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旅游學院實習生實習報告：錦江賓館品牌文化探討
旅游學院實習生實習報告：錦江賓館品牌文化探討
01
一、 實習情況匯報
1. 前期工作回顧
（1）基礎培訓階段
實習的第一周前廳部禮賓組對我們進行了集中式培訓。在這一周里我們需要熟記《前廳部員工入職培訓手冊》，以掌握錦江賓館的產品設施，包括各色餐廳、康樂中心等的位置和營業時間，以及客房產品的分布情況、價位以及房間基本信息（如面積大小、有無陽臺）。
除了通過《前廳部員工入職培訓手冊》進行學習，主管還在這一周里帶我們到酒店各處去熟悉環境，為我們介紹酒店布局和設施分布，通過現場教學的方式加深我們對酒店的了解。
在熟記培訓手冊和現場教學的基礎上，主管每天都會安排抽問環節，由主管或領班對新員工進行抽問，以檢驗我們的知識掌握程度。
（2）實踐培訓階段
經過第一周的集中式培訓之后，我們開始上崗實踐，基本掌握禮賓組的工作業務。
在這個階段中，我們接觸到了更復雜的情況，也見證了很多經典案例。比如前臺人員請求禮賓員幫忙換房（即為客人更換房，將新房間的房卡交給客人，并拿回原房間的房卡交給前臺），禮賓員為客人換房時客人表示想讓自己的朋友住在原來的房間，并承諾之后會到前臺辦理入住，禮賓員擅自同意客人請求并且未拿回原房卡，然而客人并未再到前臺辦理入住，該事件后來被前臺及時發現并解決。若前臺沒有發現并通知客人來辦理入住，那么多出來的那間房費用將由禮賓員承擔。由這個案例可以看出禮賓員的工作是隨時面臨著實際的經濟責任的，無論是換房還是寄存行李，都關系到客人和酒店的財產安全。所以我們在做事情的時候不得不謹慎小心。我們的一言一行都可能產生嚴重的后果。
2. 工作現狀自評
（1）優點
經過一個月的培訓和上崗實踐，我已經基本掌握禮賓員的工作，(www.baimashangsha.com)能夠獨自處理、應付普通業務及事件。但遇特殊情況仍需請示領班、大堂副理或值班經理，依照特殊事件處理原則向上級求助。
對待工作的態度認真負責，嚴謹細致。每次當班時的行李物品交接都力求準確無誤。虛心聽取上級領導的指示和教導。
（2）缺點
酒店方面的英語口語表達需增強。身為禮賓員會經常碰到外國客人前來咨詢，這就需要我多練習與酒店和周圍景點相關的話題的口語表達，積累詞匯量。
上班的妝容過淡。盡管每次上班前都會提前一個小時開始準備化妝梳洗，但仍有上級反應我的妝容過淡，應該注意打腮紅和畫眼線、睫毛、眼影等，口紅也應該再涂紅一些。后期會更加注意自己的妝容。
二、 錦江賓館的企業文化建設
02
1. 制服文化體現賓館精神
錦江賓館的每個部門班組都有相應的服裝，上到總經理下到普通職員都有專門的制服，制服以金色、黑色為主色調，與賓館的LO錦江O和裝潢色調相呼應。隨職位不同而有不同的設計。這體現出了錦江賓館嚴整而富有古典韻味的企業文化特色。同時一個部門擁有一個系列的服裝也增強了部門的凝聚力，提高了員工的職能辨識度。
2. 豐富的業余活動
賓館常常為員工開展一些活動，如游泳比賽、知識搶答競賽等，豐富員工的業余生活。另外各部門、班組也會開展一些定期的聚餐活動，增強部門凝聚力。
3. “小家——大家”觀念
錦江賓館的員工凝聚力與其企業文化關系密切，通過企業文化的滲透，逐漸向員工展示出其“小家——大家”觀念——以班組為小家，再向上是部門，再向上就是酒店，酒店是大家。酒店整體是一個大家庭，其下包含著無數小家。這樣的觀念體現在部門休息室的裝飾上，也體現在每月一刊的《錦江風》（錦江賓館內部員工報）上。
以前廳部為例，走進休息室，關于黨的號召便映入眼簾，包括員工通道的走廊上也貼有黨的章程，無處不體現著錦江賓館身為一個國企的自覺和自豪。而休息室里不僅有黨的章程，還有部門獎狀、活動照片、讀書角等，可以從這些裝飾上看出其部門精神。
而《錦江風》每月都會刊登各部門的稿件，你可以在這份報紙上看到餐飲部員工分享他們餐廳故事，也可以看到前廳部員工分享他們的部門聚會，還可以看到安全部的同事分享他們的書法作品，以及銷售部、客房部等都會出現在報紙上。這樣的一份報紙無疑是錦江賓館企業文化滲透的力證。
文/圖 四川大學歷史文化學院（旅游學院）實習生
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