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2004國產轎車消費者滿意度調查報告（上）
由于近兩年來國內上市的新車型很多，消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時投入的時間和精力也相當大。盡管如此，由于經銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質量、性能、售后服務以及養護費用等方面的評價對準備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應該說，滿意度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導購》向廣大準車主推薦購買的車型。同時我們要看到，滿意度指數有一定的穩定性，同時由于廠商不斷改進工作以及消費者對各項指標評價標準的變化，在一段時間內滿意度指數會發生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報告，由于今年是第一屆，各項工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車型納入調查范圍，同時不斷擴大車型范圍，給廣大讀者呈現一份更完整的報告。此次調查有兩個重要的意義：一是指導消費者的消費行為；二是讓廠家認識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務。
消費者滿意度指數（CSI）
消費者滿意度（Customer Satisfaction）是消費者感覺狀態的一種水平，更深一層含義是指企業所提供產品（服務）的表現與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數（Customer Satisfaction Index）是衡量消費者滿意度的一個指標，以百分比來表示。對于本次調查來講，消費者滿意度指數是用來表示車主對一種轎車品牌的質量、性能、外形、內飾、售后服務以及養車費用等方面的綜合滿意程度。
有關此次調查的說明
本刊于2004年2月便開始著手這項調查，并于5月初正式完成，其中創先國際咨詢公司提供了技術支持。調查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網絡為輔助補充方式。此次調查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個國產轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區。
為了使此次調查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2 567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個月的被調查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數量為2 247份，共涉及到34個國產轎車品牌。
我們圍繞滿意度這一主題，將調查主要集中在轎車的外部質量、內部質量、性能、售后服務和養護費用等5大方面。每個方面所包括的內容為：
▲ 外部質量
外部質量包括車身的漆面質量、密封性和外形。
▲ 內部質量
內部質量包括內飾質量、內部空間、舒適性、空調性能和行李廂空間。
▲ 性能
轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經濟性、安全性和噪聲。
▲ 售后服務
售后服務主要指維修網點的數量、維修站的設施和級別、維修人員的服務質量和零配件供應。
▲ 養護費用
養護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養和維修等方面的開支。
通過細分后，我們將調查的問題歸結為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數據處理過程中，我們參照了國外權威調查機構的經驗，同時也結合國內的實際情況，對每一項技術指標（問題）重新分配了權重，以更符合國內的消費習慣和理念。
調查結果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內飾設計，這些設計符合當今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車在設計上融入了更多的人性化設計，從儀表板到各種內飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學的設計，這些都無不體現出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發展、變化規律，而國內市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發達市場是不相同的。從調查中我們還可以看出國內消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產1個；來自德國大眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優勢是不能建立產品的美譽度以及成為具有生命力的主流產品的。下面我們對這次調查的車型分為以下幾個檔次進行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。
由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標上的得分，然后我們進行了科學的、統計學方面的運算，將這些得分轉化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿意度情況。讀者習慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養護費用少多少，而是代表車主對A的滿意程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進的余地，滿意度調查對于廠家在研究產品的發展上同樣具有重大意義?
總 結
除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不
長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養費用以及優缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調查中及時加上，敬請關注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關系并不明顯，甚至還出現了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：
一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經濟性，有些消費者也許會要求看重售后服務和養車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。
二是雖然新車型在外形、內飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務、養車費用甚至質量穩定性上占有很大優勢，中國的地區差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務網點還不健全，無法在短期內和老車型相競爭。但隨著各個方面的發展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。
此外，由于我們是第一次進行這樣大規模的國產轎車消費者滿意度調查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。
20萬元以上中高級轎車滿意度評價
馬自達6優勝車型
自2002年2月在日本投產以來，馬自達6在世界范圍內屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產了這款世界同步車型。馬自達6以近乎完美的表現在本次調查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標都給予了很高的評價。馬自達6在2003年的產銷量分別達到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進的步伐，銷量有望再翻一番，達到5萬輛。馬自達在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業績，與其優異的動力和操控性能、動感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關。
再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見：車主反映最普遍的問題是發動機艙的隔音效果有些差，急加速時發動機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務的建設以及零配件的供應。隨著2004年馬自達6更具性價比的2.3 L技術型以及2.0 L的加盟，馬自達6將繼續譜寫它的奇跡。
雅閣
2003年，老雅閣的停產和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業又仿佛到了“計劃經濟”的時代，消費者買車排隊，提現車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發動機和變速器、懸架系統、制動系統、車體的剛性、降噪和減振性能上都進行了全面的改進，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內飾也更加精益求精。從調查結果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。
雅閣在養護費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進行改進：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發飄；需加強音響系統的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養費用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車雷達。
君威
滿意度指數緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進了中高檔轎車市場的快速發展。在滿意度得分上，消費者也認為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優勢排在了君威的前面。此次調查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在燃油經濟性和養護費用方面的得分則相對較低。
消費者需要君威改進的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內飾選材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設計不合理；大燈亮度不夠；后座空調最好能獨立控制。
帕薩特
從調查結果來看，帕薩特在外部質量、內部質量、內部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養護費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經濟性也讓消費者不是十分滿意。
針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進要求，如：應進一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應增加科技含量高的配置；內飾仍需改進；油耗偏高，應降低油耗；座椅靠背不好調整，須進行改進；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務態度相差較大。
索納塔
目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發動機，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達到46 727輛，而2.7 L的銷量僅為5 223輛。此次調查顯示，消費者在舒適性、密封性、內飾質量和內部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而2004年3月主動降價后的索納塔性價比更高。
盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進行改進：座椅調動范圍小；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內飾質量差；制動性不理想；發動機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應再時尚些；油耗高；個別部件的質量差。
15萬～20萬元中級轎車滿意度評價
凱越
凱越上市的時間還不
到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的令人滿意的各項指標，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質量、內部質量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經濟性的得分在同級別的轎車中較低。
消費者希望凱越改進的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達等；懸架的減振偏硬；發動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍小；A柱視野不好。
寶來
到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產的車型中排名最高的，而且總排名也進入到前3名的行列，這表現出消費者對寶來的高度認可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質量、安全性和動力性。對內部空間的評價較低，其次是養護費用。
消費者希望進一步改進的項目包括：增大后排空間；提高燃油經濟性；噪聲和安全性能還有改進的余地；細小的地方及一些小配件的質量還需進一步提高；應提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養費用。
高爾夫
排名同樣靠前的還有大眾的另一款產品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(2003年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質量和內部質量也十分認可。總體來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。
盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進的地方仍然存在，如：配件價格和維修費用高；內飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會觸動；隔音需加強；外形可以進一步改進。
陽光
陽光在2003年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點。2003年，陽光轎車的銷量達到20 340輛。根據此次調查的結果，陽光轎車在外形和漆面質量方面得到消費者的認可，車身外部質量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車，陽光的養護費用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進行改進：油耗、動力、售后服務、內部高度及后排座椅空間。
福美來
2002年7月，一汽海南馬自達引進的福美來正式下線并投放市場。福美來的外形設計比較符合東方人的審美情趣；消費者對福美來在空調性能、內飾質量和操控性等方面的表現比較認可。此外，福美來在制動性和燃油經濟性方面的得分也較高。2004年3月，2004款福美來也已投放市場，這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時，更增強了馬自達的品牌價值。
此次調查顯示，消費者希望福美來在如下方面繼續進行改進：最主要是要加強售后服務建設，在增加維修網點的同時還要在服務理念和水平上下功夫，4S店與客戶聯系少，維修人員少，等待時間長，配件的價格也有點貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時發動機噪聲和胎噪較大；儲物空間少。
桑塔納2000
桑塔納2000作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國產化，在維修保養費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優勢，這些方面得到了消費者的一致認可，桑塔納2000的養護費用在同檔次車型中的得分較高，在內部空間上也占有優勢。桑塔納2000的銷量較大還有一個重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務用車。
消費者仍希望桑塔納2000在如下方面進一步改進：外形、內飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經濟性、座椅的調整方便性、空調噪聲、側向支撐和發動機隔音等。2004年3月，桑塔納2000的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納2000存在的問題，目前其銷售勢頭良好。
10萬～15萬元中級轎車滿意度評價
波羅
波羅是上海大眾于2002年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標都得到了消費者的認可。其中，消費者對外部質量和內飾方面的評價較高，消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務水平也令消費者感到滿意。但是，消費者對其養護費用的打分不高。
消費者希望波羅改進的地方包括：配件價格和維修保養費用較高；內部配置上可以更完善，所有車型都應加裝電動車窗、中控鎖和CD；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應有照明燈；車內空間需加大；油耗相對較大，發動機對燃油品質要求高。
威馳
威馳是在2002年10月9日開始上市銷售的，2003年的銷量超過5萬輛，受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現在外形上，外部質量和內部質量也不錯；消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱的GOA車身和主動安全裝置讓消費者滿意；售后服務方面的打分也相對較高，但養護費用的滿意度較低。
消費者反映最多的是威馳的價格貴，要求其降價。雖然威馳在2004年3月曾宣布過降價，但那只是針對銷量很少的高端車型，實際上相當于沒有降價。其他需要改進的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進車窗的玻璃封條質量；降低配件價格，完善售后服務；胎噪較大，應改進輪胎；改善空調制冷效果；后視鏡視野不好；應提高裝配質量。
西耶那
西耶那和派力奧一樣，外形時尚但銷量不大，上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質量、密
封性、內部空間和行李廂空間等方面的評價較高，西耶那也一直沒有發現什么大的質量問題。此外，消費者對其售后服務水平的滿意度也可以。但是，消費者認為西耶那的維修保養費用偏高，而維修站的數量也不多。其他需要改進的地方還包括：內飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調；輪罩突出太多,容易碰壞；A柱略粗，視野不好；發動機和變速器低擋配合不好；油耗大；應增加配置。
愛麗舍
愛麗舍是2002年6月份上市的，2003年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務網點完善、服務質量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調查結果顯示，消費者對愛麗舍的外部質量和空調性能的評價相對較高。從單項指標來看，操空性和制動性得分較高，內部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。
同時，消費者還提出了下列改進建議：內部裝飾較粗糙、不漂亮，內飾顏色搭配應再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應增加上、下調節及記憶功能，座椅舒適性差；發動機艙隔音效果不好；變速桿操縱起來稍有生澀。
賽歐S-RV
2002年推出的賽歐S-RV是具有典型家庭風味的休閑車，2002年賽歐S-RV的銷量達到28 990輛，2003年為20 868輛。此次調查顯示，賽歐S-RV轎車的車身外部質量得到了消費者的認可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比，其燃油經濟性和養護費用不具有競爭力。
消費者認為其應在內飾、內部空間和舒適程度方面進行改進。此外，存在的問題還包括:車內儲物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時，四個車門內側的泥沙太多；應增加車內油箱開啟開關。
捷達
捷達2003年的銷量超過14萬輛，繼續保持高速增長，這與捷達穩定的質量密不可分。消費者對捷達評價相對較高的是空調性能、動力性和制動性。捷達的售后服務完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達的樣式老，內飾也不時尚，在這些方面的得分不高。
消費者具體希望改進的地方包括：外形和內飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區除霜不好；雨刮器應改進；后鼓式制動應改為盤式制動。對于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達已經在很多方面都進行了改進。
菱帥
2003年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當年的銷量便達到33 557輛。調查顯示，消費者對菱帥的外部質量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內飾質量、售后服務和養護費用的打分在同級別轎車中較低。
希望改進的地方還包括：內飾制造工藝和質量差；制動系統的磨損普遍不正常；減振系統不理想；發動機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。
普桑
在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經進入了成熟期，市場銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經開始陸續報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標的滿意程度已經顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務網絡密切相關。
消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續改進：安全性、外觀造型、舒適性、內飾、油耗、密封性、轉向和離合器、減振系統、空調制冷、緊急制動、音響系統和噪聲。
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