，屬自身原因應迅速排除故障，是供電局原因，應迅速聯(lián)系，請求排除故障；對電梯應立即檢查，如有旅客關閉在內(nèi)，應設法及時救出，對要害控制部位，應迅速關閉電源，待復電后重新復位。
【八、旅館內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應急預案】
接到食物中毒報告，總經(jīng)理或當班前廳經(jīng)理應及時進行現(xiàn)場處理，防止事態(tài)擴大
總經(jīng)理：接到報告，食物中毒當事人在旅館應及時送往應近醫(yī)院救治，及時了解食物中毒事故發(fā)生的原因，立即逐級報告上級主管部門（公司餐飲部和分管總經(jīng)理）
餐廳經(jīng)理、前廳經(jīng)理：做好中毒人的搶救和安撫，協(xié)助總經(jīng)理收集事故資料，負責對外接待；
廚房：廚師長或當班廚師應立即封存當天使用的食物原料和相關資料，協(xié)助旅館領導和上級主管部門（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調查；
采購：一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒原因，準確說明中毒食物及調料來源，協(xié)助追查毒源；
行政經(jīng)理：原料采購的發(fā)票、供應商的地址、電話，并把供應商的領導找來。會同食品衛(wèi)生監(jiān)督所做好取樣工作和客人的安撫工作；
總服務臺和餐廳經(jīng)理/前廳經(jīng)理：1、住店旅客，應及時提供住客資料，協(xié)助旅館領導做好安撫工作；2、非住店旅客，餐廳經(jīng)理/前廳經(jīng)理應及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理；3、增加巡檢密度，消除不安全隱患。
【九、旅館防臺、防汛應急預案】
進入臺風和汛期，旅館應做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排水管道。一旦發(fā)生臺風和暴雨造成危險及時布置搶險。
總經(jīng)理：在臺風和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節(jié)的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害；
工程維修工：在臺風和暴雨來臨之前，重點檢查旅館懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發(fā)生，做好年度避雷設施的測試，保證處于完好狀態(tài)；
前廳/客房/行政經(jīng)理：在防臺、防汛前落實防臺、防汛物資、并放在規(guī)定的地點；
各類準備：1、根據(jù)旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備擋水板，石灰等檔水材料；2、關閉走廊通道窗戶，防止跌落和滲水；3、增加巡檢密謀消除不安全隱患。
【十、電梯故障應急預案】
電梯被困人員通過電梯內(nèi)報警電話告知服務臺當班人員-總服務臺者當班人員接到電梯故障報告立即報告當班前廳經(jīng)理、并通知工程維修人員到現(xiàn)場施行救援
總經(jīng)理：接到報告，立即趕赴現(xiàn)場，確認轎箱停靠層面，設法對被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須確保安全，維修工無電梯操作證應報電梯維修商前來處置；
前廳經(jīng)理：接到報告，立即直到現(xiàn)場協(xié)助總經(jīng)理對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告總經(jīng)理共同做好善后工作；
工程維修：接到通知，應采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員，無開啟電梯資質應立即報電梯維修商處置；
總服務臺：在施救過程中應通過電梯應急電話安撫被困人員，穩(wěn)定被困人員情緒，告知旅館已采取安全措施，很快就將得到解決，并將被困人員的反映及時報告旅館領導。
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