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創建學習型團隊爭做知識型員工先進集體
當今世界，市場競爭異常激烈，社會經濟飛速發展，科技進步日新月異，對勞動者素質提出越來越高的要求。尤其中國電信近年來遇到嚴峻挑戰，面對市場競爭壓力以及中國電信實施企業戰略轉型的新形勢，不僅需要企業要有新的思路、新的辦法，更需要具備一支知識型的員工隊伍。因為，企業要成功、要保持長久優勢，就要不斷創新，不斷地學習，只有不斷學習，才能創造未來。
多年來，新疆**市分公司積極開展學習型組織活動，企業員工隊伍整體素質有了明顯提高，主要采取了集體組織學習與個人學習相結合，業務知識的學習與實際工作相結合的方式，文化基礎知識學習與政治理論學習相結合；在工作中學習、在學習中工作，不斷加大員工的培訓力度， 正確引導員工樹立終身學習的理念，組織全員積極投身到學習型組織的創建活動中，打造學習型企業、學習型班組和知識型員工。
**市分公司大客戶服務部就是一個在開展創建學習型組織活動中涌現出的先進部門。這是一支朝氣蓬勃的團隊，他們滿懷激情熱愛著電信企業，敢于吃苦、默默奉獻；這是一支開拓向上的團隊，他們團結勤奮、不懼困難、勇于創新。他們肩負著墾區大客戶的服務工作，積極致力于墾區電信事業大發展。在**電信公司的奮斗史上凝聚著他們辛勤的汗水：多年來，大客戶部經過不懈努力，獲得多項殊榮，曾被農八師、**市總工會以及**市婦聯評為“巾幗文明示范崗”；自2000－2005年連續多年被電信公司評為“先進集體”、“巾幗建功先進集體”；在2005年8月的全疆大客戶技能大賽中喜獲“優秀營銷策劃獎”。
大客戶服務部成立于1999年10 月，自成立以來，在公司各級領導的高度重視和大力支持下，穩中求量，重中有次地開展各項工作。面對激烈、殘酷的電信市場競爭，努力實踐新形勢下的學習型班組的創建與提升工作，把學習型班組的創建活動與大客戶實際工作緊密結合起來；積極探索在新形勢下創建學習型班組的新思路、新方法，并與實際工作相結合，正確處理學習與工作的關系，在工作中學習，在學習中工作，不斷提升大客戶成員的工作能力，在2005 年度的大客戶營銷服務成績突出，不僅確保了大客戶業務收入的可持續增長，而且促進了班組整體管理水平與個人綜合素質的全面提高。
一、領導重視、認識統一是推行學習型班組活動的必要條件
對于電信企業來說，大客戶是重要的戰略性資源，尤其隨著中國電信拆分工作的完成、整個行業競爭進一步加劇的情況下，大客戶更是當前和將來電信市場競爭的核心、爭奪的焦點。大客戶的通信消費水平在不斷提高，個性化需求也會日益增長，網絡應用層出不窮，這些將給電信企業帶來新的發展機遇。公司領導對大客戶服務工作高度重視，已將大客戶工作提到了更加突出的地位。從去年開始，在原只有各部門主任以上人員參加的公司重要例會、每月經營分析會上，全體大客戶經理都被召集參加，體現了公司領導對大客戶經理工作的重視程度。每周一大客戶部的晨會，分公司領導和一些相關部門的同志都會參加，因為各項業務的發展尤其是新業務、增值業務的發展都要以大客戶部為龍頭，前后端部門密切配合，才能保證取得成效。去年，大客戶部推出公司領導走訪制，成為全區大客戶服務工作的一大“亮點”。每周、每月公司領導都會按計劃陪同客戶經理多次走訪不同行業大客戶的高層領導，進行親切會談，向客戶介紹中國電信的轉型，親自講述電信與企業信息化建設結合共同發展新理念，并幫助客戶經理攻克一個又一個難關。在今年中秋佳節家家團聚之時，公司劉躍總經理沒有和遠在外地的家人相聚，而是根據客戶經理的信息披星戴月地來到145 團天業自備電廠的施工工地，探望加班的郝總經理，深厚的友誼在不斷建立，全業務合作協議的談判也有了實質性的進展。
公司領導走訪制自去年年初至今一直在持續著，公司領導的言傳身教，讓客戶經理近距離的感覺和學習了高層的營銷藝術，這要比死啃書本來的更生動，記憶更深刻。與此同時也提高了公司中層領導乃至員工對大客戶工作的重視和支持，調動了全公司的“人力資源”，使得大客戶經理在“前方”攻關打“前戰”時，從不感到孤獨和無助，因為身后有全公司這樣強有力的后盾在支持。
二、組織落實、制度健全是開展創建學習型班組的基本保證。
學習制度化，目標更明確。為了確保學習成為各項工作開展的助推器，大客戶服務部從制度上健全、組織上落實、時間上保證，專門組織客戶經理學習了時間管理方法，對每天學習的時間進行的科學系統的安排，將部門的學習日常化、制度化。認真擬定了“四個確定”。即：一是確定了創建活動總體目標；二是確定了階段計劃和實施方案；三是確定了創建活動的愿景；四是確定創建活動的使命。每周一、三、五下午十九點是大客戶部長久以來始終堅持的培訓時間。這在大客戶部已經形成了一種習慣。無論多遠多忙，所有的客戶經理都會趕回來參加培訓。這是團隊自我培訓的課堂，針對大客戶經理的基本現狀，大客戶部從業務技術、營銷技能、禮儀知識、個性化方案等方面對全體客戶經理進行了培訓，同時對技術、業務支撐、經營分析等方面的知識進行共同學習，做到培訓不停，學習不止。學習培訓的目標在學習中也得以體現，通過學習客戶經理不僅加強了專業知識、技術知識，更提升了客戶經理的崗位技能、綜合素質。
三、營造良好學習氛圍，達到學習工作化、工作學習化。
大客戶服務部在開展創建學習型班組的活動中，結合“四要”，積極營造良好的學習條件和創建氛圍。一要以本部門為單位，結合本部門的實際，對整個活動進行認真的安排、嚴格管理和扎實地落實學習計劃內容。二要培養團隊學習研究意識，開展學習研究，并在研究中不斷創新。三要培養和組建企業內部培訓師隊伍。四要完善學習的軟、硬件設施，包括建立穩定的知識共享平臺，使員工有多種方法和途徑獲取和利用信息，從而提高自身學習能力和綜合素質。學習理念在提升、職業生涯前景無限。業務的成功推介與簽約使客戶經理進一步認識到持續學習既是提升個人能力的需要，也是提升企業競爭力的需要，不學習就要落后，只有持續學習才能適應新的形勢、新的要求。客戶經理實現了“要我學”到“我要學”的轉變。
“中國電信網上大學” 是大家業余時間精進業務技能的自學課堂，職稱考試、自學考試、專升本學習、技能培訓伴隨著客戶經理的工作與生活。全體客戶經理都通過了集團公司的四級崗位技術認證，已經掌握了大客戶營銷服務的技能和知識，大客戶部幾乎人人都是本科學歷、人人都有職稱、人人都在學習深造，不斷進步。他們已經在工作中學習，在學習中提高，在不斷的提高中成長。學習改變了人生，從初入涉市場營銷，到如今的市場精英，這個集體中，有許多客戶經理已經晉升為分局長、分析師、營銷師等優秀人才，大客戶部已成為公司培養人才的“搖籃”。
員工是隊員，主任當教練。大客戶部是一個年輕，積極進取的團隊。基礎管理、培訓工作和執行力在大客戶部始終長抓不懈。這個團隊有一位嚴厲的教練，他對每一位客戶經理的要求嚴格并追求完美，他就是大客戶部的主任張勃——一個教練式的主任。針對大客戶部經理閱歷淺及工作經驗少的情況，他就先將自己定位成一個教練，手把手的輔導著他的隊員，將自己所學知識和技能毫無保留地傳授給大家。大客戶部的學習環境離不開他的倡導，他始終要求每一位隊員堅持在工作中不斷學習，在學習中不斷完善自己，實現自我提升。
四、形式多樣、注重實效是創建學習型班組的關鍵所在。
學習現代管理知識，靈活運用時間管理，將例行工作細化到每一個細節。大客戶服務部采取形式多樣的方式開展學習活動，每一位客戶經理的桌前都有一張大客戶例行工作表，表中列明了客戶經理每天、每周、每月的重點工作。從每天早上的客戶關懷信息、渠道派單、周一上報電信信息、周三上報競爭信息、周五上報本周工作總結以及下周工作計劃、走訪計劃，到每月20 日上報案例分析和下月工作計劃等等，每一項工作都得到了細化，大客戶部的執行力也得到有效的落實，所有的計劃、工作實施情況一經安排均有落實，如期完成。
分享經驗，分享快樂。每日清晨8：30 分，客戶經理都能收到教練式主任的提醒短信：請收聽**新聞廣播。每日晨會上，客戶經理講述早新聞中與客戶有關的新聞報道，在新聞中我們關注客戶動態，聽廣告中，我們向同行和競爭對手學習。晨會中還要總結前天的工作完成情況并計劃當天的重點工作，與大家共同分享營銷工作得與失，痛與樂。客戶經理的相互交流和部門主任的點評指導相結合，營造了良好的學習氛圍；提高了客戶經理工作的針對性和工作質量，避免了工作的盲目性，取得了較好的實施效果。根據客戶經理的走訪與需求情況的了解，針對每日重點工作，張主任經常與客戶經理共同走訪客戶，與客戶進行業務商談、產品推介，親自指導客戶經理由原來的純粹地“賣產品”演變為用電信的各項產品、各種業務幫助客戶解決工作中的困難、提高工作效率、提升企業信息化水平的營銷方法。
培訓方式靈活多樣化。大客戶部的內訓師主任張勃、副主任胡蕾以及技術支撐王建江、營銷策劃楊皓龍根據客戶需求為客戶經理悉心講解業務知識、由簡單的OFFICE，PPT 制作，到大客戶的六步分析法、OKCT 分析法、全球眼、新視通、企信通等業務以及渠道支撐系統，戰略轉型等等。培訓的方式多種多樣，生動有效，張主任以互動的方式和大家一起學習、討論會議通業務、IDC 業務等。在這個培訓的課堂里人人都在爭當內訓師，張主任為了使每一位客戶經理得到鍛煉，將每一項新業務分配給每一位客戶經理，由客戶經理準備教案，通過PPT 的制作，以此提高大家的學習興趣和授課技能。外出培訓的客戶經理回來后，也會及時將所學的新知識悉數講授給大家。培訓效果的檢查方式靈活，模擬客戶環境，形成大客戶部相互學習、交流的良好氛圍，幾乎每個人都既是學生又是老師，互教互學，與其他部門之間也經常進行橫向交流，以期達到共同進步的目的，大客部的胡蕾主任還經常被邀請到其他部門授課。培訓的堅持以及良好的學習方法，使每一位客戶經理從“門外漢”成為了有口皆碑的業務“營銷能手”，從沒有自信打仗的“新兵”成為能夠運籌帷幄的“市場先鋒”。
五、前后端加強溝通，在交流中學習，在指導下進步。
為加強前后端的支持與配合，公司成立了大客戶虛擬團隊。虛擬團隊人員包含了交換、多媒體、傳輸、光纜、工程建設等專業的技術專家。在不斷的合作中，虛擬支撐團隊逐漸擴大為包含前、后端員工在內，共同為客戶提供優質、高效服務的虛擬服務團隊。哪里發生了通信故障或者有特急、特殊的通信需求，哪里就會出現他們活躍的身影。這個由技術精英組成的虛擬團隊，真正成了大客戶真誠的朋友、貼心的伙伴和值得信賴的專家。虛擬團隊定期座談溝通，對工作中的得與失進行分析討論，與客戶經理就目前的新業務、新政策、及推介中的問題進行了解和討論。對今后如何做好大客戶的服務共同設計。客戶經理將大客戶服務理念后后端的合作伙伴傳遞的同時，也虛心地向技術專家門學到很好的專業技術知識。這一切又都是為好更好地為中國電信的大客戶提供優質的服務而進行的一次又一次的充電。
六、以學習促工作，大客戶服務水平得到不斷地提升。
一站式、個性化服務贏得客戶信任，不斷提升客戶價值是目標。服務是企業永恒的主題，大客戶服務部加強對客戶經理的服務理念和意識的培訓，增強客戶經理的營銷服務技巧，練就了大客戶部這支專業化、高素質的營銷服務隊伍。中國電信對大客戶推出的一站式服務，“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶、“零時延”快速響應客戶和“零偏差”售后服務的措施，用自己的行動踐行了“用戶至上、用心服務”的服務理念，進一步拓展大客戶服務領域，完善電信大客戶服務體系，全面提升大客戶服務水平，努力為客戶創造更多的價值，提高了大客戶對電信服務的忠誠度和滿意度。
姜煒的先進事跡感動和影響著成千上萬的電信員工，他們也在平凡的工作崗位上努力向姜煒學習著。在工作中，客戶經理們想用戶所想，急用戶所急，用優質服務共同樹立起中國電信的大客戶服務品牌。只要客戶有需求，任何時候、任何地點都會有盡心盡責的大客戶經理的身影。深夜，酒店的寬帶故障，客戶經理孫菲菲會協同虛擬團隊的技術支撐去排除故障；周六周日，為談定節水公司4008 業務的開辦，客戶經理劉磊不分休息日收集資料，與烏市技術中心聯系開通，保障用戶需求；為增進客戶關系，客戶經理儲小萍、徐智芳將幼小的兒子放在家中，與客戶參加“徒步行”活動，建立了共患難的友誼；客戶經理麻曉利用業余時間照顧單親生病的客戶等等這樣的小事不勝枚舉，對于客戶經理而言是如此平常而不愿吐露；每當萬家燈火，夜色闌珊之時，大客戶部總有客戶經理辛勤的身影。每一位客戶經理都在用心做服務，在他們的身邊有許許多多感人肺腑的故事，仿佛無數位“姜煒”在平凡的崗位上做著不平凡的事。
七、推動學習型組織活動向企業經營管理的深度和廣度延伸
學習內容貼近工作，靈活運用，力求創新。隨著中國電信的企業轉型，大客戶的服務理念也在轉型。在學習中，大客戶部堅持不斷總結與改進，使班組員工的知識結構與工作方法得到了有效改進，工作效率得到了不斷提高。在電信企業轉型的同時，客戶經理的思想觀念也在轉型，為客戶提供服務時采用的營銷技能和方法也在改變，工作重點也由傳統的電信業務轉向增值業務、新業務的推介、話務量、全業務合作的簽約，與客戶雙贏是每位客戶經理的追求。根據客戶需求，為企業量身定做通信業務解決方案，將電信新業務優先讓其體驗，并以此為契機向其他企業大力推廣；視頻監控系統全球眼業務、企信通、小靈通VPN 等業務已在部分客戶中成功開放，并卓有成效。一項“全球眼”網絡視頻監控業務的開發和推廣，既可以打造一個電信大客戶高值應用業務，又可以將此業務作為大客戶寬帶互聯網應用的助推劑，提高寬帶業務的使用率。同時，還能夠積極推動大客戶部門由向客戶提供傳統的網絡基礎業務向綜合應用類服務的營銷思路轉型。在**高新經濟技術開發區，大客戶部采取與企業雙贏的方式，為客戶度身訂制“一攬子”通信解決方案，客戶經理對業務的熟知并有效的推介以及真誠的服務，終于歷經磨難，力克其他電信運營商，而贏得客戶的信任和支持，全業務合作協議的訂單一筆接一筆，業務收入也在大幅攀升，使電信業務發展在經濟技術開發區“陽光燦爛”……
八、通過開展學習型班組活動，大客戶工作喜見成效
通過開展學習型班組活動，大客戶的客戶經理們不僅提高了本人的綜合素質，同時還提高了工作業務能力，在全體大客戶經理的努力配合下，堅持每人、每周上報電信信息、競爭信息，公司的《電信信息》成為大客戶經理談論營銷心得、業務發展、案例分析的一片天地，大客戶部專刊不斷登載，也成為了全公司員工學習和討論的陣地。其中有幾位客戶經理已成為公司的優秀通訊員，全年在公司電信信息發表的100 余篇通訊報道及案例情況無論在質量還是數量上都創歷史新高，也使全公司看到了大客戶的努力和拼搏，影響并帶動了其他部門向大客戶部學習。
團隊齊心共努力，營銷服務結碩果。大客戶部的不懈努力與創新取得了可喜的成績，得到了客戶的認可。現如今，大客戶數量由成立時的 21 戶發展到現在的180戶，擴大了大客戶市場的占有份額，營銷服務工作水平得到了大幅度的提升。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。面對未來的挑戰與競爭，大客戶服務部這支學習型團隊將繼往開來，不斷創新拼搏，以**電信人獨有的開拓精神、務實品質和扎實作風，在激烈的市場競爭中如一朵美麗的電信之花絢麗開放!
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