物業客服人員年度總結

物業客服人員年度總結

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編幫大家整理的物業客服人員年度總結，歡迎大家分享。

物業客服人員年度總結1

　　時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、業主收房、入注裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

　　2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

　　對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

　　交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的.工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

　　2、工作生活中體會到了細節的重要性。

　　細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

　　3、工作學習中拓展了我的才能。

　　當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

　　2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

　　3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；

　　4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結完畢！

物業客服人員年度總結2

　　自xxxx年4月15日加入閃亮物業（假名）這個大家庭至今已有8個多月了。剛進公司的時候，我是公司客服部進入最晚的一個，時至今日我依然還是“墊底”的。

　　回顧即將過去的xxxx年，在公司的八個多月工作歷程里的點點滴滴，感慨良多，收獲很大，從對物業客服工作一無所知到現在接管蘇州項目三個樓棟，總共674戶物業的客服工作。總結起來分為三部分：

　　1、熟悉學習階段(xxxx.4~xxxx.6）：剛進公司時，物業工作在我的印象里還只是存在于書面的理解，不了解物業的具體工作流程和內容，所以需要學習熟悉的東西很多很多。在公司領導及老員工的幫助下，迅速地熟悉杭州下沙朗詩項目的一些基本情況，包括小區每個單元樓棟的情況、總戶數、建筑面積以及商、住房面積等。還有一些物業公司的前期物業服務協議、業主臨時公約以及公司企業文化等。與此同時我還報考了杭州市物業管理從業資格證的考試，并順利的拿到了證書，初步具備了從事物業管理工作的資格。

　　2、物業交付準備階段（xxxx.6~xxxx.8）：進入六月下旬時，物業公司的主要工作精力都投入到即將開始交付的準備工作中。包括交付資料的準備、交付流程的學習、人員的培訓以及交付現場的模擬，從總公司的領導到分公司的普通員工都在為交付做準備。六月下旬公司組織客服人員到上海項目進行為期三天的交付學習，對交付的前期準備、流程安排以及現場突發情況的應急機制都有了一個直觀的認識，收獲良多。蘇州項目有一千多戶的毛坯房，考慮到以便于服務中心日后對裝修房的管理，七月中下旬在服務中心領導的安排下前往上海進行為期二十天的毛坯房裝修管理的學習，二十天的學習使我充分地了解了裝修的審批流程、裝修的過程控制以及違規裝修的處理。八月上旬公司出臺了客服管家的競聘上崗機制，在中旬舉行了客服管家的競聘，我參與了此次競聘并通過了此次競聘的考驗，成為蘇州項目的一名客服管家。至此交付準備工作已基本完成，包括交付所需的資料、交付現場人員的培訓、交付后物業人員的配備均已準備妥當。

　　3、物業交付階段（xxxx.8~xxxx.12）：自八月下旬開始進行物業交付工作到十二月底蘇州項目已陸續交付完畢，物業服務中心的.工作也是在這陸陸續續的交付中漸漸步入正軌。我們從剛開始交付時的戰戰兢兢、如履薄冰到后期的心平氣和、游刃有余，從剛接手樓棟客服工作的焦頭爛額到現在的得心應手。我們付出了、得到了、成長了。在這個階段的工作中總是不斷遇到新的問題，我也是在不斷地適應、總結、學習，盡量將問題解決在發現的初始階段，爭取一次性地解決問題，提高業主的滿意度。

　　以上是我對xxxx年度的工作總結。對于即將到來的xxxx年度我充滿期望，以下對xxxx年的工作重點安排如下：

　　1、毛坯房裝修管理：目前我負責1#、2#、5#三個樓棟共674戶，其中毛坯房371戶，占總戶數的55%。目前已開始裝修的有48戶，裝修完工的有8戶，所以毛坯房的裝修管理是xxxx年度的工作重點之一。首先要嚴格把控裝修的審批，對于不符合裝修審批要求的要及時和業主溝通，爭取盡快完善裝修手續。其次對于裝修過程中的違規行為要及時制止，及時與業主溝通，闡述其違規裝修的危害。因我們科技住宅的一些特性及時給業主合理化的建議。

　　2、處理好每位業主的報修、投訴和建議：對于業主的報修要做到及時的開單、維修、跟蹤，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達到業主滿意的效果。對于每位業主的投訴和建議我們都要盡力做到不拖延、不推諉，即時記錄、即時跟蹤、即時回訪。

　　3、小區文化建設：在物業步入正常的軌道后，小區的文化活動是拉近業主與業主之間、業主與物業公司之間關系的一個平臺。所以成功的組織一些小區文化活動就是我們提高業主對物業公司認可度、滿意度的重要助力之一。在小區舉辦的文化活動中積極的參與、策劃、宣傳，為每次活動的成功舉行出自己的一份力量。

　　4、定期對所負責樓棟的公共部位、空置房進行巡查，有計劃地對已入住的業主進行預約拜訪，了解業主的需求，在允許的范圍內滿足業主的要求，拉近管家與業主之間的距離。

　　通過以上舉措，在xxxx年度圍繞毛坯房的平穩裝修、提高客戶滿意度為中心做好未來一年的客服管家工作。

物業客服人員年度總結3

　　20xx年度，我客服部在公司領導的大力大舉支持和各部分的連合相助下，在部分員工積極事變下，認真學習物業管理根本知識及崗亭職責，熱情歡迎業主，積極完成領導交辦的各項事變，管理手續及時、辦事殷勤，報修、投訴、回訪等業務辦事經心積極鞭策處理懲罰妥善，順遂完成了年初既定的各項目標及籌劃。

　　克制到20xx年12月19日共管理交房手續312戶。管理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是緊張事變任務完成環境及闡發：

　　一、一樣平常歡迎事變

　　逐日填寫《客戶辦事部值班歡迎記錄》，記錄業主來電來訪投訴及辦事事項，并和諧處理懲罰結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息公布事變

　　本年度，我部共計向客戶發放種種書面關照約20多次。運用短信發器發送關照累計968條，做到關照擬發及時、細致，表述清楚、用詞正確，同時積極共同關照內容做好相干表明事變。

　　三、業主遺漏工程投訴處理懲罰事變

　　20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修事變接洽單，開辟公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理懲罰單204份。開辟公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部分回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水變亂處理懲罰事變

　　20xx年8月4日地下室透水變亂共造成43戶業主財產喪失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間接洽業主并為業主盤貨受損物品，過后又積極參加共同與業主會商，并發安排換物品及折抵補償金。

　　五、入戶辦事意見觀察事變

　　我部分事戀職員在完成一樣平常事變的同時，積極走進小區業主家中，搜集種種客戶對物業管理進程中的意見及發起，不絕進步世紀新筑小區物業管理的辦事質量及辦事程度。

　　克制到20xx年12月19日我部分對小區入住業主舉行的入戶觀察走訪38戶，并發放物業辦事意見表38份。觀察得出小區業主對我部分的歡迎事變的滿意率達90%，歡迎電話報修的滿意率達75%，回訪事變的滿意率達80%。

　　六、創建健全業主檔案事變

　　已美滿及更新業主檔案312份，并連續增補整理業主電子檔案。

　　七、幫忙當局部分完成的事變

　　幫忙三合街派出所對入住園區的業主舉行生齒普查事變。

　　為10戶業主管理了戶口遷入手續用的社內戶口變動證明。

　　八、培訓學習事變

　　在物業公司楊司理的多次親身現場引導下，我部分從客服職員最根本的形象創建，從物業管理最根本的見解，到物業職員的雷同本領，到物業管理的各個環節事變，再連合相干的執法規矩綜合知識，舉行了較為體系的培訓學習。

　　部分員工由一個頭腦認識不敷、對事變沒有豪情的步隊引導成一個對公司布滿向往，對行業生長和自身生長布滿盼望的團隊；把部分員工由一個對物業管理知識把握空缺培訓成一個具肯定物業管理知識的團隊。

　　事變中存在的不敷、發明的題目及碰到的困難總結如下：

　　一、由于我部分均未顛末專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需體系學習，辦事范例及雷同本領也要進一步加強。

　　二、業主各項遺漏工程的事變跟進、反饋不敷及時；

　　三、物業各項用度收取機遇、方法、要領不敷美滿；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交用度不敷業主49戶，未交7戶。

　　四、客服事變壓力大，員工身材素質及自我生理調治本領需不絕進步。

　　五、客服事變內容嚕蘇繁復，急需科學正規的事變流程來范例并公道運用先輩的管理軟件來進步事變服從，簡化事變難度。

　　六、對小區的精力文明建立，像開展種種情勢的宣傳及構造業主的文化娛樂活動事變上尚未構造開展起來。

　　日后事變的積極方向及事變假想：

　　我部分在做好收費及一樣平常事變的底子上，繼承加強員工的培訓和引導，進一步明白各項責任制，強化部分事變規律和辦事范例，并根據目標、預算和事變籌劃及時做好各項事變。

　　一、對部分員工事變范疇、內容進一步細化、明白；

　　二、加強培訓，包管部分員工勝任相應崗亭，不絕進步辦事質量；

　　三、強化部分事變規律管理，做到事變嚴謹、規律嚴正；

　　四、加強對各項信息、事變狀態的跟進，做到各項信息流暢、正確。

　　五、通過部分的一樣平常事變擺設和生理調試本領學習，營造出“在事變中熬煉，在熬煉中生長”的`氛圍，讓部分員工有種“告急但又不會感覺壓力太大”的充實感和被器重的成績感。

　　六、積極學習科學正規的事變流程范例，公道運用先輩的管理軟件來進步事變服從。

　　七、做好小區的精力文明建立，開展種種情勢的宣傳事變，并定期構造業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償辦事事變。

　　綜上所述，20xx年，我部分事變在公司領導的盡力支持，在各部分的大力大舉共同以及部分員工的共同積極下，固然取得了肯定的結果，但還沒有完全到達公司的要求，離先輩物業管理程度標準尚有一段間隔，我們以后肯定加強學習，在物業公司司理的直接領導下，依據國度、山東省、臨沂市當局有關物業管理的政策、規矩及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供范例、快捷、有效的辦事，認真做好歡迎事變，為業主創造精美、舒服的生存、休閑氛圍，提拔物業的辦事品格。